مراقبت و هدف در قلب Vodafone Ireland قرار دارد

اتصال مشتریان و جامعه گسترده تر با دقت و هدف در قلب پیشنهادات Vodafone Ireland است. این چیزی است که سیاران بارت، مدیر عملیات تجاری این شرکت، بیش از 20 سال است که از نزدیک شاهد آن بوده است.

او می‌گوید: «من در حوزه‌های مختلفی در Vodafone کار کرده‌ام، که به من درک واقعی از تمام قطعات متحرک چه در تجارت و چه در صنعت به من داده است. چیزی که در سراسر جهان ثابت بوده، چرخه نوآوری است.

این شامل همه چیز می شود، از ظهور تلفن های همراه اعتباری پرداختی تا تبدیل شدن به یک ارائه دهنده کامل راه حل های تجاری برای برخی از بزرگ ترین سازمان های بخش دولتی و خصوصی در کشور، تا ارائه فیبر در خانه.

بارت نقش فعلی خود را چهار سال پیش با مسئولیت مراقبت از حدود 2.4 میلیون مشتری آغاز کرد. او می‌گوید: «این در مورد این است که مطمئن شویم آنها بهترین تجربه ممکن را در تمام نقاط تماس دیجیتال و خط مقدم مشتریان ما دارند.

بخش بزرگی از آن مربوط به خدمات مراقبت از مشتری است که Vodafone ارائه می‌دهد. وقتی به راه‌اندازی مرکز تماس سنتی قدیمی فکر می‌کنید، این مرکز مبتنی بر رسیدگی به حجم وسیعی از مخاطبین با در دسترس بودن بسیار زیاد بود و ما مشتاقیم آن را به گونه‌ای تغییر دهیم که پاسخگوی نیازهای مشتریان ما در حوالی پشتیبانی 24 ساعته و توانایی خود خدمت‌رسانی باشد. امروزه، مراقبت از مشتری به صورت شبانه روزی در دسترس است و از طریق کانال های مختلف، هم به صورت آنلاین و هم از طریق تلفن در دسترس است. بارت می‌گوید: «ما در حال حاضر راه‌های مختلفی برای مشتریان خود داریم که می‌توانند خود خدمت کنند یا با مشاوران خود صحبت کنند.

این امر باعث کاهش حجم تماس و بهبود عملکرد مرکز تماس بسیار شده است. به طور معمول، اکثریت قریب به اتفاق پرس و جوها معمولی هستند. بارت می‌گوید: «اغلب طوری به تصویر کشیده می‌شود که گویی هر تماسی یک مشکل است، اما این دور از واقعیت است. "بسیاری از مواقع فقط مردم خواهان توضیحات و اطمینان در مورد چیزهایی هستند، مانند موجودی ها و جزئیات صورتحساب."

این شرکت سرمایه گذاری زیادی روی پیشنهاد مراقبتی خود انجام داده است که آن را به یک متمایزکننده در بازار تبدیل کرده است. بارت می گوید: «ما یک ارائه دهنده برتر در بازار هستیم و این همان چیزی است که مشتریان ما انتظار دارند. نتایج به وضوح قابل اندازه گیری هستند، با یک سوم کمتر تماس با مشتری امروز نسبت به چهار سال پیش. ما به مشتریان دلیل کمتری برای تماس با ما می‌دهیم و وقتی این کار را انجام می‌دهند، تجربه بهتری کسب می‌کنند.»

این شرکت از داده‌ها برای ایجاد درک عمیق‌تر از پیشنهاد مراقبت از مشتری خود استفاده می‌کند و هر تماس را به عنوان فرصتی برای بهبود نرخ‌های وضوح، کیفیت نماینده و سطح رضایت مشتری می‌بیند. "به دلیل پیشرفت در داده‌ها و هوش مصنوعی، ما در حال دریافت تصویر بسیار کامل‌تر و درک عمیق‌تری از تجربه مشتری هستیم. این ما را قادر می‌سازد تا واقعا آن حوزه‌هایی را هدف قرار دهیم که فرصتی برای بهبود وجود داشت."

معرفی TOBi، یک سرویس کمک مجازی موجود در پورتال پشتیبانی Vodafone، به مشتریان کمک می کند تا حساب خود را مدیریت کنند، صورتحساب ها را بررسی کنند و مشکلات را حل کنند. بارت می گوید: «این بدان معناست که مشتریان ما می توانند 24/7 به ما دسترسی داشته باشند و پاسخ فوری دریافت کنند. TOBi تا 70 درصد از درخواست‌های تماس را پاسخ می‌دهد که همه چیز را شامل می‌شود، از درخواست‌های صورت‌حساب، اطلاعات رومینگ و مشاوره در مورد استفاده بیشتر از محصولات و راه‌حل‌های ما.

