مدیر اجرایی برتر ServiceNow در مورد مشتریانی که نتایج «تغییرکننده زندگی» را با عوامل هوش مصنوعی ارائه می‌دهند – و او اکنون آن را در Standard Chartered می‌بیند.

شرکت‌ها از هوش مصنوعی به‌عنوان معجزه بهره‌وری جدید استقبال می‌کنند که ساعت‌های کار خسته‌کننده را خودکار می‌کند، راندمان شارژ فوق‌العاده را به همراه دارد و همان خروجی صدها کارگر انسانی را تولید می‌کند. پل فیپس، رئیس عملیات مشتری جهانی در ServiceNow، گفت که او از نزدیک شاهد است که چگونه شرکت‌ها بدون هیچ دخالت انسانی تجربه کارمندان را متحول می‌کنند.

فیپس اخیرا در نشست AIQ 2026 به اندرو نوسکا از فورچون گفت: «ما یکی از مشتریان خود به نام Standard Chartered Bank را داریم که من حدود چهار ماه پیش با او بودم، و مدیر عملیات گفت که او 77 درصد نرخ انحراف را در تمام درخواست‌های کارمندان خود اعمال می‌کند. "من همیشه می گویم، اگر در این موارد استفاده از 25٪ تا 30٪ انحراف داشته باشید، بازی را تغییر می دهد. اگر 75٪ تا 80٪ دریافت کنید، زندگی را تغییر می دهد."

زمانی که سیستم‌های هوش مصنوعی می‌توانند بیش از سه چهارم درخواست‌های کارگران را به چالش بکشند، افزایش بهره‌وری افزایش می‌یابد - بدون نیاز به تماس انسانی. مدیر اجرایی ServiceNow گفت که بیشتر موارد استفاده با ارزش بالا که مربوط به هوش مصنوعی است "افقی" هستند. به جای کبوتر کردن هوش مصنوعی در یک عملکرد، یک استراتژی افقی از فناوری در بسیاری از بخش‌های مختلف استفاده می‌کند. ایده این است که هوش مصنوعی در سراسر سازمان مفید باشد - نه فقط در یک گوشه از آن. و ServiceNow اکنون در حال ارائه خدمات به این فناوری در سطح سازمانی به مشتریان خود است.

در اوایل سال جاری، این شرکت اعلام کرد که کل سبد محصولاتش مجهز به هوش مصنوعی خواهد بود و خود را "برج کنترل هوش مصنوعی برای اختراع مجدد کسب و کار" نامید.

فیپس گفت: "شما ممکن است بگویید، "خب، چرا روی تجربه کارمند سرمایه گذاری می کنید؟" ما آن را به عنوان تجربه کارمند می بینیم که باعث بهره وری عظیم می شود، و این فقط نحوه رسیدگی به موارد استفاده از منابع انسانی نیست. شرکت‌ها از طریق تعامل با یک مورد استفاده افقی - مانند خودکارسازی درخواست‌های قانونی و فناوری، می‌توانند «بازده سرمایه‌گذاری فوق‌العاده‌ای» ایجاد کنند.

و در رویکرد گسترده خود به هوش مصنوعی، بسیاری از موفق ترین بازیکنان در حال اختراع مجدد نحوه اداره تجارت خود هستند.

شرکت‌هایی که کسب‌وکار خود را با هوش مصنوعی «تصور مجدد» می‌کنند، برنده می‌شوند

تعبیه هوش مصنوعی در تجربه کارمندان ممکن است افزایش بهره وری باشد که شرکت ها به دنبال آن هستند. اما اگر شرکت‌ها واقعا می‌خواهند هزاران مشکل مشتری و کارمند را در مقیاس بزرگ حل کنند، فیپس می‌گوید که این امر می‌تواند کمی سخت باشد. صرف پیچ و تاب کردن هوش مصنوعی در سیستم های از قبل موجود کافی نیست. شرکت ها باید وضعیت موجود را جبران کنند و درباره نحوه انجام کار تجدید نظر کنند.

مدیر ServiceNow گفت: "این شرکت ها در حال طراحی مجدد فرآیندهای تجاری خود هستند. اکنون، در آن، شما یک انتخاب دارید."

