آنچه که پیام تبریک خرده فروشی «خوش آمدید» در مورد آنچه که مشتریان واقعا می خواهند می گوید

این روزها به یک فروشگاه آمریکایی بروید و به احتمال زیاد اولین چیزی که می شنوید این باشد: "خوش آمدید." این عبارت تبدیل به تکیه گاه ساحل به ساحل شده است. یک دنباله سال‌ها کامل از مقالات خبری و پست‌های اینترنتی وجود دارد که گسترش آن را نشان می‌دهد. برخی از کسب و کارها به طور خاص به کارمندان دستور می دهند که آن را بیان کنند. (زمانی که ویکتور اچ. مایر دانشگاهی متوجه آن شد، در یک ایستگاه کامیون در وایومینگ در سال 2024، کارگران با خوشحالی تأیید کردند که این یک خط مشی استاندارد است.) برخی از کارمندان خودشان آن را برمی دارند.

(در میان پخش‌کننده‌های ویدیویی که به بینندگان جدید خوشامد می‌گویند نیز رایج است.) برخی از مشتریان اصلا متوجه آن نمی‌شوند، تا روزی که ناگهان متوجه می‌شوند و شروع به شنیدن آن در همه جا می‌کنند.

این یک عبارت جدید نیست – می‌توانید «خوش آمدید» را در متون قرن 19 بیابید («حمل‌کننده گفت، «خوش آمدید، خوش آمدید، و دروازه را باز کرد») یا آن را از نام‌های تجاری قدیمی (خاموشوخانه خوش‌آمدگویی) استنباط کنید – اما در این قرن به وضوح اتفاقی افتاد که آن را در میان تجارت آمریکایی به راه انداخت.

افرادی هستند که به دلایل تجاری این کار را دوست ندارند. باب فیبز، یک استراتژیست خرده‌فروشی، نوشته است که «خوش آمدید» در مهمان‌نوازی منطقی است - مثلا در حالی که مهمان را به سمت میز رستوران راهنمایی می‌کنید - اما «معادل شانه انداختن خرده‌فروشی است» و به جای شروع فروش، به مکالمات پایان می‌دهد. یکی دیگر از متخصصان خرده فروشی، کیت کامپوی، در لینکدین نوشت که به کارمندان آموزش داد تا از آن استفاده نکنند و به آنها سفارش بسیار بلندتری داد: "در فروشگاه من، ما به تیم خود یاد دادیم که از احوالپرسی طبیعی استفاده کنند. مانند یک انسان.

سپس کسانی هستند که به دلایل زبانی از "خوش آمدن به داخل" خوششان نمی آید: به نظر آنها اصطلاحات عجیب و غریب و نامتعارف فروشگاهی است. "در" به طرز آزاردهنده ای اضافی است. چه چیزی باعث می شود که «خوش آمدید» قبلا پوشش داده نشده باشد؟ در ابتدا گمان من این بود که یک «خوش‌آمدگویی» به‌تنهایی به‌عنوان یک کلمه عجیب، بداخلاق یا رسمی به مردم می‌خورد، بنابراین آن‌ها حس دهانی آن را تغییر می‌دادند تا عبارات روزمره بیشتری را تکرار کنند: خوش آمدید، به خانه خوش آمدید، به کشتی خوش آمدید.

سپس یک نظر دهنده را در وبلاگ عالی Language Log دیدم که تعجب خود را از این که افزودن «in» به نحوی «خوش آمدید» را رسمی‌تر کرد، ابراز می‌کرد. به نظر می‌رسد مردم خوانش‌های کاملا متفاوتی از «خوش آمدید» دارند - برای بعضی‌ها این کلمه گرم و معمولی است، برای برخی دیگر بداخلاق یا ملایم یا (همانطور که یکی از روزنامه‌نگاران به وال استریت ژورنال می‌گوید) «فقط یک مقدار اضافی».

از بین بردن این برداشت‌های متفاوت سرگرم‌کننده است و احتمالا فکر کردن به اینکه چرا کلمات مشابهی را در فروشگاه‌های مختلف می‌شنویم، کمتر سرگرم کننده است. گاهی اوقات پاسخ "تمرین تهاجمی" است. هدف هر کسب‌وکاری تنظیم لحن خاصی است که اغلب دعوت‌کننده، سازگار و دوستانه است. هر کسب‌وکاری همچنین می‌داند که کارکنان انسانی آن به‌طور قابل اعتمادی مملو از گرما، اشتیاق و تعهد خستگی‌ناپذیر به رضایت مشتری نیستند، و همچنین آن‌قدر دستمزد دریافت نمی‌کنند که تلاش زیادی برای جعل کردن آن انجام دهند.

اما مواردی وجود دارد که می‌توانید با آن‌ها به شرکت اجازه دهید مستقیما از طریق دهان کارکنانش با مشتریان صحبت کند.

