همیشه حق با مشتری نیست حداقل بر اساس شکایت ویروسی لوفت هانزا.

لوفت هانزا پس از پاسخ طعنه آمیز به شکایت مشتری در X از او عذرخواهی کرد. Joan Valls/Urbanandsport/NurPhoto از طریق گتی ایماژ پاسخ کنایه آمیز لوفت هانزا به مشتری قبل از عذرخواهی بیش از 15 میلیون بازدید داشت.

در حالی که سایر خطوط هوایی برای تقویت روابط عمومی مسافران را مسخره می کنند، این برای همه کار نمی کند.

ظهور هوش مصنوعی خدمات مشتری را پیچیده می‌کند، اما کارشناسان می‌گویند یافتن راه‌حل بسیار مهم است. آیا همیشه باید حق با مشتری باشد؟

شرکت هواپیمایی ملی آلمان پس از انتشار پاسخ تهاجمی خود در این هفته که نکات مهمی را در مورد روابط با مشتری و استراتژی برند مطرح کرد، عذرخواهی کرد.

پس از اینکه یکی از کاربران X لوفت هانزا را به نادیده گرفتن پیام های آنها در مورد مشکل پرداخت متهم کرد، این شرکت هواپیمایی در روز سه شنبه پاسخی طعنه آمیز را صادر کرد.

آنها گفتند: "ما قبلا بارها از طریق DM در پلتفرم های مختلف رسانه های اجتماعی به شما پاسخ داده ایم." "پاسخ به طور جادویی تغییر نخواهد کرد، فقط به این دلیل که شما اکنون همان سوال را در X می‌پرسید."

در حالی که Ryanair، ایرلاین ارزان قیمت ایرلندی، به دلیل تمسخر مسافران خود در رسانه های اجتماعی شهرت پیدا کرده است، این یک استراتژی خاص برای همه نیست.

مارک کورنلیوس، بنیانگذار و مدیر عامل 8020 Communications، یک شرکت روابط عمومی متخصص در حمل و نقل هوایی و مسافرتی، گفت: «روشی که یک شرکت هواپیمایی به مشتریان به صورت آنلاین پاسخ می‌دهد نیز باید مطابق با لحن و شخصیت آن باشد.

تقریبا ممکن است انتظار پاسخی تحریک‌آمیز یا گستاخانه از رایان ایر داشته باشید، زیرا سال‌ها صرف پرورش این شخصیت کرده است، اما از سوی لوفت‌هانزا احساس می‌کند که شخصیت و درنتیجه بی‌معنی است.

ما قبلا بارها از طریق DM در پلتفرم های مختلف رسانه های اجتماعی به شما پاسخ داده ایم. پاسخ به طور جادویی تغییر نخواهد کرد فقط به این دلیل که شما اکنون همان سوال را در X می‌پرسید. /Flo — Lufthansa (@lufthansa) 22 سپتامبر 2026

اگرچه برخی از کاربران شبکه های اجتماعی آن را دوست داشتند. پاسخ لوفت هانزا در عرض دو روز بیش از 15 میلیون بازدید و 30000 لایک داشت. توسط اکانت های میم با میلیون ها دنبال کننده دوباره به اشتراک گذاشته شد.

با این حال، شرکت هواپیمایی در عرض 24 ساعت، درست زمانی که پست در حال برداشتن بخار بود، عقب نشینی کرد. در این بیانیه آمده است: «ما از آخرین پاسخی که به شما دادیم صمیمانه عذرخواهی می کنیم. رفتار ما با مسافران اینگونه نیست.»

مشتری گفت که از این عذرخواهی قدردانی می کند، اما همچنان از اینکه مشکل پرداخت آنها حل نشده و ایمیل های آنها بی پاسخ مانده است، آزرده خاطر هستند.

لوفت هانزا به درخواست برای اظهار نظر پاسخ نداد.

Latané Conant، مدیر ارشد بازاریابی در شرکت خدمات مشتریان هوش مصنوعی Parloa، به Business Insider گفت: "در حال حاضر به CMO و تیم پشتیبانی بزرگتر در Lufthansa احساس می کنم. مشتریان می توانند مطالبه کنند، اما آنها دلیل وجود ما هستند."

ظهور هوش مصنوعی خدمات مشتری را به موضوعی مرتبط تر تبدیل کرده است. از یک طرف، نمایندگان و چت بات ها ارسال شکایات دقیق و پیگیری مکرر را برای مشتریان آسان تر می کنند. در همین حال، شرکت‌های بیشتری از هوش مصنوعی برای پاسخ به آنها استفاده می‌کنند – که بر فشار روی انسان‌هایی که همان کار را انجام می‌دهند، می‌افزاید.

در حالی که لوفت هانزا نگفته است که آیا هوش مصنوعی در این حادثه نقشی داشته است یا خیر، کونانت گفت: "به نظر می رسد این یک عامل هوش مصنوعی ضعیف است یا انسانی که به شدت به تعطیلات نیاز دارد."

او افزود: "این مایه تاسف است، زیرا در هر صورت، کاملا قابل پیشگیری است."

مردم در مورد اینکه هوش مصنوعی چقدر برای خدمات مشتری مفید است تقسیم شده اند. Ada، یک شرکت خدمات مشتریان هوش مصنوعی، در ماه آوریل از 1000 آمریکایی تحقیق کرد و دریافت که نیمی از مسافران از پاسخگویی توسط یک عامل هوش مصنوعی یا انسانی - تا زمانی که مشکلشان حل شده باشد - اهمیتی نمی‌دهند.

بنابراین حتی زمانی که دنیای خدمات مشتری در حال تغییر است، یک چیز ثابت می ماند: یافتن راه حل.

کورنلیوس به Business Insider گفت: «وقتی یک شرکت اشتباه می کند، عذرخواهی سریع و صمیمانه معمولا پاسخ درستی است.

کونانت همچنین گفت که "عذرخواهی فوری 100٪ حرکت درستی بود، حتی اگر خیلی دیر شده باشد."

با این حال، کورنلیوس افزود، این همه چیز نیست: "مشتری باید احساس کند که واقعا شنیده شده است و مهمتر از همه، این که مشکل اساسی به سرعت پیگیری و حل شود."

مقاله اصلی را در Business Insider بخوانید