خط کمک نقض NHS باعث شد کارکنان بار عاطفی قابل توجهی را تحمل کنند

یک بررسی نشان می‌دهد که کارکنان NHS پس از اینکه داده‌های سلامت همکاران به صورت آنلاین در معرض تماس‌گیرندگان مضطرب، محافظت از نگرانی‌ها و «تأثیر عاطفی جدی» قرار گرفتند، وارد خط کمک شدند.

این گزارش [PDF] تقریبا یک سال پس از آن منتشر می‌شود که بیمارستان سلطنتی کورنوال، NHS Trust نقض داده‌ای را فاش کرد که بر 8003 نفر، از جمله کارکنان فعلی و سابق اعتماد و کارکنان غیرقابل اعتماد، تأثیر گذاشته است.

یکی از مردم در نوامبر 2025 این قرار گرفتن در معرض را کشف کرد. یک کتاب کار اکسل که در پاسخ به درخواست آزادی اطلاعات در فوریه 2023 منتشر شد، سوابق مربوط به غیبت بیماری را حفظ کرد که کاربران می توانستند از طریق جداول محوری آن را آشکار کنند.

کارکنانی که به خط کمک اختصاص داده شده بودند، تماس‌های دشواری را که شامل فریاد، عصبانیت و ناراحتی می‌شد، توصیف کردند.

تماس‌های به‌ویژه دشوار شامل افرادی می‌شد که از حساسیت افشاگری‌ها مضطرب شده‌اند یا به طور بالقوه در خطر آزار خانگی قرار دارند. مسئولین تماس گفتند که باید ارزیابی های حفاظتی را بدون آموزش یا فرآیند مشخص انجام دهند.

این بررسی خاطرنشان کرد: «این گونه خشم یا ناراحتی کم نبودند، و این منعکس کننده احساسات و ناراحتی شدید تماس‌گیرندگان به درجات مختلف به دلیل نقض است.»

"این بار عاطفی قابل توجهی را بر روی افرادی که در مرکز تماس کار می کردند، که برای نحوه برخورد با آنها آماده نبودند یا پشتیبانی نمی کردند، ایجاد کرد."

به اعضای تیم حاکمیت بالینی تراست فقط یک روز قبل گفته شد که آنها خط کمک را پرسنل خواهند کرد. علیرغم تجربه آنها در برخورد با ترومای بیمار، آنها آمادگی کمی برای تماس های بعدی دریافت کردند.

این بررسی خاطرنشان کرد: «کارکنان شاغل در مراکز تماس یک جلسه آموزشی کوتاه داشتند و سپس تماس‌ها در عرض چند دقیقه از راه‌اندازی تیم شروع شد.» برخی از کارکنان خواندن فیلمنامه از پیش آماده شده را که تنها 30 دقیقه قبل از شروع به کار مرکز رسیده بود، تمام نکرده بودند.

اغلب کنترل‌کننده‌های تماس، تنها در حین کار بر روی خط کمک، گاهی چند دقیقه قبل از حمایت از دیگران، متوجه می‌شوند که داده‌های خودشان فاش شده است.

مسئولین تماس همچنین گفتند که انتخاب کمی برای انجام این کار دارند و انتظار می رود که وظایف معمول خود را در کنار آن حفظ کنند.

این بررسی بیان کرد که برخی از کارکنان تعطیلات آخر هفته را رها کردند و برای برآورده کردن خواسته‌های هر دو نقش، از ساعات برنامه‌ریزی شده خود گذشته بودند.

یکی از کارکنان به تیم تهیه کننده گزارش گفت: «این یک NHS معمولی است، با حسن نیت کار می کند.

این مرکز تماس تنها قرار بود به مدت دو هفته در دسامبر 2025 کار کند، اما به دلیل حجم تماس ها، در نهایت پس از 11 هفته، در فوریه 2026، متوقف شد.

به گفته مقاماتی که در جلسه هیئت اعتماد در روز پنجشنبه صحبت کردند، این بررسی و یافته های آن از آن زمان در میان کارکنان پخش شده و به صورت آنلاین منتشر شده است.

صفحه گسترده چگونه از بین رفت

در پاسخ به یک درخواست قانون آزادی اطلاعات (FOIA) که تصور می‌شود از سوی روزنامه‌نگاری است که در حال تحقیق در مورد یک داستان در مورد استرس در NHS است، مرکز خدمات درمانی سلطنتی کورنوال در فوریه 2023 صفحه گسترده‌ای را در گزارش افشای اطلاعات عمومی خود آپلود کرد.

این شامل داده‌های شخصی و اطلاعات غیبت ناشی از بیماری و داده‌های حساس بهداشتی مربوط به ۷۷۱۵ کارمند، ۲۸۸ کارگر غیرقابل اعتماد و همچنین تعداد کمی از سوابق ناشناس بود.

مهمتر از همه، این صفحه گسترده در قالبی آپلود شد که به کاربران اجازه می داد به جدول محوری که برخی از داده ها از آن مشتق شده بود دسترسی داشته باشند. داده‌های این جداول محوری معمولا برای گنجاندن در پاسخ‌های FOIA بسیار حساس هستند.

