رتبه‌بندی پلتفرم‌های داخلی از نظر تجربه کاربری اعلام شد

دیجی‌کالا و اسنپ‌مارکت در گروه خرید آنلاین، اسنپ در تاکسی اینترنتی، اسنپ‌باکس در حمل مرسوله و بیمه‌دات‌کام در خدمات مالی و بیمه، بالاترین امتیازهای گروه خود را در نخستین گزارش ارزیابی تجربه کاربری پلتفرم‌های دیجیتال بومی کسب کرده‌اند. در گروه جست‌وجو و مقایسه قیمت، دیوار بالاترین امتیاز را گرفته و در سلامت دیجیتال نیز نوبت‌دات‌آی‌آر در صدر پلتفرم‌های بررسی‌شده قرار دارد. به گزارش دیجیاتو، نخستین گزارش «ارزیابی تجربه کاربری پلتفرم‌های دیجیتال بومی» که با نام سازمان فناوری اطلاعات ایران و پژوهشگاه ارتباطات و فناوری اطلاعات منتشر شده، جایگاه 31 پلتفرم را در هفت حوزه کاربردی بررسی کرده است. نتایج این ارزیابی نشان می‌دهد سهولت استفاده و وضوح رابط کاربری از نقاط قوت نسبی پلتفرم‌های بررسی‌شده است، اما حفاظت از داده‌های شخصی، پاسخگویی و شفافیت شرایط خدمات همچنان به بهبود نیاز دارد. این مطالعه بر پایه 332 پرسشنامه انجام شده و نتایج آن، بیانگر جایگاه نسبی پلتفرم‌های منتخب است، نه رتبه‌بندی قطعی همه کسب‌وکارهای دیجیتال کشور. چارچوب این ارزیابی، پنج بُعد «کارایی»، «سهولت»، «رابط کاربری»، «اعتماد و اطمینان» و «وفاداری» را دربرمی‌گیرد و بر اساس 20 شاخص تدوین شده است. امتیازهای نهایی نیز در مقیاس صفر تا 100 ارائه شده‌اند. پلتفرم‌های دارای امتیاز 80 و بالاتر در سطح نخست، امتیاز 75 تا کمتر از 80 در سطح دوم و امتیاز 70 تا کمتر از 75 در سطح سوم قرار گرفته‌اند. سطح چهارم شامل امتیازهای 65 تا کمتر از 70، سطح پنجم شامل امتیازهای 60 تا کمتر از 65 و سطح ششم شامل امتیازهای کمتر از 60 است. خرید آنلاین؛ دیجی‌کالا و اسنپ‌مارکت در سطح نخست در گروه بازارگاه‌های خرده‌فروشی و خرید آنلاین، دیجی‌کالا با امتیاز 81 بالاترین امتیاز را کسب کرده و اسنپ‌مارکت با امتیاز 80 پس از آن قرار گرفته است. این دو پلتفرم، تنها اعضای این گروه در سطح نخست ارزیابی هستند. آکالا با امتیاز 78 در جایگاه بعدی قرار دارد. بانی‌مد، خانومی و باسلام نیز با امتیاز حدود 76، همراه با آکالا در سطح دوم قرار گرفته‌اند. دیجی‌استایل با امتیاز 70 در سطح سوم این ارزیابی جای دارد. دامنه امتیازهای این حوزه 11 واحد است. با این حال، گزارش یادآور می‌شود که مدل فعالیت این پلتفرم‌ها یکسان نیست: برخی دامنه گسترده‌ای از کالاها را عرضه می‌کنند، برخی تخصصی‌اند و برخی ساختار بازارگاهی متفاوتی دارند. بنابراین، انتظارات کاربران از جست‌وجو، اطلاعات کالا، تحویل، مرجوعی و پشتیبانی نیز می‌تواند متفاوت باشد. نقشه حرارتی این گروه نشان می‌دهد صدرنشینی در امتیاز نهایی با صدرنشینی در تمام ابعاد یکسان نیست. بانی‌مد با امتیاز 4.39 از پنج، بالاترین امتیاز رابط کاربری را دارد؛ در حالی که امتیاز دیجی‌کالا در این بُعد 4.34 و اسنپ‌مارکت 4.31 است. در سهولت نیز خانومی با امتیاز 4.33 بالاتر از دیجی‌کالا با 4.26 و اسنپ‌مارکت با 4.21 قرار گرفته است. در مقابل، دیجی‌کالا در کارایی با امتیاز 4.23 بالاترین امتیاز گروه را دارد و در وفاداری، همراه با اسنپ‌مارکت، امتیاز 4.01 را کسب کرده است. پایین‌ترین امتیاز وفاداری متعلق به دیجی‌استایل با 2.96 است. الگوی مشترک