وقتی آزمایش‌های فراموش شده به اشتراک‌های پولی تبدیل می‌شوند، وفاداری ممکن است آسیب ببیند

بر اساس نظرسنجی از 2000 نفر که هفته گذشته توسط دایمرز منتشر شد، حدود 4 نفر از هر 5 مصرف کننده ایالات متحده فراموش کرده اند که یک دوره آزمایشی رایگان را لغو کنند و بعدا برای این سرویس هزینه دریافت کردند.

یک چهارم پاسخ دهندگان می گویند که فراموش کرده اند حداقل یک دوره آزمایشی رایگان را لغو کنند و از هر 8 نفر 1 نفر می گویند که به طور تصادفی مشترک حداقل دو مورد است.

ریچل شریف، مدیر ارشد مشتری در Recurly، به CX Dive گفت که تغییر آزمایشی فراموش شده به اشتراک پولی "می تواند یک تجربه بسیار منفی برای مشتریان باشد." من فکر می‌کنم مشتریان امروزی نسبت به کسب‌وکارهای اشتراکی که عنصر قفل غافلگیرکننده را امتحان می‌کنند بسیار مشکوک هستند.»

وقتی مشتریان برای یک دوره آزمایشی رایگان ثبت نام می کنند، این نشانه وفاداری واقعی نیست. با این حال، این می تواند شروع یک رابطه مثبت باشد - به شرطی که کسب و کارها ارتباطات را باز نگه دارند و رابطه را توسعه دهند.

به گفته Sheriff، وقتی مشتریان ارزش زیادی را پس از دوره آزمایشی رایگان نمی بینند، بعید است که با برند ارتباط برقرار کنند.

علاوه بر این، نرخ مشتریانی که پس از یک دوره آزمایشی رایگان تبدیل می‌شوند در حال کاهش است. طبق داده‌های Recurly، در سال 2021، آزمایش‌های رایگان در 47 درصد مواقع به اشتراک‌های پولی منجر شد. این رقم در سال گذشته به 34 درصد کاهش یافت.

به گفته کلانتر، این بدان معنا نیست که آزمایش‌های رایگان نمی‌توانند کار کنند. برندها فقط باید سخت تر از گذشته کار کنند.

کلانتر گفت: "این یک فرصت عالی و یک راه عالی برای تلاش برای باز کردن این دری برای وفاداری است." با این حال، اقدامات برند پس از شروع آزمایش رایگان چیزی است که در واقع این وفاداری را ایجاد می کند.

به گفته Sheriff، نکته کلیدی درک مشتریان خود است تا بتوانید به آنها بگویید چرا اشتراک کامل برای آنها مفید است. صرف نظر از محتوا، محصولات، خدمات یا سایر ویژگی‌ها، در مورد شخصی‌سازی ارتباطات است تا به مشتری نشان دهد چرا باید در کنار خود بماند و به یک مشتری وفادار تبدیل شود.

از سوی دیگر، برندهایی که بی سر و صدا یک آزمایش رایگان را به اشتراک پولی تبدیل می کنند، می توانند تجربه بسیار منفی برای مشتریان ایجاد کنند.

شریف گفت: «مشتریان امروزی واقعا انتظار دارند یک مسیر کاملا واضح و قابل مشاهده برای لغو لغو شود، و وقتی این کار را انجام نمی‌دهید، فکر می‌کنم احتمالا شانس خود را برای تبدیل شدن مجدد به مشتری از بین می‌برید.»

به گفته کلانتر، بسیاری از مشتریان از خدمات اشتراک خودداری می کنند و از آن خارج می شوند، به این معنی که ارتباط صحیح در پایان دوره رایگان می تواند عامل وفاداری باشد. ممکن است زمانی فرا برسد که آنها آماده پرداخت هزینه خدمات کامل باشند - و در پایان دوره آزمایشی نحوه برخورد با آنها را به خاطر خواهند آورد.

شریف گفت: «حتی اگر آنها تصمیم بگیرند که به جلو حرکت نکنند، این فقط یک لحظه تعامل دیگر در رابطه با مشتری شماست، و من فکر می کنم که مهم است که تا آنجا که می توانید این گفتگو را ادامه دهید. "[حتی اگر] یک مشتری در پلتفرم شما انتخاب کرده باشد که ثبت نام نکند، من فکر می کنم که می توانید شروع به ایجاد رابطه کنید."