اولین شکست این بود که به جای واحد اطلاعات افراد، که در پاسخگویی به درخواست‌های FOIA با مجموعه داده‌های پیچیده تخصص داشت، این درخواست توسط تیم e-Rostering اعتماد رسیدگی شد.

تیم e-Rostering پاسخ را با استفاده از داده‌های خود تیم جمع‌آوری کرد، اما به اشتباه تصور می‌کردند که صفحه‌گسترده داده‌های حساسی را که بعدا افشا می‌شد، حذف کرده‌اند.

رویه‌های استاندارد به مدیریت‌کنندگان درخواست دستور می‌دهد تا چندین مرحله را دنبال کنند تا اطمینان حاصل شود که داده‌های حساس قبل از انتشار اسناد حذف شده‌اند، که برخی از آنها نادیده گرفته شدند.

برای شروع، یکی از افسران FOI که به پاسخ اختصاص داده شده بود، یا نتوانست صفحه گسترده را از طریق بازرس اسناد اکسل اجرا کند، که بخشی از رویه‌های معمول را تشکیل می‌داد، یا به توصیه‌های آن عمل نکرد.

این ویژگی می‌تواند جداول محوری و داده‌های ذخیره‌شده پنهان احتمالی را پرچم‌گذاری کند، اما نمی‌تواند تعیین کند که این داده‌ها حساس هستند یا به طور خودکار کش را حذف می‌کند.

کارکنان همچنین دستورالعمل‌های تبدیل صفحه‌گسترده به PDF را دنبال نکردند. محققان دریافتند که انجام این کار از کلیک کردن کاربران به سوابق اصلی جلوگیری می کند، اگرچه آنها نمی توانند تضمین کنند که هیچ داده پنهانی از نظر فنی قابل دسترسی نیست.

در آن زمان، راهنمایی داخلی نیازی به تبدیل به CSV نداشت، که می‌توانست عملکرد جدول محوری و حافظه نهان جاسازی شده کتاب کار را حذف کند.

فرآیند امضای تراست همچنین بر پاسخ به سوالات درخواست و انجام وظایف روابط عمومی آنها متمرکز بود و به اشتباه فرض می‌کرد که داده‌ها قبل از بررسی نهایی به اندازه کافی پاکسازی شده‌اند.

این صفحه‌گسترده به مدت 33 ماه در دسترس بود، اگرچه اعتماد مطمئن نیست که در این مدت چند بار مشاهده شده است.

گزارش‌های آن تنها 12 ماه را پوشش می‌داد تا اینکه یکی از اعضای عمومی به موضوع جدول محوری هشدار داد. اینها نشان می‌دهند که 340 بار به آن دسترسی پیدا کرده‌اند، اگرچه بررسی اشاره کرد که هیچ راهی برای دانستن اینکه چه تعداد از اینها، در صورت وجود، منجر به دسترسی به جداول محوری شده است، یا حتی اگر توسط یک انسان مشاهده شده باشد، وجود ندارد، با خزنده‌های وب که به تعداد کل بازدیدها اضافه می‌کنند.

Trust از آن زمان تعدادی تغییرات را برای جلوگیری از تکرار نقض اعمال کرده است، از جمله محافظت اجباری با رمز عبور هر کتاب کار Excel به عنوان بخشی از پاسخ‌های FOIA.

یک افسر ارشد حاکمیت اطلاعات اکنون باید پاسخ های صفحه گسترده را قبل از امضای اجرایی تایید کند. دستورالعمل تجدید نظر شده منتشر شده در نوامبر 2025 همچنین خواستار تبدیل به CSV شد، اگرچه محققان دریافتند که این الزام در روش عملیاتی رسمی گنجانده نشده است و به‌روزرسانی آن را توصیه کردند.

این بررسی می گوید که دفتر کمیسر اطلاعات پرونده خود را پس از اجرای توصیه های تراست بسته است.

سخنگوی بیمارستان‌های سلطنتی کورنوال گفت: «ما عمیقا برای به اشتراک‌گذاری تصادفی داده‌های غیبت بیماری که در نوامبر ۲۰۲۵ گزارش کردیم، متاسفیم و برای ناراحتی و نگرانی‌هایی که برای همکارانی که داده‌هایشان درگیر بود، ایجاد کرد.

«اکنون یک تحقیق مستقل تکمیل شده است و گزارش به منظور شفافیت و پاسخگویی به طور کامل در وب سایت ما منتشر شده است.

"تحقیق به ما کمک کرد تا بفهمیم چه اتفاقی افتاده و مناطقی را که نیاز به بهبود دارند شناسایی کنیم. ما قبلا تعدادی از اقدامات را برای تقویت فرآیندهایمان، به ویژه در مورد مدیریت درخواست‌ها و پاسخ‌های آزادی اطلاعات، اجرا کرده‌ایم.

"حفاظت از اطلاعات شخصی برای ما بسیار مهم است و ما همچنان متعهد هستیم که از این حادثه درس بگیریم و از تکرار یک رویداد مشابه جلوگیری کنیم.

ما به حمایت از همکارانی که آسیب دیده اند ادامه می دهیم.» ®