نماینده خدمات مشتری شما مایل است با یک انسان صحبت کند

گتی ایماژ; آلیسا پاول/BI کارکنان خدمات مشتری به این سوال رایج که از آن طرف خط می آید عادت کرده اند: "صبر کن، آیا تو یک هوش مصنوعی هستی؟" اشتباه گرفتن با فناوری که کارفرمای شما امیدوار است جایگزین شما شود، به یک بخش معمولی، و البته ناخوشایند، تبدیل شده است. اکنون، افرادی که در مراکز تماس کار می کنند، خود را در موقعیتی عجیب و غریب می بینند و از خود می پرسند که آیا واقعا «مشتری» یک ربات است یا خیر.

این شبهات ثابت می شود که درست است. عوامل هوش مصنوعی به طور فزاینده ای برای تماس با خطوط خدمات مشتری، نشستن در انتظار و تلاش برای مذاکره در مورد صورتحساب یا لغو اشتراک استفاده می شوند، همه اینها در حالی که افرادی که برای آنها "کار می کنند" انگشت بوروکراسی را بر نمی دارند. با وجود عوامل کاربرپسندتر مانند Meta's Muse و Instinct نوپا در بازار، مشتریان بیشتری به استقرار هوش مصنوعی دست می زنند.

برای آنها، ممکن است این یک صرفه جویی در زمان مفید باشد و راهی برای طعم دادن به شرکت ها از داروی خود باشد - کدام یک از ما خود را پیدا نکرده ایم که از یک ربات التماس کنیم تا با یک نماینده صحبت کند؟ اما عوامل انسانی در آتش متقابل گرفتار شده‌اند، و آنها وارد دنیای جدید و شجاعانه می‌شوند: کمک به مشتری که واقعا آنجا نیست.

تماس‌گیرندگان هوش مصنوعی سهم کمی از حجم کل باقی می‌مانند، اما با سرعت کافی در حال رشد هستند که شرکت‌های برون‌سپاری، بانک‌ها، بیمه‌گران و خرده‌فروشان خود را آماده می‌کنند. سوالات فراتر از آداب معاشرت است. چگونه یک عامل هوش مصنوعی را تأیید می کنید؟ آیا اصلا باید درگیر شوید؟ چگونه می توان تشخیص داد که آیا مجاز است از طرف شخصی اقدام کند یا یک کلاهبردار؟ آیا حتی اجازه دارید بپرسید که آیا این AI است؟ یکی از نمایندگان مرکز تماس که در بخش خسارت یک شرکت بیمه مستقر در کالیفرنیا کار می‌کند به من می‌گوید که در هر شیفت از همان نماینده هوش مصنوعی چند تماس دریافت می‌کند و از طرف یک شرکت acci تماس می‌گیرد.

وکلای دادگستری در حالی که کارگزاران هوش مصنوعی عموما به مودب بودن شهرت دارند، این مورد در مورد این مورد صادق نیست.

او قرار است یک سری سوالات بپرسد تا جزئیات بیشتری در مورد این حادثه بدست آورد. مثلا ادعای تصادف اتومبیل را در نظر بگیرید: آیا کیسه های هوا باز شده بودند؟ آیا راننده برای اوبر کار می کرد؟ آیا آنها بدنه فروشی خودرو دارند که بخواهند آن را به آنجا ببرند؟ ربات قانون به تدریج عصبانی می‌شود، وقتی پاسخ‌ها را نمی‌دهد، با عصبانیت تکرار می‌کند که قبلا به او گفته است که نمی‌داند و اصرار می‌کند که منتظر یک شریک باشد که هرگز محقق نمی‌شود. نماینده بیمه می‌گوید: «اگر هنوز هم صحبت می‌کند، باید روشن بمانیم تا قطع شود». معمولا حدود پنج دقیقه طول می کشد. «نگرشی دارد.

خنده دار است."

چیزی که خیلی خنده دار نیست این است که هوش مصنوعی که کارفرمایش از آن برای ارزیابی «همدلی» او استفاده می کند، باعث می شود که او به اندازه کافی با ربات سازگاری نداشته باشد. او اغلب می‌تواند رتبه‌بندی‌ها را به‌صورت دستی لغو کند - نیازی به احساس درد و رنجی که یک عامل هوش مصنوعی ندارد، وجود ندارد.

