از آمازون تا اوبر؛ مارکتینگ اتومیشن چگونه به رشد پلتفرم‌های بزرگ کمک می‌کند؟

سهیل قدری، مدیرعامل زبلاین: کسب‌وکارهایی که رفتار مشتری را نمی‌شناسند، بخش مهمی از فرصت‌های فروش خود را از دست می‌دهند. افزایش هزینه جذب مشتری و رقابت فشرده میان پلتفرم‌های دیجیتال، اهمیت حفظ کاربران و تبدیل آن‌ها به مشتریان وفادار را بیش از گذشته افزایش داده است. در چنین شرایطی، شرکت‌های بزرگی مانند آمازون و اوبر، از داده‌های رفتاری، شخصی‌سازی و ارتباطات هوشمند برای بهبود عملکرد بازاریابی خود استفاده می‌کنند. بررسی تجربه این پلتفرم‌ها نشان می‌دهد که مارکتینگ اتومیشن می‌تواند در بخش‌های مختلف مسیر مشتری، از تکمیل ثبت‌نام و بازیابی خریدهای ناتمام تا افزایش نرخ تبدیل و خرید مجدد، نقش مؤثری داشته باشد. سهیل قدری، مدیرعامل زبلاین، معتقد است استفاده از مارکتینگ اتومیشن در حال تبدیل شدن به یکی از ضرورت‌های بازاریابی دیجیتال است و کسب‌وکارهای ایرانی نیز برای رقابت و رشد پایدار، بیش از گذشته به این ابزار نیاز دارند. مارکتینگ اتومیشن چه تغییری در بازاریابی دیجیتال ایجاد می‌کند؟ قدری درباره نقش این فناوری در کسب‌وکارهای دیجیتال می‌گوید: «بخش زیادی از سرمایه‌گذاری کسب‌وکارها در دیجیتال مارکتینگ صرف جذب کاربر می‌شود؛ اما مسئله مهم این است که پس از ورود کاربر چه اتفاقی می‌افتد. چند نفر ثبت‌نام خود را تکمیل می‌کنند؟ چند نفر خریدشان را نیمه‌کاره رها می‌کنند؟ چه تعداد از مشتریان دوباره برمی‌گردند؟ مارکتینگ اتومیشن به کسب‌وکارها کمک می‌کند برای هر یک از این رفتارها، واکنش مناسب و قابل‌اندازه‌گیری داشته باشند.» در این رویکرد، رفتارهایی مانند مشاهده محصول، رها کردن سبد خرید، تکمیل ثبت‌نام یا کاهش فعالیت کاربر ثبت می‌شوند و بر اساس آن‌ها، مسیرهای ارتباطی مشخصی شکل می‌گیرد. به این ترتیب، کسب‌وکار می‌تواند به‌جای ارسال پیام‌های یکسان برای تمام مشتریان، ارتباطات هدفمندتری را از طریق کانال‌های مختلف طراحی کند. برای درک بهتر نقش این ابزار در شناخت رفتار مشتریان و طراحی ارتباطات هدفمند، ابتدا باید بدانیماتوماسیون بازاریابی چیست و چگونه به رشد کسب‌وکارها کمک می‌کند. مارکتینگ اتومیشن به مجموعه‌ای از ابزارها و فناوری‌ها گفته می‌شود که با استفاده از داده‌های مشتریان، فرایندهایی مانند سگمنت‌بندی مخاطبان، ارسال پیام‌های شخصی‌سازی‌شده و مدیریت سفر مشتری را به‌صورت خودکار و هوشمند اجرا می‌کنند. اهمیت این موضوع در نتایج پلتفرم‌های بزرگ جهانی به‌خوبی دیده می‌شود. اوبر؛ افزایش 60 درصدی نرخ تبدیل با پیگیری هوشمند کاربران یکی از نمونه‌های قابل‌توجه، تجربه اوبر در بخش Uber for Business است. این پلتفرم با چالش تعداد زیادی از متقاضیانی مواجه بود که فرایند ثبت‌نام را آغاز می‌کردند، اما آن را به پایان نمی‌رساندند. اوبر برای حل این مسئله، از راهکار هوشمندی استفاده کرد تا مراحل ناتمام ثبت‌نام را شناسایی کند و متناسب با وضعیت هر کاربر، ایمیل‌های شخصی‌سازی‌شده و پیگیری‌های خودکار ارسال کند. بر اساس گزارش رسمی Salesforce در اوت 2026، نرخ تبدیل این ارتباطات در دو هفته نخست اجرا، حدود 60 درصد بیشتر از نرخ تبدیل پایه در فرایند ثبت‌نام بدون این پیگیری‌ها بود. همچنین نرخ پاسخ‌گویی کاربران 50 درصد بهبود یافت. قدری درباره این تجربه توضیح می‌دهد: «نمونه اوبر نشان می‌دهد که همیشه برای افزایش فروش یا جذب مشتری جدید، نیازی به افزایش بودجه تبلیغاتی نیست. گاهی کاربران وارد مسیر خرید یا