این گروه، پایین‌تر بودن امتیاز «اعتماد و اطمینان» نسبت به سایر ابعاد است. امتیاز این بُعد از 3.24 برای دیجی‌استایل تا 3.52 برای آکالا و خانومی تغییر می‌کند. بنابراین، حتی پلتفرم‌های بالای جدول نیز در اعتماد و اطمینان، به اندازه سهولت و رابط کاربری امتیاز نگرفته‌اند. تاکسی اینترنتی؛ اسنپ اول، تپسی دوم در گروه تاکسی اینترنتی، اسنپ با امتیاز 82 در صدر قرار گرفته و تنها پلتفرم این گروه در سطح نخست است. تپسی با امتیاز 78 جایگاه دوم را دارد و در سطح دوم ارزیابی قرار گرفته است. ماکسیم با امتیاز 63 و کارپینو با امتیاز 60، به‌ترتیب در جایگاه‌های بعدی و هر دو در سطح پنجم قرار دارند. فاصله امتیاز اسنپ و تپسی چهار واحد است، اما اختلاف اسنپ با پایین‌ترین امتیاز گروه به 22 واحد می‌رسد. اسنپ در کارایی، سهولت، رابط کاربری و وفاداری امتیازهای بالاتری نشان می‌دهد. تپسی نیز در این ابعاد ترکیبی نسبتاً متعادل دارد و فاصله آن با اسنپ در برخی جنبه‌ها محدود است. در مقابل، ماکسیم و کارپینو در برخی ابعاد، به‌ویژه اعتماد و اطمینان و وفاداری، فاصله بیشتری با امتیازهای بالاتر گروه دارند. بر اساس تحلیل گزارش، تجربه کاربر در جابه‌جایی مسافر تنها به سرعت و سهولت ثبت درخواست وابسته نیست. پیش‌بینی‌پذیری سفر، وضوح اطلاعات، کیفیت تعامل در طول مسیر، پاسخگویی در شرایط غیرعادی و حفاظت از داده‌های موقعیت مکانی نیز در ارزیابی کاربران نقش دارند. حمل مرسوله؛ اسنپ‌باکس بالاتر از الوپیک در گروه حمل مرسوله، اسنپ‌باکس با امتیاز 80 بالاترین امتیاز را به دست آورده و در سطح نخست قرار گرفته است. الوپیک با دو امتیاز اختلاف، امتیاز 78 را کسب کرده و در سطح دوم جای دارد. تیپاکس و چاپار نیز هر دو با امتیاز 70 در سطح سوم قرار گرفته‌اند. فاصله بالاترین و پایین‌ترین امتیاز این گروه 10 واحد است. نقشه حرارتی نشان می‌دهد کارایی، سهولت و وفاداری از ابعاد با امتیاز بالاتر اسنپ‌باکس هستند و رابط کاربری آن نیز وضعیت مناسبی دارد. الوپیک، با وجود نزدیکی امتیاز نهایی به اسنپ‌باکس، ترکیب متفاوتی از امتیازها در ابعاد اصلی نشان می‌دهد. تیپاکس در کارایی و سهولت وضعیت نسبتاً مناسبی دارد، اما اعتماد و اطمینان از زمینه‌های نیازمند توجه بیشتر در این پلتفرم است. در چاپار نیز برخی ابعاد با امتیازهای بالاتر گروه فاصله بیشتری دارند. گزارش، رهگیری شفاف، اطلاع‌رسانی مستمر، پیش‌بینی زمان دریافت و پاسخگویی هنگام بروز مشکل را از زمینه‌های مهم بهبود این خدمات می‌داند. به بیان دیگر، سادگی ثبت درخواست باید با کیفیت تجربه تا زمان تحویل مرسوله همراه باشد. جست‌وجو و مقایسه قیمت؛ دیوار و ترب در سطح دوم در گروهی که گزارش با عنوان «بازارگاه‌های جست‌وجو و مقایسه قیمت» بررسی کرده، دیوار با امتیاز 77 بالاترین امتیاز را دارد و ترب با امتیاز 75 پس از آن قرار گرفته است. هر دو پلتفرم در سطح دوم هستند و هیچ‌یک از پلتفرم‌های این گروه به سطح نخست نرسیده‌اند. ایمالز و شیپور با امتیازهای کمتر از 70 در سطح چهارم قرار دارند. دامنه امتیازهای این گروه از 65 تا 77 است. تدوین‌کنندگان گزارش بر تفاوت مدل خدمت در این گروه تأکید کرده‌اند. ترب و ایمالز بیشتر بر جست‌وجو و مقایسه کالا و قیمت متمرکزند، در حالی که دیوار و