چرا هوش مصنوعی خدمات مشتری را بدتر می کند و شرکت ها برای رفع آن چه کاری می توانند انجام دهند

-آندری اونوفرینکو-گتی ایماژ

من در انتظار موسیقی هستم که بدون شک همان موسیقی نواخته شده در حلقه پنجم جهنم است. 35 دقیقه گذشت 50 دقیقه طول می کشد تا سیستم تلفن من را قطع کند، زیرا من برگه ای از درخت تصمیم گیری خدمات مشتری خودکار آن نیستم. من عصبانی و ناامید هستم. هیچ راهی برای صحبت با یک انسان واقعی وجود ندارد.

شرکت کارت اعتباری من هنگامی که سیستم های داده آن (دوباره) نقض شد، مرا به یک سرویس نظارتی ارجاع داد. سرویس نظارت برای من یک هشدار شکارچی جنسی درباره پرونده من ارسال می کند. چی؟ من نمی توانم وارد حساب کاربری خود شوم زیرا رمز عبور من کار نمی کند و برای تغییر رمز عبور باید در سایت حضور داشته باشم.

من با شماره خدمات مشتری تماس می گیرم و با 25 بار گفتن کلمه "عامل" سعی می کنم خود را به سمت یک انسان هدایت کنم. وقتی به یک انسان واقعی رسیدم، او همدردی می‌کند و می‌گوید که کلمه جادویی «تقلب» است—شما همیشه بلافاصله به یک انسان می‌رسید زیرا در مورد کلاهبرداری، شرکت کارت اعتباری قربانی است. انسان های کلاهبردار می توانند شما را به سمت افراد دیگری هدایت کنند که می توانند به من در تغییر رمز عبور کمک کنند. معلوم می شود که هیچ کس فکر نمی کند من یک شکارچی جنسی هستم، من فقط در مجاورت یکی زندگی می کنم.

آشنا به نظر می رسد؟ در دنیای خودکار خدمات مشتری، خدمات سفارشی - انسان های واقعی که می توانند مشکلات را حل کنند و به سوالات پاسخ دهند - رو به زوال است. آنچه ما به طور فزاینده ای دریافت می کنیم، سیستم های خودکار خدمات مشتری است که برخورد با آنها خسته کننده است و مشکلات ما را حل نمی کند. بیشتر مردم فقط زمانی با خدمات مشتری تماس می گیرند که چیزی کار نمی کند، اما به نظر می رسد که این سیستم ها برای رفع مشکلات «متداول» طراحی شده اند - مشکلاتی که شما لزوما ندارید.

وقتی کسی پیدا نمی‌شود که چیزها را به آنها توضیح دهد، ممکن است در یک حلقه بی‌پایان قرار بگیرید، که یک ربات بارها و بارها همان چیزهای مزاحم و نامربوط را به شما بگوید. خدمات مشتری چگونه است؟

در دنیای فانتزی خود من، خدمات مشتری خدمات سفارشی است - خدماتی که نیازها و مشکلات من را هدف قرار می دهد، راه حل های خوبی را پیشنهاد می کند و به من در اجرای آنها کمک می کند، همه اینها از طریق انسانی که می تواند زمینه های ملموس و ناملموس مربوط به اصلاحی را که متناسب با نیازهای من است در نظر بگیرد.

رویایی به نظر می رسد، اینطور نیست؟ چنین راه حل هایی در واقع در دنیای واقعی وجود دارد. به عنوان مثال، در نورث همپتون فروشگاهی وجود دارد که سوتین می فروشد. وقتی به آنجا می‌روید، انسان‌های متخصصی هستند که با شما کار می‌کنند تا سوتین‌هایی را بیابند که برای بدن شما مناسب هستند. من می دانم که این تجربه ای است که نیمی از مردم در سراسر جهان (و بسیاری از خوانندگان من) هرگز آن را نخواهند داشت، اما به من اعتماد کنید، فوق العاده است. کارشناسان این فروشگاه به تریاژ تعداد زیادی از سوتین‌ها کمک می‌کنند: رنگ‌های مختلف، اندازه‌های فنجانی، مدل‌های سیم‌دار و بدون سیم، پارچه‌های مختلف، و گزینه‌های دیگر.