ثبت‌نام شده‌اند، اما به دلایل مختلف آن را تکمیل نکرده‌اند. اگر کسب‌وکار بتواند این رفتار را به‌موقع شناسایی کند و ارتباط مناسبی با کاربر برقرار کند، بخشی از فرصت‌هایی که پیش‌تر از دست می‌رفتند، قابل بازیابی خواهند بود.» آمازون؛ شخصی‌سازی به‌عنوان بخشی از فرایند فروش آمازون از شناخته‌شده‌ترین نمونه‌های استفاده از داده‌های رفتاری و سیستم‌های پیشنهاددهنده برای شخصی‌سازی تجربه خرید است. این پلتفرم بر اساس تاریخچه خرید، رفتار کاربران و ارتباط میان محصولات، پیشنهادهای متناسب‌تری ارائه می‌دهد. این رویکرد به کاربران کمک می‌کند محصولات مرتبط را پیدا کنند و فرصت‌های بیشتری برای فروش مکمل و افزایش ارزش خرید ایجاد شود. طبق یکی از گزارش‌های مک‌کینزی در سال 2023 حدود 35 درصد از خریدهای آمازون به پیشنهادهای مبتنی بر الگوریتم نسبت داده می‌شد؛ آماری تاریخی که اهمیت سیستم‌های پیشنهاددهنده در مدل فروش این شرکت را نشان می‌دهد. مدیرعامل زبلاین در این‌باره می‌گوید: «تجربه آمازون نشان می‌دهد که داده‌های مشتری زمانی ارزش واقعی پیدا می‌کنند که بتوان از آن‌ها برای بهبود تجربه خرید استفاده کرد. وقتی یک پلتفرم بتواند علاقه‌مندی‌ها و رفتار کاربران را تحلیل کند، امکان ارائه پیشنهادهای مرتبط‌تر فراهم می‌شود. همین موضوع می‌تواند بر نرخ تبدیل، خرید مجدد و ارزش طول عمر مشتری تأثیر بگذارد. از منظر پرفورمنس مارکتینگ نیز، استفاده از این داده‌ها به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا ضمن بهینه‌سازی نرخ تبدیل، بازدهی هزینه‌های تبلیغاتی را افزایش دهند و از ترافیک جذب‌شده، فروش بیشتری ایجاد کنند.» چرا کسب‌وکارهای ایرانی به مارکتینگ اتومیشن نیاز دارند؟ قدری معتقد است تجربه پلتفرم‌های جهانی می‌تواند برای کسب‌وکارهای ایرانی نیز راهگشا باشد؛ به‌ویژه در شرایطی که هزینه جذب مشتری افزایش یافته و رقابت بر سر حفظ کاربران شدت گرفته است. او می‌گوید: «اگر یک فروشگاه اینترنتی روزانه هزاران بازدید کننده داشته باشد، اما نتواند رفتار آن‌ها را تحلیل کند و برای تبدیل کاربران به خریدار برنامه مشخصی داشته باشد، بخشی از ظرفیت فروش خود را از دست می‌دهد. این مسئله فقط مختص فروشگاه‌های اینترنتی نیست و در پلتفرم‌های خدماتی، مالی، آموزشی و محتوایی هم وجود دارد.» به گفته سهیل قدری، مدیرعامل زبلاین، ابزارهای مارکتینگ اتومیشن با امکاناتی مانند ثبت رویدادهای رفتاری، سگمنت‌بندی کاربران، طراحی Journey، ارسال پیام‌های شخصی‌سازی‌شده و تحلیل نتایج کمپین‌ها، به کسب‌وکارها کمک می‌کنند ارتباطات بازاریابی خود را هدفمندتر و قابل‌اندازه‌گیری‌تر کنند.  زبلاین نیز به‌ عنوان بزرگ‌ترین پلتفرم مارکتینگ اتومیشن ایرانی، این امکان را در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌دهد تا بر اساس داده‌های مشتریان، مسیرهای ارتباطی خودکار طراحی کنند و کمپین‌های خود را از طریق کانال‌هایی مانند پیامک، ایمیل، پوش نوتیفیکیشن و پیام‌های داخل سایت مدیریت کنند. قدری در پایان تأکید می‌کند: «آینده دیجیتال مارکتینگ به توانایی کسب‌وکارها در استفاده مؤثر از داده‌های مشتری وابسته است. تجربه شرکت‌هایی مانند اوبر، آمازون و دیگر پلتفرم‌های بزرگ نشان می‌دهد که شناخت رفتار کاربران و واکنش مناسب به آن، می‌تواند نقش مهمی در افزایش نرخ تبدیل، بهبود تجربه مشتری و رشد درآمد داشته باشد. کسب‌وکارهای ایرانی نیز برای دستیابی به چنین نتایجی باید به سمت ارتباطات هوشمند و مبتنی بر داده حرکت کنند.»