شیپور ماهیتی آگهی‌محور دارند و تعامل مستقیم میان عرضه‌کننده و متقاضی در آنها نقش پررنگ‌تری دارد. از این رو، در پلتفرم‌های مقایسه قیمت، وضوح اطلاعات و اطمینان از اطلاعات فروشنده اهمیت ویژه‌ای دارد؛ در پلتفرم‌های آگهی‌محور نیز کیفیت آگهی، اعتماد میان طرفین و شفافیت فرایند تعامل برجسته‌تر است. نقشه حرارتی نشان می‌دهد دیوار در چهار بُعد رابط کاربری، سهولت، وفاداری و کارایی، امتیاز بالاتری از سایر پلتفرم‌های گروه دارد. امتیاز سهولت این پلتفرم 4.17، رابط کاربری 4.12، کارایی 3.95 و وفاداری 3.84 است. با این حال، در اعتماد و اطمینان، ترب با امتیاز 3.25 اندکی بالاتر از دیوار با امتیاز 3.20 قرار دارد. نزدیکی امتیاز نهایی ایمالز و شیپور نیز به معنای یکسان بودن ترکیب ابعاد آنها نیست. ایمالز در وفاداری با امتیاز 3.12 بالاتر از شیپور با 2.92 قرار گرفته، اما شیپور در رابط کاربری و کارایی امتیاز بیشتری دارد. در هر چهار پلتفرم، اعتماد و اطمینان از ابعاد کم‌امتیازتر است. البته مقایسه این گروه باید با توجه به تفاوت مدل خدمات انجام شود؛ ترب و ایمالز بر مقایسه کالا و قیمت تمرکز دارند، در حالی که دیوار و شیپور آگهی‌محور هستند و تعامل مستقیم میان عرضه‌کننده و متقاضی در آنها اهمیت بیشتری دارد. خرید بلیت سفر؛ علی‌بابا، مستربلیط و سفرمارکت در سطح دوم بر اساس جدول جمع‌بندی گزارش، علی‌بابا، مستربلیط و سفرمارکت در گروه خرید بلیت سفر، همگی در سطح دوم ارزیابی قرار گرفته‌اند. این سطح به امتیازهای 75 تا کمتر از 80 اختصاص دارد. براساس این رتبه‌بندی، امتیاز علی‌بابا 78.64، مستربلیط 78 و سفرمارکت 76.2 است. در رده‌های بعدی هم اسنپ‌تریپ با 73.28 و سفر724 با 70.72 امتیاز قرار دارند. مطابق الگوی مشاهدهشده در نقشه حرارتی، علی‌بابا در رابط کاربری، وفاداری و کارایی وضعیت بهتری دارد و مستربلیط نیز در سهولت، کارایی و رابط کاربری الگوی مطلوبی نشان می‌دهد. یکی از الگوهای قابل توجه این حوزه، ارتباط میان تجربه خرید و تجربه پس از خرید است. جست‌وجو و مقایسه گزینه‌ها، وضوح قیمت و شرایط، رزرو و پرداخت تنها بخشی از مسیر تجربه کاربر هستند و تغییر، لغو یا استرداد نیز بخش مهمی از این مسیر را تشکیل میدهد. بنابراین، تجربه مطلوب باید در کل چرخه خدمت استمرار داشته باشد. سلامت دیجیتال؛ نوبت‌دات‌آی‌آر در صدر، بدون نماینده در دو سطح بالاتر در گروه سلامت دیجیتال، هیچ‌یک از چهار پلتفرم بررسی‌شده به امتیاز 75 یا بالاتر نرسیده‌اند. نوبت‌دات‌آی‌آر با امتیاز 72 بالاترین امتیاز را کسب کرده است. پذیرش24 با امتیاز 70 در جایگاه بعدی قرار دارد و همراه با نوبت‌دات‌آی‌آر در سطح سوم ارزیابی است. دکترتو و دکتردکتر نیز هر دو با امتیاز 68 در سطح چهارم قرار گرفته‌اند. هیچ‌یک از چهار پلتفرم سلامت دیجیتال بررسی‌شده به امتیاز 75 یا بالاتر نرسیده‌اند و این گروه در دو سطح نخست نماینده‌ای ندارد. گزارش تأکید می‌کند که در خدمات سلامت، سهولت یافتن پزشک یا دریافت نوبت کافی نیست و اعتبار اطلاعات، محرمانگی داده‌ها و اطمینان به خدمت نیز اهمیت دارد. همچنین فاصله چهارامتیازی بالاترین و پایین‌ترین امتیاز در این گروه، از نزدیکی نتایج پلتفرم‌های بررسی‌شده حکایت دارد. نوبت‌دات‌آی‌آر در کارایی، سهولت و