"من آن را ناپسند می دانم": پاسخ Aer Lingus خانواده ای را که با بیماری لاعلاج سروکار دارند ناراحت می کند

بسیاری از افرادی که این را می خوانند می دانند که وقتی یکی از اعضای خانواده تشخیص نهایی را دریافت می کند چقدر سخت است. حداقل باید انتظار داشته باشیم که شرکت هایی که در پی چنین تشخیصی باید با آنها سر و کار داشته باشیم، دلسوز و حمایت کننده باشند. مطمئنا از آنها انتظار داریم که کار را سخت نکنند. تجربه اخیر یک خواننده نشان می‌دهد که حداقل در این موقعیت، Aer Lingus ضعیف شده است.

نامه یکی از خوانندگانی که جین نامیده می شود، آغاز می شود: «والدین من در دهه 80 زندگی خود هستند و تا بهار امسال هر دو تناسب اندام و سالم بودند. او می‌گوید: «آن‌ها بیمه مسافرتی را به‌عنوان الحاقی به بیمه‌نامه خانه‌شان داشتند تا اینکه در ماه مارس امسال شرکت بیمه آن را پس گرفت».

این زوج قصد داشتند در آوریل به Algarve سفر کنند تا یک ماه را در آپارتمان یکی از دوستان خود بگذرانند، کاری که هر سال برای مدت طولانی انجام می دادند. جین توضیح می دهد که آنها تقریبا یک سال پیش پروازهای خود را رزرو کردند و در مجموع 450 یورو پرداخت کردند.

درست یک هفته قبل از سفر آنها، مادرش به نوع تهاجمی سرطان تشخیص داده شد و قادر به سفر نبود زیرا درمان او باید بلافاصله شروع می شد. چهار روز قبل از تاریخ عزیمت برنامه ریزی شده، خانواده ادعایی را به Aer Lingus تسلیم کردند که شامل نامه ای از مشاور بود.

"این نامه روی کاغذ بیمارستان، دست‌نویس بود و شامل ثبت نام مشاور و غیره بود. Aer Lingus در همان روز پاسخ داد و تأیید کرد که یک کوپن مشروط به ارائه اطلاعات پشتیبانی (که قبلا ارسال کرده بودیم) ارائه می‌شود.

پائولا "از شرکت هواپیمایی برتر ایرلند ناامید شد" اما Aer Lingus از قوانین پیروی کرد.

خانواده با Aer Lingus تماس گرفتند و "با مهربانی با بازگشایی پرونده موافقت کردند [اما]، پس از ارسال مجدد، خواستار تایپ شدن نامه مشاور شدند. همانطور که ما تمایلی به ایجاد مزاحمت برای مشاور عمومی پرمشغله برای نامه دوم نداشتیم، این کار را انجام دادیم، و به درستی صادر شد، اما این بار با تاریخ دیکته، او به جای تاریخ دیکته، می گوید."

تاریخ جدید در نامه جدید از تاریخ سفر گذشته بود.

پس از آن از بازپرداخت وجه یا کوپن خودداری کردیم، با اشاره به اینکه تاریخ نامه بعد از تاریخ سفر است و بر این اساس که افراد رزرو شده همان افرادی نیستند که در گواهی پزشکی به آن اشاره شده است.

بنابراین خانواده با Aer Lingus تماس گرفتند و وضعیت را توضیح دادند و دوباره تأیید شد که پرونده دوباره باز خواهد شد "و یک ایمیل ارسال خواهد شد. ما ایمیلی دریافت نکردیم، بنابراین دوباره تماس گرفتم و به من گفتند که تنها گزینه شکایت آنلاین به خدمات مشتری است."