یکی از کارگزاران مرکز تماس دوم که با او صحبت کردم، می‌گوید به ندرت پیش می‌آید که او با هوش مصنوعی تماس تلفنی برقرار کند. او در بخش حفظ مشتری در یک شرکت بزرگ کارت اعتباری کار می‌کند و می‌گوید که وقتی یک ربات موفق می‌شود، اغلب به نظر می‌رسد که در یک ماموریت حقیقت یاب است. او می‌گوید: «من اخیرا یکی داشتم که در آن می‌گفت: «اگر مجبور باشم به نماینده‌ای مثل شما برسم، چگونه این کار را انجام می‌دهم؟» چیزی که من فکر می کنم آنها سعی در انجام آن دارند، ترسیم نقشه سیستم است.

خط مشی شرکت اجباری می کند که او اجازه ندارد از صدای طرف مقابل بپرسد که آیا هوش مصنوعی است - به علاوه او فکر می کند بی ادبانه است - اما به طور کلی کاملا واضح است. او می‌گوید: «صدای زیادی در صدای خود ندارند، و می‌توانید بشنوید که وقتی به سؤالی پاسخ می‌دهید که یک مشتری معمولی آن را نمی‌پرسد، تقریبا تردید وجود دارد. اگر هوش مصنوعی از طرف کسی عمل می کند، تنها کارهای زیادی مجاز به انجام آن وجود دارد - برای مثال، فقط دارنده حساب می تواند کارت اعتباری خود را ببندد.

این نماینده می گوید: "کارکردهای خاصی وجود دارد که فقط مشتری می تواند آنها را انجام دهد، بنابراین آنها باید در خط باشند."

به نظر می رسد هیچ یک از ربات هایی که این زنان با آن ها سر و کار دارند، کاری به خصوص شرورانه انجام نمی دهند. اما آنها به این نکته اشاره می‌کنند که چرا برای شرکت‌ها چالشی خواهد بود که بفهمند تماس‌گیرنده هوش مصنوعی مشتری، راحتی یا یک خطر امنیتی است. جیمز بدنار، معاون محصول و نوآوری در شرکت برون سپاری خدمات مشتری، می‌گوید تیم تضمین کیفیت در TTEC حدود یک سال و نیم پیش شروع به تشخیص این موضوع کردند که مشکلی وجود ندارد - برخی از تماس‌گیرندگان فقط «عجیب» به نظر می‌رسیدند. هنگامی که آنها متوجه شدند صداهای ورودی هوش مصنوعی هستند، TTEC از مشتریان پرسید که چگونه می خواهند آنها را مدیریت کنند.

به طور کلی، پاسخ این بود که تماس بگیرید - اما با احتیاط ادامه دهید. حتی اگر یک عامل هوش مصنوعی کلاهبردار نباشد، ممکن است آزاردهنده باشد. تاکنون، بسیاری از تماس‌گیرندگان هوش مصنوعی که TTEC با آن‌ها سروکار داشته است، در تلاش هستند تا اصول تجارت به کسب و کار را انجام دهند. یک مطب پزشک کوچک ممکن است یک نماینده هوش مصنوعی داشته باشد، به جای یک پذیرش در میز جلو، با یک شرکت بیمه تماس بگیرد تا از قبل مجوز بگیرد. سرویس‌های شخص ثالث که به کاهش صورت‌حساب‌ها و لغو اشتراک‌ها کمک می‌کنند، استفاده از هوش مصنوعی را به جای مذاکره‌کنندگان انسانی آغاز کرده‌اند. تماس‌های هوش مصنوعی از سوی عواملی که مستقیما توسط مشتریان مستقر می‌شوند کمتر رایج هستند، اما در حال رشد هستند.

بدنار می‌گوید تماس‌های بیمه معمولا به خوبی کار می‌کنند، زیرا فرآیندهای ساده‌ای هستند. بقیه نه خیلی عامل هوش مصنوعی سیستم‌ها درخواست می‌کند که از شماره تلفن مرتبط مشتری نیامد، و هوش مصنوعی اغلب اطلاعات کافی برای عبور از حلقه‌های مورد نیاز برای اثبات اینکه کلاهبردار نیست، ندارد. پاسخ به اصطلاح «سوالات چالشی» را نمی‌داند، مثلا اولین حیوان خانگی مشتری یا معلم مورد علاقه‌اش چه کسی بوده است.

بدنار می‌گوید: «در حال حاضر بحث‌های زیادی بین مشتریان در جریان است که چگونه با آن تماس‌ها برخورد می‌کنید. بازیگران بد می توانند به راحتی مانند دیگران از هوش مصنوعی استفاده کنند. هوش مصنوعی به کلاهبرداران این امکان را می‌دهد که روزانه هزاران تماس برقرار کنند و سعی کنند اطلاعات شخصی خود را پیدا کنند و برای کسب اطلاعات از من استفاده کنند.

