چرا مسافران برندهای مورد علاقه خود را تغییر می دهند

برای سال‌ها، وفاداری در سفر حول یک فرمول نسبتا قابل پیش‌بینی بنا شده بود: جلب اعتماد مشتری، پاداش دادن به خریدهای تکراری و ایجاد ارزش کافی برای بازگرداندن آنها.

خطوط هوایی برنامه های پرواز مکرر ایجاد کردند. هتل ها امتیاز، ردیف و امتیازات را جمع آوری کردند. برندها سرمایه‌گذاری زیادی روی استراتژی‌های شخصی‌سازی، پاداش‌ها و رزرو مستقیم انجام دادند تا مشتریان را دوباره و دوباره انتخاب کنند.

هوش مصنوعی عاملی معادله و تمام مراحل سفر مشتری را از اولین کشف تا وفاداری و حفظ طولانی مدت تغییر می دهد. که چالش ها و فرصت های جدیدی را برای برندهای مسافرتی ایجاد می کند. وفاداری دیگر فقط به خاطر ماندن نیست. به طور فزاینده ای مربوط به مرتبط بودن است.

آخرین تحقیقات Accenture، برنده عامل هوش مصنوعی، برنده مسافر، نشان می دهد که مسافران به طور فزاینده ای تصمیم می گیرند نه بر اساس روابط طولانی مدت با نام تجاری، بلکه بر اساس اینکه کدام شرکت می تواند به آنها کمک کند تا سریعتر و با کمترین تلاش به هدف خود برسند. نظرسنجی از بیش از 5000 مسافر در 12 بازار نشان داد که اگر ارائه‌دهنده دیگری تجربه بسیار آسان‌تر و سریع‌تری را ارائه دهد، 96 درصد از برند مسافرتی ترجیحی خود دور می‌شوند. اکثریت قریب به اتفاق (91٪) مایلند برای گزینه ای که زمان و تلاش لازم برای برنامه ریزی و مدیریت یک سفر را کاهش می دهد، هزینه بیشتری بپردازند.

این ارقام یکی از طولانی ترین مفروضات سفر را به چالش می کشد: اینکه وفاداری به تنهایی می تواند از برندها در برابر اختلالات رقابتی محافظت کند. در واقع، طبق نبض مصرف کننده 2026 Accenture، 36٪ از مسافران وفادار (کسانی که معمولا از بین 1 تا 3 مارک ترجیحی در یک دسته خاص - هتل/خط هوایی انتخاب می کنند) به یک نماینده اجازه می دهند مارک های مورد علاقه خود را برای تناسب بهتر تغییر دهند.

مسافران انتخاب بیشتری نمی خواهند. آنها راحتی می خواهند

علیرغم سالها نوآوری در فناوری، 94 درصد از مسافران فرآیند رزرو را متوسط ​​یا بسیار پیچیده توصیف می کنند. تقریبا دو سوم از چهار یا چند پلتفرم قبل از خرید نهایی استفاده می کنند.

آنها ممکن است از یک موتور جستجو شروع کنند، به وب سایت هتل ادامه دهند، گزینه ها را از طریق یک آژانس مسافرتی آنلاین مقایسه کنند، نظرات را در رسانه های اجتماعی بررسی کنند، و سپس قبل از اینکه در نهایت رزرو کنند، بین چندین دستگاه جابجا شوند.

هر کلیک، مقایسه و انتقال اضافی باعث ایجاد اصطکاک می شود و این اصطکاک می تواند درآمد را به خطر بیندازد و به روابط / وفاداری آسیب برساند. بیش از 83 درصد از مسافران گزارش می دهند که رزرو خود را به دلیل چالش های مربوط به پرداخت مانند هزینه های غیرمنتظره، کارت های رد شده یا گزینه های پرداخت محدود رها کرده اند. تقریبا نیمی از آنها می گویند که تجربه پرداخت به شدت بر ارائه دهنده ای که در نهایت انتخاب می کنند تأثیر می گذارد.

چالش این صنعت دیگر صرفا جلب توجه نیست. در حال رفع موانع است. مصرف کنندگان به طور فزاینده ای می دانند که به کجا می خواهند بروند و الهام، اطلاعات و گزینه های بیشتری نسبت به قبل دارند. آنچه اغلب بین قصد و عمل قرار می گیرد، نقاط اصطکاک بی شمار در طول سفر است: فرآیندهای رزرو پیچیده، سیستم های قطع، قیمت گذاری نامشخص، برنامه های وفاداری پراکنده و تلاش مورد نیاز برای برنامه ریزی و مدیریت سفر.

همانطور که هوش مصنوعی بیشتر مراحل کشف و تصمیم‌گیری را به عهده می‌گیرد، برندهای مسافرتی فرصتی دارند تا این پیچیدگی را از بین ببرند و هر مرحله را یکپارچه‌تر، شخصی‌تر و بصری‌تر کنند.

تست وفاداری بعدی ممکن است قبل از اینکه مسافر حتی یک برند را تجربه کند، اتفاق بیفتد

هوش مصنوعی مولد شروع به تغییر نحوه کشف و مقایسه گزینه های سفر توسط مردم کرده است.

