پارادوکس رستوران بزرگ: هوش مصنوعی خدمات قدیمی را خنک می کند

برای سال‌ها، آینده رستوران هر بار یک صفحه نمایش لمسی می‌رسید. شما وارد شدید، ضربه زدید، سفارشی کردید، پرداخت کردید و منتظر شماره خود بودید، در حالی که پیشخوان - زمانی که رستوران با مشتری ملاقات می کرد - به آرامی شبیه یک دروازه بدون مراقبت در فرودگاه شد.

حالا قسمت عجیب آن فرا می رسد. درست همانطور که هوش مصنوعی در حال تبدیل شدن به توانایی انجام کارهای بیشتر در تغذیه ما است، برخی از بزرگترین رستوران های زنجیره ای آمریکا در حال کشف مجدد یک فناوری قدیمی هستند - انسانی که سلام می کند.

مک‌دونالدز، برگر کینگ، وندی و استارباکس پس از سال‌ها فشار دادن سفارش به کیوسک‌ها، اپلیکیشن‌ها و سیستم‌های خودکار، همگی بر مهمان‌نوازی و تجربه مشتری تأکید کرده‌اند. برگر کینگ این هفته گفت که برخی از مشتریان در آزمایش‌های هوش مصنوعی خود به جای صحبت کردن با یک ربات، آن را ترک می‌کنند. به نظر می رسد کهنه دوباره جدید می شود.

وسوسه این است که آن را واکنشی علیه فناوری بنامیم... اما اگر آنچه واقعا اتفاق می‌افتد واقعا برعکس باشد، چه؟ اگر هوش مصنوعی واقعا خدمات انسانی را ارزشمندتر کند چه؟

مک دونالد یک مثال بسیار خوب ارائه می دهد. این هفته، این شرکت از استراتژی جدید McDonald's > NEXT خود رونمایی کرد که قصد دارد سیستم ArchIQ با قابلیت هوش مصنوعی تولیدی خود را به عنوان بخشی از تلاش برای بهبود کارایی رستوران در مقیاس وسیع به کار گیرد. در همان طرح، مک‌دونالد یک ستون «افراد > بعدی» را ایجاد کرد که برای تجهیز کارگران برای ارائه «سطح جدیدی از مهمان‌نوازی» به همراه یک برنامه جدید در سراسر شرکت به نام آن را طلایی با محوریت غذا و مهمان‌نوازی طراحی کرد.

به عبارت دیگر، ماشین و لبخند به هم می رسند.

به نظر می رسد که آزمایش اتوماسیون صنعت رستوران تمایزی را نشان داده است که وقتی فناوری توانایی کمتری داشت، به راحتی از دست می رفت. کار رستوران وجود دارد و مهمان نوازی وجود دارد. اولی شامل تعداد زیادی از وظایف قابل پیش بینی است که رایانه ها می توانند به طور فزاینده ای سازماندهی، شتاب یا انجام آن ها را انجام دهند، شاید حتی بهتر از انسان ها. اما دومی دقیقا از جایی شروع می شود که قابلیت پیش بینی به پایان می رسد.

چاران نوکاتوتی هنگام ساخت Savor Scout، یک سرویس اکتشاف رستوران با هوش مصنوعی، با آن مرز مواجه شد. این محصول می‌تواند منوها و نظرات را هضم کند تا رستوران‌هایی را پیدا کند که مطابق با خواسته‌های دیگران هستند. با این حال، هنگامی که آلرژی وارد مکالمه می شود، نوکاتوتی عمدا کاربر را به دنیای آنالوگ بازمی گرداند.

نوکاتوتی به نیوزویک گفت: «هوش مصنوعی در خواندن هر چیزی که در مورد یک رستوران نوشته شده است بسیار خوب است. "این بی فایده است که بدانیم چه چیزی امروز در آنجا حقیقت دارد."

یک مدل می‌تواند یک منو پیدا کند، اما نمی‌تواند ببیند که در ناهار چه اتفاقی در آشپزخانه افتاده است.

نوکاتوتی گفت: «هیچ مدلی نمی‌داند که سرخ‌کن سه‌شنبه گذشته مشترک بوده یا آشپزخانه در ماه مارس تغییر کرده است. "زنجیره هایی که به سمت خدمات انسانی متمایل می شوند، نوستالژیک نیستند - آنها به درستی بخشی را که خودکار نمی شود شناسایی کرده اند."

در نمونه آلرژی درس وسیع تری نهفته است. مزیت بزرگ هوش مصنوعی فراوانی اطلاعات است. می تواند بیش از هر شخصی بخواند. با این حال، رستوران‌ها مکان‌های فیزیکی مملو از حقایق کوچک و کنونی هستند - فر دیر کار می‌کند، سوپ تمام شده است، جایگزینی مواد، جدول 12 برای مدت طولانی انتظار می‌کشد. مهمان نوازی از توجه به این نوع چیزها ساخته می شود.

به نظر می رسد استارباکس از جهت مخالف نیز به همین نتیجه رسیده است.

این شرکت همزمان روی هوش مصنوعی سرمایه‌گذاری می‌کند و تلاش می‌کند تا قهوه‌خانه‌های خود را انسانی‌تر نشان دهد. برنامه Green Apron Service تأکید بیشتری بر تعاملات شخصی با مشتری دارد، در حالی که استراتژی فناوری آن به طور فزاینده ای هوش مصنوعی را به جای بین باریستا و مشتری، پشت نوار قرار می دهد. Starbucks می‌گوید ابزارهایی مانند Green Dot Assist می‌توانند به سؤالات کارکنان پاسخ دهند، در حالی که Smart Queue سفارش‌ها را در کانال‌های کافه، تلفن همراه، درایو و تحویل کالا سازماندهی می‌کند.