جین می گوید که در این مرحله ایر لینگوس توضیح داد که نام مادرش مشکلی دارد. "مادر من نمونه ای از نسل خودش است، گذرنامه او نام او را نشان می دهد در حالی که اطلاعات پزشکی او نامی را نشان می دهد که با آن شناخته می شود. علیرغم اینکه به من دستور داده شده بود که پیوند خدمات مشتری را به صورت آنلاین دنبال کنم، نتوانستم چیزی ارسال کنم زیرا شماره مرجع رزرو اصلی دیگر کار نمی کرد. مجبور شدم دوباره تماس بگیرم - هر تماس شامل دوره های انتظار طولانی بود و هر بار همه چیز را از ابتدا توضیح می دادم."

پاسخ Aer Lingus "سرد و مبتنی بر صفحه گسترده" به "تصادف عجیب" یک زن جوان

او می‌گوید «در نهایت» یک آدرس ایمیل به او داده شد و کل مجموعه جزئیات از جمله دو نامه از مشاور را دوباره ارسال کرد - نامه دست‌نویسی که تاریخ آن قبل از سفر بود و نسخه تایپ‌شده که تاریخ بعدی داشت. همچنین یک کپی از پاسپورت مادرش و تأیید اینکه او یک نفر است وجود داشت.

"نمی توانم درک کنم که چقدر زمان صرف تلاش برای حل این مشکل شده است و در حالی که متوجه می شوم Aer Lingus تعهد اکیدی برای بازپرداخت ندارد، آنها در اولین تماس با انجام این کار موافقت کرده بودند. ترجیح می دادم تمام آن زمان را صرف مراقبت از مادر و پدرم کنم که دوران بدی را سپری می کنند. او بسیار بیمار است. بنابراین این بدترین نوع پاسخی بود که بدترین نوع درخواست بدم را ارائه دادم: تشخیص مادر قطعی است.

او نقل قولی را از این شرکت هواپیمایی آورده است که می‌گوید: «نامه پزشک که تأیید می‌کند به دلیل تشخیص قطعی، برای آینده‌ای قابل پیش‌بینی برای سفر مجدد ناتوان هستید.»

جین به ما می‌گوید: «تعریف اینکه چرا این قدر ناراحت‌کننده است مشکل است – صرف نظر از پول، آئر لینگوس چقدر بی‌رحم است که از ما بخواهد به پزشکانش برویم و این را بخواهیم. به نظر می‌رسد که آنها در هر مرحله یک سری دلایل جدید ارائه کرده‌اند و به نظر من ناپسند است که آن‌ها اینقدر پایین خم شده‌اند. من پاسخ دادم که ترجیح می‌دهم بپرسم اگر این مبلغ جدید بازپرداخت شده باشد، امکان پذیر است یا نه. کوپن، چون سناریویی ندیدم که او بتواند دوباره در آینده سفر کند، اما از 18 سپتامبر تاکنون پاسخی دریافت نکرده‌ام.

او در پایان با پرایس‌واچ تماس گرفت تا «امیدوارم بتوانید نوع «مراقبت از مشتری» را که ما از Aer Lingus دریافت کرده‌ایم با خوانندگان خود به اشتراک بگذارید.

ما با شرکت هواپیمایی تماس گرفتیم و یک سخنگوی گفت که Aer Lingus "مشکلاتی را که مشتری ما در این مورد تجربه کرده است تشخیص می دهد و از اینکه این شرایط در یک زمان چالش برانگیز به وجود آمد صمیمانه متاسف است".

او گفت: "الزامات اسنادی برای چنین درخواست‌هایی این است که اطمینان حاصل شود که درخواست‌های بازپرداخت می‌توانند به طور منصفانه و مداوم ارزیابی شوند. در حالی که ما درک می‌کنیم که دریافت اسناد از متخصصان پزشکی گاهی اوقات می‌تواند دشوار باشد، به ویژه در دوره‌های بیماری، این اسناد مورد نیاز است تا تیم‌های ما بتوانند درخواست‌ها را ارزیابی کنند."

وی افزود: "با بررسی شرایط این پرونده، ما مبلغ کامل را بازپرداخت خواهیم کرد. ما صمیمانه از ناراحتی و ناامیدی ایجاد شده متأسفیم و بهترین آرزوها را برای مشتری و خانواده آنها در این دوران سخت داریم."