هنگامی که به آنها در مورد انواع لباس‌هایی که می‌پوشید، سبک زندگی و ترجیحاتتان به آنها می‌گویید، با دقت گوش می‌دهند. در پایان، می توانید چیزی را دریافت کنید که واقعا برای شما مفید باشد و از تجربه رسیدن به آن لذت ببرید. این تجربه بسیار متفاوت از انتخاب چیزی در آمازون و امید به مناسب بودن آن است.

فروشگاه سینه بند بیشتر در مورد خدمات سفارشی است تا خدمات مشتری همگن و خودکار. خدمات سفارشی در آنجا کار می کند زیرا فروشگاه سوتین یک شرکت بزرگ با میلیون ها مشتری نیست. به علاوه، ما احتمالا به هر حال از سیستم‌های خودکاری که سوتین شما را پیدا می‌کنند و مناسب می‌کنند، فاصله داریم.

تجربه من با خدمات مشتری خودکار این است که افراد و مشکلات احتمالی آنها را یکسان می کند و آنها را از افرادی که واقعا می توانند کمک کنند جدا می کند.

ببینید، من می‌دانم که انجام خدمات مشتری در مقیاس سخت‌تر و پرهزینه‌تر است - وقتی میلیون‌ها مشتری دارید - و هیچ راه مقرون‌به‌صرفه‌ای برای استخدام افراد کافی برای ارائه یک تجربه شخصی به همه وجود ندارد. اما چیز دیگری در حال وقوع است، چیزی که ما نباید در فضای مجازی از دست بدهیم: احساس احترام واقعی به مشتری و درک این موضوع که بدون مشتریان راضی، کسب‌وکارها می‌توانند وجود نداشته باشند.

شما می توانید خدمات سفارشی را در مقیاس با میلیون ها مشتری انجام دهید. برخی از شرکت ها این کار را به خوبی انجام می دهند و همیشه وفاداری من را به دست می آورند. وقتی در مورد حساب فیدلیتی خود سؤالی دارم که نمی توانم با مراجعه به وب سایت یا چت با بات چت به آن پاسخ دهم، می توانم با Fidelity تماس بگیرم. در مدت زمان نسبتا کوتاهی، رباتی که به تلفن پاسخ می‌دهد، صدای من را تأیید می‌کند و من را با انسانی مرتبط می‌کند که می‌تواند پاسخ سؤال من را پیدا کند. وقتی با بیمه USAA تماس می‌گیرم، چیزی مشابه اتفاق می‌افتد. در سال 2025، USAA در 100 فورچون و Fidelity سومین شرکت بزرگ سرمایه گذاری مشترک در ایالات متحده بود.

اپل همچنین یک شماره تلفن دارد که من را با انسان های واقعی مرتبط می کند که می توانند به حل مشکلات کمک کنند. علاوه بر این، آنها فروشگاه‌های آجر و ملات با «بار نابغه» دارند که توسط انسان‌های واقعی کار می‌شود که ظاهرا اجازه ندارند من را احمق کنند. (بسیار خوب، بیشتر این افراد نابغه نیستند، اما آنها محصولات و سیستم های اپل را بهتر از من درک می کنند.) احتمالا شما لیست شرکت های خود را دارید که کار با آنها را برای شما آسان می کند و مشکلات را برای شما آسان می کند. حدس من این است که همه یا بیشتر آن‌ها انسان‌های آگاه زودهنگام و اغلب در دسترس دارند.

فناوری‌های دیجیتال باید به ما کمک کنند تا کارها را بهتر انجام دهیم، نه بدتر. کارایی الگوریتمی جایگزینی برای همدلی و قضاوت انسانی نیست. آیا نمی‌توانیم فضای مجازی ایجاد کنیم که هر دو را داشته باشد؟

تجدید چاپ شده از Better Tech: Putting People First in Cyberspace توسط فرانسین برمن با مجوز از MIT Press. حق چاپ 2026.