برندها به خطر خودشان بازخورد مشتری را نادیده می گیرند

بر اساس نظرسنجی از 1500 مصرف‌کننده و 750 رهبر دیجیتال Quantum Metric که در اوایل این ماه منتشر شد، بیش از نیمی از مصرف‌کنندگان - 56٪ - برندهایی را ترک کردند که بازخورد آنها را نادیده گرفتند.

کمتر از 1 از هر 5 مصرف‌کننده، نظرسنجی‌ها را راهی مؤثر برای ارائه بازخورد خود می‌دانند و یک سوم دیگر گفتند که اصلا احساس نمی‌کنند برندهای دیجیتالی آن‌ها را شنیده‌اند.

این گزارش نشان می دهد که یک چهارم رهبران دیجیتال روزانه به بازخوردهای اخیر مشتریان دسترسی دارند، در حالی که حدود نیمی - 52٪ - هیچ فرآیند رسمی برای اقدام بر اساس بازخوردی که جمع آوری می کنند ندارند.

جمع‌آوری داده‌ها در مورد احساسات و رفتار مشتری بدون عمل به آن، تمرینی بی‌ثمر است، اما انجام اقدام بر روی داده‌ها آسان‌تر از انجام دادن است.

برندها راه‌های زیادی برای جمع‌آوری بازخورد مشتریان دارند، چه در قالب نظرسنجی‌های پس از تماس یا نظرات و بررسی‌های استخراج. گزارش‌های تعامل مرکز تماس نیز منبع کلیدی داده‌های احساسات و رفتار هستند. کوانتوم متریک دریافته است که یک سوم مصرف کنندگان ترجیح می دهند در صورت بروز مشکل به جای تکمیل نظرسنجی، مستقیما با پشتیبانی تماس بگیرند.

مایکل هینشاو، موسس و رئیس مکورپ سی ایکس در ایمیلی به CX Dive گفت: «بیشتر شرکت‌ها در رسیدگی به مواردی که شما شخصا در تماس خدماتی از آنها شکایت کرده‌اید، خوب هستند.

چالش سخت‌تر رسیدگی به مشکلات سیستمی است.

هینشاو می‌گوید: «زمانی که آن‌ها سقوط می‌کنند، تبدیل چیزی است که در میان هزاران مشتری می‌شنوند به تغییرات واقعی در نحوه اداره کسب‌وکار». این کار سخت‌تر است، و معمولا بخشی است که نادیده گرفته می‌شود، زیرا به خرید چند کارکردی نیاز دارد، نه فقط بستن یک بلیط.»

به گفته برد کلیولند، کارشناس و نویسنده CX، هر تعاملی به طور بالقوه منبعی از هوش مشتری است.

کلیولند در ایمیلی به CX Dive گفت: «آنچه مشتریان در مورد آن سؤال می‌پرسند، کجا سردرگم می‌شوند، چرا به طور مکرر با شرکت تماس می‌گیرند، چه چیزی را ناموفق جستجو می‌کنند، و جایی که یک فرآیند را رها می‌کنند، می‌تواند به اندازه رتبه‌بندی‌هایی که ارائه می‌کنند آشکار باشد».

اینجاست که همکاری بین تیمی باید آغاز شود.

مارک ترشل، مدیر کل صدای مشتری در کوانتوم متریک، در ایمیلی به CX Dive گفت: «اگر مشتری بگوید پرداخت کار نمی‌کند، تیم‌ها نباید منتظر شکایات مشابه باشند تا یک الگو را پیدا کنند. آنها باید بتوانند این بازخورد را به اتفاقی که واقعا رخ داده است متصل کنند، بفهمند که آیا همان موضوع روی یک مشتری یا 10000 مشتری تأثیر گذاشته است یا خیر، و تأثیر آن را بر روی مشتری یا تجارت تعیین کنند.

این اتفاق نمی‌افتد مگر اینکه کسب‌وکار یک فرآیند فرابخشی برای شناسایی مسائل، ارزیابی تأثیر آن‌ها، رفع آنها در تیم‌ها در صورت لزوم و سپس ردیابی نتایج داشته باشد.

کلیولند گفت، در غیر این صورت، "سازمان بدون اینکه واقعا پاسخ دهد، گوش می دهد."

سپس رفع مشکل باید به مشتریان اطلاع داده شود. کوانتوم متریک دریافت که نیمی از مشتریان برای ادامه اعتماد به برند، خواهان رفع مشکل آنها هستند.

کلیولند گفت: «قوی ترین سیگنال اقدام مرتبط است. "آنچه را که فهمیدید بازتاب دهید، توضیح دهید که چه اتفاقی خواهد افتاد، در صورت لزوم یک چارچوب زمانی واقع بینانه ارائه دهید و پیگیری کنید."

و در حالی که یک مشتری ناراضی ممکن است برای مقابله با آن چالش برانگیز باشد، این تعامل فرصتی برای تضمین کسب و کار مادام العمر است.

ترشل می گوید: «اگر مشتری تجربه بدی داشته باشد و برند گوش کند، آن را برطرف کند و به او بازگردد، در واقع می تواند رابطه را تقویت کند. "به همین دلیل است که من VoC را به عنوان یک لایه پاسخگویی در نظر می‌گیرم. این به برندها کمک می‌کند بفهمند که کجا کوتاه می‌آیند، چه چیزی باید تغییر کند و آیا واقعا تجربه را بهتر کرده‌اند."