وفاداری امتیازهای بالاتری دارد و پذیرش24 نیز در چند بُعد به امتیازهای بالاتر گروه نزدیک است. دکترتو و دکتردکتر در این سه بُعد فاصله بیشتری با مقادیر بالاتر نشان می‌دهند. رابط کاربری نیز در میان چهار پلتفرم الگوهای متفاوتی دارد. خدمات مالی و بیمه؛ بیمه‌دات‌کام بالاتر از بیمه‌بازار و ازکی در گروه خدمات مالی و بیمه، بیمه‌دات‌کام با امتیاز 80 در صدر قرار گرفته و تنها پلتفرم این گروه در سطح نخست است. بیمه‌بازار با امتیاز 78 و ازکی با امتیاز 76، به‌ترتیب جایگاه‌های بعدی را دارند و هر دو در سطح دوم قرار گرفته‌اند. فاصله بالاترین و پایین‌ترین امتیاز این گروه چهار واحد است. بر اساس تحلیل گزارش، بیمه‌دات‌کام در وفاداری و کارایی امتیازهای بالاتری دارد و در اعتماد و اطمینان به سطح میانی گروه نزدیک است. بیمه‌بازار در اعتماد و اطمینان وضعیت مناسبی نشان می‌دهد، اما در سهولت و رابط کاربری فاصله بیشتری با امتیازهای بالاتر دارد. ازکی نیز در رابط کاربری و کارایی ترکیب متفاوتی نسبت به سایر ابعاد نشان می‌دهد و وفاداری و اعتماد و اطمینان از زمینه‌های نیازمند توجه بیشتر در آن هستند. این تفاوت‌ها نشان می‌دهد رتبه نهایی به‌تنهایی، تمام نقاط قوت و ضعف هر پلتفرم را توضیح نمی‌دهد. گزارش، شفافیت پوشش‌ها و شرایط، امکان مقایسه گزینه‌ها، سادگی زبان و حفاظت از داده‌های شخصی را از محورهای بهبود تجربه کاربران این حوزه معرفی می‌کند. 332 پرسشنامه؛ نتایجی که باید با احتیاط خواند داده‌های این مطالعه از طریق 332 پرسشنامه گردآوری شده و پس از کنترل کیفیت، مبنای تحلیل قرار گرفته‌اند. کاربران می‌توانستند بر اساس تمایل و آشنایی با حوزه‌ها در ارزیابی مشارکت کنند و از آنها خواسته شده بود پیش از پاسخگویی، دست‌کم یک سناریوی خرید یا جست‌وجو را در پلتفرم موردنظر اجرا کنند. در این دوره، داده‌ها صرفاً از پرسشنامه به دست آمده و روش‌های تکمیلی مانند مصاحبه، مشاهده یا تحلیل داده‌های رفتاری به کار نرفته است. ترکیب تخصصی مشارکت‌کنندگان نیز در تفسیر نتایج اهمیت دارد: فناوری اطلاعات و نرم‌افزار با 41 درصد، مدیریت و کسب‌وکار با 16 درصد و هوش مصنوعی و داده با 13 درصد، بیشترین سهم را داشته‌اند. به همین دلیل، یافته‌ها را نمی‌توان بدون احتیاط به همه کاربران و همه پلتفرم‌های کشور تعمیم داد. خود گزارش نیز تصریح می‌کند که سطح‌بندی ارائه‌شده، رتبه‌بندی مطلق کیفیت یا ارزیابی کلی کسب‌وکارها نیست. همچنین، فاصله‌های محدود امتیازی لزوماً نشان‌دهنده تفاوت معنادار و قطعی در تجربه کاربران نیستند و مقایسه پلتفرم‌های حوزه‌های متفاوت باید با احتیاط انجام شود. از امتیازدهی تا اصلاح تجربه کاربران پیشنهاد نهایی گزارش، تبدیل ارزیابی مقطعی به پایش مستمر است؛ مسیری که در آن سنجش دوره‌ای، اجرای وظایف مشخص توسط کاربران و دریافت بازخورد، امکان بررسی اثر اقدامات اصلاحی را فراهم کند. پیام اصلی این ارزیابی آن است که بهبود تجربه کاربری تنها با طراحی ساده‌تر صفحات محقق نمی‌شود. شفافیت قیمت و شرایط، حفاظت از اطلاعات شخصی، امکان پیگیری مشکلات و کیفیت خدمات پس از تراکنش نیز باید در کنار سهولت و کارایی قرار گیرند؛ زیرا تجربه کاربر نه با ثبت سفارش آغاز و پایان می‌یابد و نه با موفقیت پرداخت کامل می‌شود.