حمایت PTSB از بیوه 88 ساله خانواده را تحت تأثیر قرار نمی دهد

خواننده‌ای به نام لوئیز اخیرا پدرش را از دست داده است و شروع به کمک به مادرش که در دهه 80 زندگی‌اش است، با برخی از ادمین‌هایی که باید انجام دهد، کرده است. او در نهایت با چند سوال در مورد اینکه چگونه بانک مادرش، PTSB، امور مالی مشتریان قدیمی‌تر را مدیریت می‌کند، مطرح شده است.

چه کسی در دهه 80 زندگی خود می تواند برای بانکداری آنلاین ثبت نام کند، به هفت سوال امنیتی پاسخ دهد، رمز عبور موقت، پین شش رقمی، رمز جدید هشت رقمی - از جمله حروف بزرگ و کوچک، اعداد و نمادها - ثبت نام کند، یک دستگاه تلفن هوشمند ثبت کند، به یک رمز عبور یک بار مصرف دسترسی پیدا کند، به رایانه شخصی وارد شود و سپس یک برنامه بانکی را برای یک دستگاه تایید شده دانلود کند، و همه بدون کمک از یک عضو خانواده؟ لوئیز منطقی می پرسد.

پدر لوئیز بانکداری آنلاین با PTSB روی دستگاه آی‌پدی داشت که با کمک او در سال 2020 راه‌اندازی کرد.

او می‌گوید: «او تا زمان مرگش در اوایل امسال با موفقیت از آن استفاده کرد. علیرغم اینکه این سه حساب مشترکا با مادرم نگهداری می شد، پس از مرگ او دسترسی به بانکداری آنلاین به او منتقل نشد.

او باید از ابتدا شروع کند. لوئیز می‌افزاید: طی یک دوره هشت هفته، شش تماس تلفنی (دو مورد از آن‌ها به‌طور ناگهانی پایان یافت زیرا کارگزار بانک گفت که من از او خواسته‌ام یا سؤالات امنیتی را اشتباه پاسخ داده است)، دو نامه به بانک و مکاتبه ایمیلی با یک مدیر منطقه، او در دسترسی به بانکداری آنلاین ناموفق بود.

مشتری PTSB با توجه به تلاش برای دسترسی به پول مجازی

دلیلی که PTSB به او داده بود این بود که گوشی هوشمندی به نام خود ثبت نکرده بود.

او می‌گوید: «آنها یک شماره تلفن شخص ثالث (مال من) را اضافه نمی‌کنند، حتی اگر این تلفن ثبت‌شده برای بانکداری آنلاین پدرم باشد. ما تلفنم را ثبت کردیم تا مطمئن شویم که نه او و نه او هیچ پیامک کلاهبرداری یا کلاهبرداری یا تماس های سردی دریافت نمی کنند که ممکن است سهوا اطلاعات بانکی خود را از طریق یک لینک وب سایت یا از طریق تلفن ارائه دهند. او فقط زمانی که من با او بودم برای آرامش خاطرش از بانکداری آنلاین استفاده می کرد.

سرانجام مادرش «تمام تلاش‌هایش برای دسترسی به بانکداری آنلاین را رها کرد و پس از یک قرار شخصی در شعبه، به انتقال پول بین حساب‌ها از طریق دستورهای ثابت متوسل شد تا اطمینان حاصل کند که وجوه کافی در حساب جاری خود دارد تا در صورت لزوم پرداخت‌های مستقیم بدهی را تنظیم کند. برای حضور او در شعبه، من مجبور شدم یک روز مرخصی سالانه از محل کارم بگیرم و هزینه حمل و نقل او را ترتیب دهم.»

فرزندان ما به احتمال زیاد مادر خود را از دست خواهند داد. ما نمی‌خواستیم وقت گرانبهایی را صرف تماس با PTSB کنیم.

لوئیز اشاره می‌کند که وب‌سایت PTSB در بخش پشتیبانی مشتری پیشرفته خود بیان می‌کند: "به دنبال شخصی برای برداشت پول از طرف شما هستید؟ اگر نمی‌توانید به یکی از شعب ما مراجعه کنید، ما یک پشتیبانی داریم که به شما امکان می‌دهد یکی از اعضای خانواده، دوست یا مراقب خود را برای برداشت پول برای شما معرفی کنید."

او می‌گوید که مادرش "مایل بود از این حمایت استفاده کند. در عمل آنها این خدمات را ارائه نمی‌دهند و مدتی است که ارائه نکرده‌اند. جایگزین پیشنهادی مدیر بانک این بود که من به عنوان دارنده حساب مشترک در حساب‌های مادرم اضافه شوم. از آنجایی که این کار عواقب حقوقی و مالی گسترده و طولانی‌مدتی برای من و مادرم دارد، من مودبانه رد کردم و تعجب می‌کنم که از ارائه هیچ گونه کمکی به مدیر بانکی به عنوان گزینه‌ای که به صورت آنلاین ارائه نشده بود، متعجب هستم. راه حل بسیار ساده تری برای نیازهای بانکی او باشد."

حروف هشداردهنده و پرش حلقه ای از روی مبلغ ناچیز در واقع به PTSB بدهکار نیست

لوئیز می‌گوید مادرش نزدیک به 90 سال دارد «و کاملا ترکیب‌کننده است و از سال 1957 مشتری PTSB در تمام تکرارهای آن است. وقتی می‌بیند PTSB در تبلیغات خود را بانک «انسان» توصیف می‌کند، به طعنه‌آمیز می‌خندد. مواد بازاریابی به بانک به عنوان "کلا انسانی تر" اشاره می کنند.

ما با PTSB تماس گرفتیم و این بیانیه ای بود که در پاسخ دریافت کردیم:

"ما صمیمانه از مشتری و دخترش به خاطر تجربه ضعیف مشتری که در چنین زمان سختی دریافت کردند عذرخواهی می کنیم. از آن زمان با مشتری و دخترش در تماس بوده ایم تا هر گونه پشتیبانی دیگری که ممکن است مورد نیاز باشد ارائه دهیم.

ما تیم پشتیبانی مشتری پیشرفته‌ای داریم و طیف وسیعی از خدمات اضافی را برای مشتریانی که ممکن است به کمک بیشتری نیاز داشته باشند، ارائه می‌کنیم، از جمله کمک برای راه‌اندازی خدمات بانکداری آنلاین. در حالی که برخی از این پشتیبانی‌ها در این نمونه خاص ارائه شد، از جمله پیشنهاد تماس با خانه مشتری برای کمک به او، روند دسترسی به این پشتیبانی‌ها در حد استانداردی نبود که باید می‌بود. ما از این مورد خاص یاد می‌گیریم تا مطمئن شویم.

"برای اطمینان از محافظت از وجوه مشتریانمان، ما اجازه دسترسی به شماره تلفن همراه شخص ثالث را به بانکداری آنلاین مشتری دیگر نمی‌دهیم. متأسفانه، موارد زیادی از سوء استفاده مالی و کلاهبرداری توسط اشخاص ثالث برای دسترسی به جزئیات حساب افراد دیده شده است. برای مشتریانی که برای مدیریت امور مالی خود به کمک خانواده نیاز دارند، ما رویه‌ها و راه حل‌های دیگری را برای فعال کردن این امر در نظر گرفته‌ایم.

از طریق تیم پشتیبانی مشتری پیشرفته ما که می‌توانید با شماره 0818 818721 تماس بگیرید یا با مراجعه به یکی از 98 شعبه ما در سراسر کشور، به این پشتیبانی‌ها دسترسی پیدا کنید.