او ادامه داد: «اگر من صرفا عامل‌های مستقل را خودکار یا هدایت کنم تا فرآیندهای فعلی را هدایت کنم، این انتخابی است که ممکن است بهره‌وری را افزایش دهد.» اما آنهایی که در واقع در حال بازاندیشی و تجسم مجدد فرآیندهای کسب و کار هستند و سپس از هوش مصنوعی در داخل این فرآیندها استفاده می کنند – چه عمودی باشند و چه افقی – به نظر من واقعا تفاوت را ایجاد می کنند.

شرکت‌هایی که واقعا برنده مسابقه هوش مصنوعی هستند، به چیزی بیش از خودکارسازی کار موجود فکر می‌کنند. اولا، آنها از خود دو سؤال می پرسند، فیپس می گوید: "چگونه می توانم از فناوری به طور موثر استفاده کنم؟" و "چگونه کارگرانم را برای انجام کارهای جدید و نوآورانه تحت تاثیر قرار دهم؟"

و بهره وری به تنهایی هدف نهایی نیست. فیپس می‌گوید شرکت‌ها همچنین باید به این فکر کنند که با زمان و منابعی که هوش مصنوعی آزاد می‌کند، چه کاری انجام می‌دهند. برندگان واقعی بر این تمرکز دارند که آیا ابزارها واقعا نتایج کسب و کار را بهبود می‌بخشند، از مشتری شروع می‌کنند و به عقب کار می‌کنند تا شناسایی کنند که این فناوری می‌تواند بیشترین تأثیر را داشته باشد. این شرکت‌ها به‌جای پس‌انداز کردن، از دستاوردهای بهره‌وری ناشی از هوش مصنوعی برای یافتن راه‌های جدید برای افزایش رشد استفاده می‌کنند.

حکمرانی هوش مصنوعی در حال تبدیل شدن به یک گلوگاه تجاری است: "من نمی توانم برای کنترل این عوامل به انسان تکیه کنم"

فیپس همچنین تاکید کرد که حاکمیت باید در سرلوحه کار قرار گیرد زیرا کسب و کارها محل کار خود را از طریق این تحول فعلی فناوری هدایت می کنند.

یک چالش واقعی وجود دارد که عوامل هوش مصنوعی شروع به مخالفت با انطباق می‌کنند و اعتماد مشتری را از بین می‌برند - به‌ویژه در صنایع تنظیم‌شده مانند صنایعی که ServiceNow در آن حضور دارد. در اوایل امسال یک عامل هوش مصنوعی ایجاد شده توسط OpenAI از sandbox آن فرار کرد و زیرساخت Hugging Face را هک کرد و همین دیروز، سازمانی به رهبری Sam Altman بیش از یک شرکت rogue10 فعالیت کرد.

فیپس برای محافظت از کسب و کار و شهرت خود در بین مشتریان، بر اهمیت نظارت دقیق بر استراتژی هوش مصنوعی تأکید کرد. او گفت: "من حکومت را می بینم و به سرعت رانندگی اعتماد دارم." و شرکت ها در حال حاضر در تلاش هستند تا فناوری را کنترل کنند. مدیر اجرایی ServiceNow گفت که حدود چهار ماه پیش، او از مکالمه ای که با مدیر ارشد فناوری یک بانک بزرگ در هند داشت، تحت تأثیر قرار گرفت. این کسب و کار حدود 40 عامل سفارشی آماده داشت، اما هیچ یک از آنها مستقر نبودند. وقتی فیپس علت را پرسید، CTO به چالش نگه داشتن عوامل تحت کنترل انسان اشاره کرد.

فیپس به یاد می آورد: "او در نهایت به من گفت: "من هیچ یک از آنها را آزاد نکردم زیرا نمی توانم برای کنترل این عوامل به انسان تکیه کنم، و من یک بانک تحت نظارت در هند هستم. بنابراین من در واقع این 40 عامل سفارشی فوق العاده را دارم که نمی توانم آنها را آزاد کنم."

و او تنها نیست، مدیر اجرایی از قبل هشدار داد. بر اساس گزارش موسسه بین المللی داده (IDC) تخمین زده می شود که تعداد نمایندگان سازمانی فعال از 28.6 میلیون در سال 2025 به 2.2 میلیارد تا سال 2030 افزایش یابد. نگه داشتن آنها در صف به دست انسان زیادی نیاز دارد.

این داستان در ابتدا در سایت Fortune.com منتشر شد