این سیستم همیشه در حال یادگیری است و پرسش‌های پیچیده‌تر را حل می‌کند و عوامل را برای ملاحظات پیچیده‌تر آزاد می‌کند. هوش مصنوعی همچنین به شرکت اجازه می دهد تا به جای تکیه بر نمونه ها، نظارت بهتری بر هر تعامل داشته باشد. بارت می گوید: «ما اکنون در حال ارزیابی هر تماس با مشتری هستیم، در مورد آنچه که تبدیل به یک دایره با فضیلت برای بهبود مستمر شده است. هوش مصنوعی به ما این امکان را می‌دهد تا مداخلات مربیگری را ارائه دهیم و به نمایندگان هشدار دهیم که چگونه می‌توانند کارها را بهتر انجام دهند. بنابراین به آسان‌تر کردن زندگی نمایندگان ما و همچنین ارائه تجربه بهتر به مشتریان کمک می‌کند.

آنچه در آینده در راه است مداخلات زودتر و شخصی سازی بیشتر خدمات است. بینش‌های غنی از داده‌ای که اکنون داریم به ما توانایی بیشتری برای نقشه‌برداری فرآیندها و شناسایی شکاف‌ها می‌دهد. امید من این است که همچنان فعال باشیم و به مشتریان دلایل کمتری برای تماس با ما بدهیم، با هوش مصنوعی عاملی که درک و تفکیک عمیق‌تری ارائه می‌دهد.

به عنوان یک نمونه اخیر از این پیشرفت‌ها، Vodafone تعهد مشتری خود را با نام «Just Ask Once» راه‌اندازی کرد. بارت توضیح می‌دهد: «این جایی است که ما متعهد می‌شویم که یک مشتری فقط یک بار درخواست کند تا سؤالش حل شود.

تاثیر گسترده تر

لیز روش به عنوان رئیس بنیاد خیریه Vodafone و رئیس تجارت پایدار در Vodafone Ireland اطمینان می دهد که مراقبت و هدف در قلب تأثیر گسترده تر شرکت نیز قرار دارد. او همچنین یک پروژه مهارت های دیجیتالی را در سراسر اروپا از طرف گروه Vodafone به نام Hi Digital رهبری می کند. این برنامه رایگان برای توانمندسازی افراد مسن با اعتماد به نفس و شایستگی برای استفاده حداکثری از اینترنت و دستگاه هایشان طراحی شده است. Vodafone با سازمان هایی مانند دوستان سالمندان و همچنین کتابخانه های سراسر کشور همکاری می کند.

این برنامه نه تنها اطلاعاتی در مورد ایمن ماندن آنلاین، اجتناب از کلاهبرداری و کلاهبرداری ارائه می‌کند، بلکه این برنامه همچنین تضمین می‌کند افراد بالای 65 سال می‌توانند صبح‌های جمعه در فروشگاه‌های Vodafone در سراسر کشور برای پشتیبانی اختصاصی یک به یک از دستگاه‌های خود مراجعه کنند. نیازی به خرید نیست و کاربران این سرویس حتی نباید مشتری Vodafone باشند. روشه می گوید: «این واقعا به خوبی استفاده شده است.

بنیاد Vodafone همچنین پشتیبان Tozi است، یک برنامه تلفن همراه که با همکاری مرکز ضد قلدری DCU و Childline توسعه یافته است و کودکان 11 تا 14 ساله را به طور شبانه روزی پشتیبانی می کند تا به آنها کمک کند دنیای دیجیتال را با خیال راحت کشف کنند. همه چیز را از آزار سایبری گرفته تا نحوه اطمینان از هک نشدن رمز عبور تا موضوعات در حال تکامل مانند هوش مصنوعی را پوشش می دهد.

این بنیاد همچنین پاسخ اضطراری شبکه فوری Vodafone را اجرا می کند و به داوطلبان آموزش دیده Vodafone این امکان را می دهد تا اتصال حیاتی را در مواقع اضطراری در سراسر جهان بازگردانند: به بازماندگان، پناهندگان، تیم های جستجو و نجات و آژانس های امدادی.

Roche می‌گوید: «ما معتقدیم که همه باید با پیشرفت فناوری در نظر گرفته شوند. "بنیاد برای کمک به مردم وجود دارد که احساس ارتباط بیشتر، اعتماد به نفس و توانایی بیشتری برای مشارکت در جامعه داشته باشند، نه اینکه فناوری مانعی باشد و مردم را کنار بگذارد. هدف ما این است."