کسب‌وکارها باید محاسبه کنند که آیا خطرات امنیتی و داده‌ای ناشی از صحبت با هوش مصنوعی را می‌پذیرند یا خیر، و این محاسبه در صنایع، فرآیندها و سیاست‌ها متفاوت است. اجازه دادن به یک نماینده برای رزرو رستوران نسبت به انتقال پول بین حساب‌های بانکی، کار کمتری است. و حتی اگر یک عامل هوش مصنوعی کلاهبردار نباشد، ممکن است آزاردهنده باشد. این ربات ها بی امان صبور و مصمم هستند. آنها با خوشحالی خطوط تلفن را برای دریافت به‌روزرسانی وضعیت سفارش یا تأیید مکرر رزرو هتل، قطع می‌کنند.

بدنار می‌گوید: «به همین دلیل است که من فکر می‌کنم برخی از این برندها دیواری را بالا می‌اندازند و نه می‌گویند - این به این دلیل است که سطح حجمی که از سوی عوامل هوش مصنوعی می‌آید می‌تواند نجومی باشد». برخی از شرکت‌ها در حال حاضر احراز هویت را چالش‌برانگیزتر می‌کنند، که به گفته او ممکن است راهی کاملا پنهان برای سخت‌تر کردن AI باشد. مشتریان انسانی که مجبور به غلبه بر موانع اضافی می شوند، آسیب جانبی خواهند داشت.

مایک کلیفتون و مکس شوندنر، مدیران عامل شرکت آلوریکا، شرکتی که خدمات مشتری و پشتیبانی فنی سایر برندهای بزرگ را اجرا می‌کند، آینده‌ای را با سیستم ثبت عامل هوش مصنوعی تصور می‌کنند. آنها می گویند چیزی شبیه ID.me - یک سیستم هویت دیجیتال که توسط آژانس های دولتی، شرکت های مراقبت های بهداشتی و مارک های تجارت الکترونیک استفاده می شود - می تواند اعتبار و اعتبار یک ربات را با یک شخص مرتبط کند.

کلیفتون می‌گوید: «لایه‌ای وجود ندارد که به شما امکان شخصی‌سازی را می‌دهد، اما هنوز وجود ندارد. او خاطرنشان می‌کند که جلسه ویدیویی نیم ساعته ما به او محتوای کافی داد که می‌توانست دسته‌ای از ربات‌های امیلی ایجاد کند تا با شرکت‌های کارت اعتباری من تماس بگیرد و موجودی‌های من را در چند دقیقه بخواهد. این یک فکر آزاردهنده بود که باعث شد حتی بیشتر از آنچه که قبلا انجام می‌دادم از تماس‌های ویدیویی رنجیده باشم. این وضعیت در یک کلام به هم ریخته است. مشتریان در حال اعزام هوش مصنوعی برای انجام کارهای کثیف خود هستند و شرکت ها و مراکز تماس در تلاش برای واکنش هستند.

ناگفته نماند عملیات و مشاغل کوچک - مطب پزشکان، دندانپزشکان، برق، لوله کش، رستوران ها، هتل های مادر و پاپ - که ممکن است به زودی با تماس های ارتشی از ماموران متمرکز بر وظایف خاص خود غرق شوند. آیا سعی می کنید با صدای ماشینی در تلفن درهم و برهم بزنید؟ یا فقط… تلفن را قطع می کنید؟

مطمئنا شرکت ها خود را در این وضعیت قرار دادند. آنها کسانی هستند که دریافت کمک حتی در جزئی ترین کارها را به یک تلاش غیرممکن تبدیل کرده اند. البته مردم می‌خواهند یک ربات با شرکت اینترنتی آن‌ها در مورد صورتحساب روزافزون آنها تماس بگیرد، با توجه به اینکه این تماس‌ها چقدر دیوانه‌کننده هستند.