مسافران به‌جای جستجوی جداگانه هتل‌ها، امکانات رفاهی، مکان‌ها و قیمت‌ها، می‌توانند به طور فزاینده‌ای آنچه را که می‌خواهند در مکالمه توصیف کنند:

برای یک آخر هفته یک هتل مناسب برای خانواده در آمستردام پیدا کنید.

من به یک هتل در پاریس با اسپا در نزدیکی برج ایفل نیاز دارم.

تغییر مهم این نیست که هوش مصنوعی بتواند سریعتر به این سوالات پاسخ دهد. این است که هوش مصنوعی می تواند به طور فزاینده ای بر گزینه هایی که مسافر در وهله اول در نظر می گیرد تأثیر بگذارد.

یک مسافر دیگر نمی تواند ده ها وب سایت را مرور کند یا خودش گزینه ها را مقایسه کند. آن‌ها می‌توانند به سادگی به یک عامل هوش مصنوعی بگویند که به چه چیزی نیاز دارند، و آن نماینده ممکن است برند دیگری را توصیه کند اگر با سفری که می‌خواهند انجام دهند مطابقت داشته باشد.

رقابت برای نمایش در توصیه‌های هوش مصنوعی و نتایج جستجو ادامه دارد.

این بدان معناست که شرکت‌های مسافرتی باید در مورد معنای قابل کشف بودن تجدید نظر کنند.

برای سال‌ها، برندها وب‌سایت‌ها، رتبه‌بندی جستجو، برنامه‌های تلفن همراه و روابط توزیع خود را بهینه کردند. اکنون، آنها همچنین باید اطمینان حاصل کنند که محتوا، موجودی، نرخ‌ها، امکانات و قابلیت‌های رزرو آنها می‌تواند به طور موثر در کشف مبتنی بر هوش مصنوعی شرکت کند.

تجربه Radisson's ChatGPT یک نمونه اولیه از این تغییر است: به جای اینکه از مسافران بخواهد در اکوسیستم دیجیتال آن حرکت کنند، به آنها اجازه می دهد تا آنچه را که نیاز دارند توصیف کنند و ویژگی های مربوط به رادیسون را در آن مکالمه بیاورند.

اهمیت فراتر از افزودن راه دیگری برای رزرو هتل است. این در مورد ملاقات مسافران در لحظه ای است که آنها قصد خود را بیان می کنند.

برای برندها، این سوال پیش می‌آید: وقتی مسافر از یک نماینده هوش مصنوعی بهترین هتل را برای نیازهای خود می‌خواهد، آیا اطلاعات برند به اندازه کافی دقیق، در دسترس و مرتبط است که بتواند در فهرست نهایی قرار بگیرد؟

در این محیط، یک برند قوی هنوز اهمیت دارد. اما به طور فزاینده‌ای نیاز به پشتیبانی از داده‌های قوی، قابلیت‌های تجاری مرتبط و تجربه‌ای دارد که می‌تواند به وعده‌ها عمل کند.

ساده‌تر، سریع‌تر و آسان‌تر کردن سفر

شرکت‌های مسافرتی که در دهه آینده رشد می‌کنند احتمالا آن‌هایی هستند که یک حقیقت ساده را تشخیص می‌دهند: راحتی در حال تبدیل شدن به محرک اصلی وفاداری است. عوامل هوش مصنوعی ممکن است بر کشف و رزرو تأثیر بگذارند، اما چیزی که در نهایت باعث اولویت می‌شود، توانایی برند برای اجرا است. این امر مستلزم موجودی دقیق، سیستم‌های رزرو و پرداخت یکپارچه، پیشنهادات شخصی، ارائه خدمات قابل اعتماد و برنامه‌های وفاداری است که ارزش معناداری ارائه می‌کنند. همانطور که سفر دیجیتالی تر و مرتبط تر می شود، برتری عملیاتی به یک مزیت رقابتی تبدیل می شود.

برندهایی که بهترین موقعیت را برای برنده شدن دارند، آنهایی هستند که یک نام تجاری متقاعد کننده را با زیرساخت، مشارکت و تجربه مشتری مورد نیاز برای ارائه به طور مداوم در هر نقطه تماسی جفت می کنند.

موفقیت به چیزی بیش از پذیرش هوش مصنوعی نیاز دارد. این به معنای بازنگری در سفر مشتری برای کاهش اصطکاک و کمک به مسافران است که به طور یکپارچه از قصد به رزرو حرکت کنند. در نهایت، مسافران به دنبال کانال‌های بیشتری برای پیمایش نیستند. آنها تجارب سریع تر، ساده تر و شهودی تر می خواهند. و ظهور تجارت عاملی فرصتی قدرتمند برای ارائه دقیقا به این صنعت ارائه می دهد.

نظرات بیان شده در نظرات Fortune.com صرفا نظرات نویسندگان آنها است و لزوما منعکس کننده نظرات و اعتقادات Fortune نیست.

این داستان در ابتدا در سایت Fortune.com منتشر شد