این شرکت نقش ترجیحی خود را برای هوش مصنوعی با عباراتی آشکارا توصیف می کند: "در بهترین حالت، هوش مصنوعی نامرئی است." ماشین آلات را پنهان کنید!

استارباکس دلایل اولیه‌ای برای این باور دارد که این ترکیب می‌تواند کارساز باشد. در ماه ژوئیه، این شرکت چهارمین سه ماهه متوالی رشد مثبت فروش قابل مقایسه جهانی را گزارش کرد، در حالی که برایان نیکول، مدیر عامل شرکت، استراتژی ای را که تا حدی حول محور "ارتباط انسانی" ساخته شده است، اعتبار بخشید و گفت سرویس پیشبند سبز به کارمندان کمک می کند تا تجربه ای ثابت تر ارائه دهند.

دن جین، استادیار مدیریت مهمان‌نوازی و گردشگری در کالج بازرگانی ساندرز مؤسسه فناوری روچستر، تقسیم کار بین انسان و ماشین‌ها را مطالعه کرده است. تحقیقات او نشان داده است که اتوماسیون موفقیت آمیز تا حدی به این بستگی دارد که مشخص شود کدام نقش ها متعلق به فناوری هستند و کدام یک انسان باقی می ماند.

"من از یک تست ساده استفاده می کنم: آیا این یک کار قابل پیش بینی است یا کسی نیاز دارد که یک مهمان را درک کند؟" جین به نیوزویک گفت.

او گفت که پیش‌بینی وعده‌های غذایی، مسیریابی سفارش‌ها و سفارش مجدد یک ناهار آشنا به اتوماسیون کمک می‌کند. یک آلرژی جدی، یک وعده غذایی اشتباه یا تاخیر طولانی مشکل متفاوتی ایجاد می کند.

جین گفت: «یک مهمان معمولا چیزی بیش از یک پاسخ سریع می خواهد. "آنها می خواهند بدانند که کسی مشکل را درک کرده و می تواند آن را برطرف کند."

خطر رمانتیک کردن همه اینها وجود دارد. بسیاری از مشتریان قبل از دریافت سیب زمینی سرخ کرده خود نمی خواهند با صندوقدار گفتگوی حرفه ای داشته باشند و گاهی اوقات بالاترین شکل از مهمان نوازی این است که ناهار را در 90 ثانیه به دست دیگران برسانند.

اتوماسیون همچنین می تواند استفاده از رستوران ها را آسان تر کند. برای مثال، کیوسک به مشتری اجازه می دهد بدون نگه داشتن خط، مرور کند و یک برنامه می تواند سفارش را به خاطر بسپارد. هوش مصنوعی همچنین می تواند تقاضا را پیش بینی کند و میزان هرج و مرج را که کارکنان باید مدیریت کنند را کاهش دهد. مک‌دونالدز خود در حال تطبیق خدمات مهمان‌نوازی جدید خود با طرحی است که می‌گوید می‌تواند تقریبا 250 امتیاز سود ناخالص را در سطح رستوران ایجاد کند.

در همین حال، برگر کینگ به سختی هوش مصنوعی را کنار می گذارد. این در حال آزمایش هوش مصنوعی صوتی در 1500 درایو عبور، در میان سایر به روز رسانی های احتمالی بوده است. چیزی که در حال تغییر است این فرضیه است که اتوماسیون باید اجباری شود: این زنجیره قصد دارد پس از اینکه خلبانان متوجه شدند که برخی از افراد به جای سفارش دادن به یک ربات، دسترسی به انسان را برای مشتریان آسان‌تر کند.

فرمول جین در اینجا مفید است زیرا از انتخاب خسته کننده بین تکنو آرمانشهر و تکنو-رد اجتناب می کند. همان مشتری که با خوشحالی یک قهوه روز هفته را از یک برنامه سفارش می دهد، ممکن است بخواهد یک سرور متوجه یک شام سالگرد شود.

او گفت: "اتوماسیون زمانی مزاحم می شود که هدف مهمان را قطع کند." "مهمان در نهایت برای سیستم کار می کند."

این ممکن است شورش واقعی رستوران در اینجا باشد: مشتریان لزوما به ماشین‌هایی که کار می‌کنند اعتراض نمی‌کنند، زمانی که دستگاه کار بیشتری به آنها می‌دهد مخالفت می‌کنند.

بنابراین، آینده محتمل‌تر از آن چیزی است که رویای قدیمی اتوماسیون صنعت رستوران یا نوستالژی فعلی برای خدمات انسانی نشان می‌دهد.

رستوران‌ها ممکن است بسیار خودکارتر شوند تا کمتر احساس خودکار بودن کنند.

هوش مصنوعی می‌تواند زیر این تجربه قرار گیرد: پیش‌بینی موجودی، ترتیب‌بندی بلیط‌ها، رسیدگی به سفارش‌های معمول، شناسایی تنگناها و جستجو در میان بسیاری از اطلاعات. یک شخص می تواند قلمروی با ارزش فزاینده بالای آن را اشغال کند: قضاوت، اطمینان، استثنا، بازیابی، شناخت.

نوکاتوتی خط جدایی را بین اطلاعات قابل ترکیب و واقعیتی که باید تأیید شود قرار می دهد. او گفت: "در برخی موارد، بهترین تجربه هوش مصنوعی ممکن است در واقع تجربه ای باشد که شما را سریعتر به انسان مناسب برساند."

این یک مقصد بسیار قدیمی برای جدیدترین فناوری است.