خوش بینانه، هوش مصنوعی بیشتر در این تنظیمات می تواند چیز خوبی باشد. در حالی که می‌توان آن‌ها را به گونه‌ای برنامه‌ریزی کرد که تقاضای فوق‌العاده داشته باشند، اما عامل‌های هوش مصنوعی می‌توانند برای کارکنان خدمات مشتری نسبت به افرادی که با تلفن همراه هستند، اندازه‌گیری و کارآمدتر باشند، به‌ویژه پس از 45 دقیقه توقف. عوامل هوش مصنوعی می توانند به طور یکپارچه زبان ها را تغییر دهند، بنابراین اگر متوجه شوند که عامل انسانی مثلا در آرژانتین است، ممکن است فقط به زبان اسپانیایی چت کنند. و هی، شاید نماینده هوش مصنوعی من با نماینده هوش مصنوعی شرکت X صحبت کند، آنها در مورد نرخ بیمه من توافق کنند یا یک اتاق هتل را انتخاب کنند، و سپس به هر دوی ما بگویند که چه اتفاقی افتاده است.

شوندنر، از آلوریکا، درباره برخوردهای تمام هوش مصنوعی می‌گوید: «باید فرض کنید که این اتفاق در حال حاضر رخ داده است. البته مردم می‌خواهند یک ربات با شرکت اینترنتی آن‌ها در مورد صورتحساب روزافزون آنها تماس بگیرد، با توجه به اینکه این تماس‌ها چقدر دیوانه‌کننده هستند. عوامل هوش مصنوعی همچنین ممکن است به مشتریان در پیروز شدن در نبردهای خدمات مشتری کمک کنند. میشل واکارو، استادیار مدیریت بازرگانی در دانشکده بازرگانی هاروارد که بر تعاملات انسان و هوش مصنوعی تمرکز دارد، می‌گوید تحقیقات او نشان می‌دهد که عوامل هوش مصنوعی که گرم و مسلط هستند می‌توانند در مذاکره «کاملا مؤثر» باشند.

او می گوید: «آنها می توانند نسبتا نرم صحبت کنند.

مشخص نیست چند نفر به هوش مصنوعی اعتماد دارند تا بتوانند زندگی خود را اداره کنند - تفاوتی بین برون سپاری مشکلات و کنار گذاشتن تصمیم گیری وجود دارد. در نظرسنجی Accenture در سال 2026 از بیش از 25000 مصرف کننده در 16 کشور، 74٪ از پاسخ دهندگان گفتند که وظایف معمولی مانند مذاکره و حل و فصل شکایات را به یک عامل هوش مصنوعی محول می کنند، اما تنها 9٪ برای یک نماینده هوش مصنوعی که به تنهایی خرید می کند، باز است. این نوع محصولات نیز قبلا واقعا عرضه نشده بودند.

در سال 2018، گوگل Duplex را معرفی کرد که قرار بود "مکالمات طبیعی" داشته باشد و "وظایف دنیای واقعی" را از طریق تلفن انجام دهد. شرط می بندم که یادت نمی آید نماینده کارت اعتباری که برای این داستان با او صحبت کردم، 30 سال در همان شرکت بوده است. او فکر می‌کند مشاغلی مانند شغل او آنقدرها که مردم فکر می‌کنند به هوش مصنوعی کامل نزدیک نیستند - صنعت مالی دقیقا در خط مقدم فناوری نیست - اما او خوشحال است که با توجه به روندی که اوضاع پیش می‌رود به بازنشستگی نزدیک شده است.

این شرکت قبلا یک سیستم خودکار دارد که تماس‌ها را مرتب می‌کند و درخواست‌های اساسی را رسیدگی می‌کند، و مطمئنا رایانه می‌تواند کارهای بیشتری را انجام دهد.

به نظر می‌رسد که او عمدتا از تماس‌های هوش مصنوعی متحیر شده است، مثل این که این یک چین و چروک جدید حواس‌پرتی در زندگی روزمره‌اش است. اگر از طریق سؤالات احراز هویت پاسخ داده شود، او باید با هر کسی - یا هر چیز دیگری - به عنوان مشتری رفتار کند. و این بهتر از تماس گیرندگان انسانی است که او را به هوش مصنوعی بودن متهم می کنند، که همیشه اتفاق می افتد. اغلب برای متقاعد کردن آنها چند دور رفت و برگشت طول می کشد و حتی در آن زمان نیز مشکوک هستند.

او می گوید: «سطحی از پارانویا وجود دارد. مثل این است که اگر واقعا می‌خواهید با ربات صحبت کنید، می‌توانم او را روی خط بگذارم.

شاید همه ما به زودی در خط روبات ها باشیم. امیلی استوارت خبرنگار ارشد Business Insider است که در مورد تجارت و اقتصاد می نویسد.

مقاله اصلی را در Business Insider بخوانید