منابع آکادمیک فراوانی در این فرآیند وجود دارد. این منشأ اصطلاح بسیار مورد سوء استفاده «کار عاطفی» است که در ابتدا به ایفای نقش های خدماتی توسط بازیگر اشاره داشت. هتل‌های ریتز کارلتون، که الهام‌بخش کلمه «ریتسی» هستند، از زبان رسمی غیرعادی استفاده کرده‌اند: نه «متاسفم» یا «خوش آمدید»، فقط «لطفا عذرخواهی من را بپذیرید» و «خوشحالم». مقاله‌ای در سال 2002 در هاروارد بیزینس ریویو نشان می‌دهد که از استخدام‌کنندگان جدید خواسته می‌شود قبل از اینکه به آنها گفته شود: «این آخرین باری است که باید از این کلمه در این هتل استفاده کنید» کلمه «نه» را تکرار کنند. رد مشابهی وجود داشت

منفی بودن در کتاب کار آموزشی اپل استور که در سال 2012 به Gizmodo لو رفت. رایانه‌ها نمی‌توانند «خراش» یا «اشکالات» داشته باشند یا «گرم شوند» (فقط «پاسخ دادن را متوقف کن» یا «مشکلات» را تجربه کنند یا «گرم شوند»)، و کارگران هرگز برای این فناوری عذرخواهی نمی‌کنند: پاسخ صحیح به یک خرابی فاجعه‌بار درایو چیزی شبیه به «متاسفم که احساس ناامیدی می‌کنی» بود، که فکر می‌کنید به دلیل کاهش هزینه‌های اپل ممکن است هزینه‌های زیادی را به همراه داشته باشد. همه این زبان را در یک مکان جمع کنید و به طرز خنده‌داری دستکاری به نظر می‌رسد، مانند دفترچه یادداشت یک جامعه‌شناس در حال جوانه زدن.

اجرای گرما محبوبیت بیشتری دارد. S. Truett Cathy، بنیانگذار Chick-fil-A، در یک Ritz-Carlton اقامت کرد و آنقدر از "خوشحالی من" گرفته شد که آن را به یکی از لوازم اصلی زنجیره خود تبدیل کرد. کارمندان به راحتی می توانند از چنین انتخاب هایی ناراحت شوند. یکی از کارمندان سابق Chick-fil-A نوشته است که این خیلی لذت او نبود، "پس از من نپرسید که آیا باید آن را بگویم، زیرا بله گفتم و از آن متنفر بودم." اما بسیاری از روش‌هایی که زبان بی‌درنگ آنها را از سرمایه‌گذاری در هر تعامل گذرا نجات می‌دهد، قدردانی می‌کنند – آن‌ها می‌توانند خطوط ترجیحی شرکت را به هم بزنند در حالی که خود واقعی‌شان جدا می‌شود.

این ممکن است توضیح دهد که یکی از اعضای دیگر تیم Chick-fil-A به یک روزنامه‌نگار درباره چیزهایی که لذت او را می‌گوید، توضیح می‌دهد: "من در خانه هم می‌گویم. شوهرم را کاملا دیوانه می‌کند."

در مورد مشتریان، ما باید بی ثبات باشیم. ما معمولا می گوییم که از یک لمس انسانی قدردانی می کنیم، و به نظر می رسد "خوش آمدید" دقیقا همین را ارائه می دهد - حداقل تا زمانی که آن را به اندازه کافی شنیده باشید که شروع به مکانیکی و ظاهری کند. سپس، ما به وضوح از یک کیفیت غیرانسانی خاص نیز لذت می بریم. رسمی بودن هواپیمای ریتز کارلتون برای عشق ما به انگلیسی پرنده جذاب نیست. این به ما اطمینان می دهد که کارگران متعهد هستند که نقشی خاص و آشنا را ایفا کنند و بدون شکایت به هوس های ما رسیدگی کنند.

بسیاری از این زبان تجاری متشکل از آن چیزی است که زبان شناسان آن را عبارات فاتیک می نامند - نشانه های کلامی که برای برقراری روابط اجتماعی معامله می شوند، نه انتقال معنای تحت اللفظی. A.I. می توانید به زبان مورد علاقه یک شرکت به همان اندازه که می خواهید خستگی ناپذیر و بی پروا صحبت کنید، اما ما تمایل داریم که آن را دیوانه کننده بدانیم. کلمات فقط تا آنجا معنی دارند که تعهدات اجتماعی انسان به انسان را نشان می دهند. مشتریان چیزی نادر و غیرمنطقی می خواهند - کارگری که واقعا و به طور غیرمنطقی به آنها کمک می کند، برای بادام زمینی.

آن‌ها به فروشگاه‌ها می‌روند که ترجیحات دقیقی در مورد اینکه چه زبانی نشان می‌دهد کارگران آماده شبیه‌سازی آن تجربه هستند، می‌روند. اما ترجیحات آنها تقریبا هیچ ربطی به معانی خود کلمات یا زائد بودن یک "in" داده شده ندارد.

Nitsuh Abebe ویراستار داستان این مجله است.