چگونه نرم افزار پشتیبانی مشتری را برای کسب و کار خود انتخاب کنید

پشتیبانی مشتری برای ایجاد یک کسب و کار موفق ضروری است و نرم افزار نقش اصلی را در عملیات پشتیبانی شما ایفا می کند. نرم افزار پشتیبانی مشتری ردیابی سوالات مشتریان و پاسخگویی سریع به آنها را آسان می کند.

برخی از درخواست‌های پشتیبانی می‌توانند پیچیده باشند و برای حل کردن نیاز به تعاملات پشت سر هم زیادی دارند. نرم‌افزار پشتیبانی تضمین می‌کند که تیم شما از این درخواست‌ها پیروی می‌کند و مشکلات مشتریان را، مهم نیست که چقدر سخت باشد، حل می‌کند.

با توجه به نقش حیاتی آن در کسب و کار شما، نرم افزار پشتیبانی مشتری چیزی نیست که بتوان آن را ساده انتخاب کرد. بسته به نوع کسب و کار، اندازه و پیچیدگی درخواست های پشتیبانی که انجام می دهید، باید بهترین نرم افزار را به دقت در نظر بگیرید.

این راهنما توضیح می دهد که نرم افزار پشتیبانی مشتری چیست، چگونه کار می کند، ویژگی های کلیدی که باید به آنها توجه کرد و ملاحظات اصلی برای انتخاب بهترین نرم افزار را توضیح می دهد.

نرم افزار پشتیبانی مشتری چیست؟

نرم افزار پشتیبانی مشتری ابزار دیجیتالی است که کسب و کار شما برای دریافت، سازماندهی و پاسخگویی به درخواست های مشتری از آن استفاده می کند.

آن را به عنوان یک سیستم مرتب سازی نامه برای درخواست های مشتری خود در نظر بگیرید. هنگامی که یک مشتری درخواستی را ارسال می کند، بلافاصله به سیستم پشتیبانی شما وارد می شود و بر اساس جزئیات طبقه بندی می شود. سپس، می توان آن را بر اساس تنظیمات از پیش تعریف شده به یک تیم خاص یا عضو تیم اختصاص داد.

فرض کنید یک فروشگاه لوازم الکترونیکی دارید. مشتریان انواع مختلفی از سوالات را ارسال می‌کنند، از جمله نقص سخت‌افزار، درخواست‌های قیمت، راهنمایی راه‌اندازی، و بازگرداندن کالا. رسیدگی به این درخواست ها می تواند سخت باشد، اما پلتفرم های پشتیبانی این فرآیند را برای تیم شما کارآمد می کنند.

هنگامی که شخصی درخواستی را ارسال می کند، می تواند به طور خودکار بر اساس آنچه که ارسال کرده است طبقه بندی شود. سپس، درخواست آنها را می توان به یک کارمند یا تیم اختصاص داده شده به آن اختصاص داد. به عنوان مثال، سوالات مربوط به نقص سخت افزار را می توان به یک متخصص داخلی که آنها را رسیدگی می کند هدایت کرد.

نرم افزار پشتیبانی شما را قادر می سازد تا درخواست ها را از سیستم عامل های مختلف در یک داشبورد جمع آوری کنید. درخواست‌هایی که از طریق ایمیل، رسانه‌های اجتماعی و فرم‌های آنلاین ارسال می‌شوند را می‌توان در یک مکان دریافت و مرتب کرد و این فرآیند را کارآمد می‌کند.

ویژگی های کلیدی نرم افزار پشتیبانی مشتری

ابزارهای پشتیبانی مشتری دارای ویژگی‌های مهمی هستند که به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا درخواست‌ها را سریع پردازش کنند و مشتریان را راضی نگه دارند. این ویژگی ها عبارتند از:

مدیریت بلیط

پایه و اساس یک پلت فرم پشتیبانی تبدیل درخواست های مشتری به بلیط های قابل پیگیری است. هر درخواست مشتری به یک بلیط قابل مدیریت تبدیل می شود و به نماینده یا تیم مناسب اختصاص داده می شود و اطمینان حاصل می شود که گم نمی شود. تخصیص بلیط به نمایندگان می تواند به صورت خودکار یا دستی انجام شود.

این سیستم فروش بلیت باید به‌روزرسانی‌های وضعیت ("در حال انجام"، "در حال بررسی"، "بسته" و غیره) را داشته باشد تا همه اعضای تیم را به‌روز نگه دارد. به این ترتیب، یک نماینده پشتیبانی دیگر می‌تواند به راحتی از جایی که همکارش پرس و جو را متوقف کرده است، ادامه دهد. همچنین باید یادداشت‌های داخلی برای مأموران وجود داشته باشد تا زمینه را به سؤالات اضافه کنند و به همکاران کمک کند ماهیت موضوع را درک کنند.

پایگاه دانش

بسیاری از مشتریان ترجیح می دهند مسائل را خودشان حل کنند و تنها زمانی به دنبال کمک هستند که شخصا قادر به انجام این کار نباشند. از این رو، شما باید یک پایگاه دانش پر از آموزش، راهنمای کاربر، و پاسخ به سوالات متداول (سؤالات متداول) را به آنها ارائه دهید.

پلتفرم های پشتیبانی پیشرفته معمولا دارای یک سیستم مدیریت محتوا (CMS) هستند که ایجاد پایگاه دانش را ساده می کند. آنها دارای قالب های حرفه ای هستند که به شما کمک می کند راهنمای کاربر دقیق و ساده ای ایجاد کنید.

مشتریان تنها کسانی نیستند که از یک پایگاه دانش سود می برند. همچنین عملیات پشتیبانی شما را کارآمدتر می کند، زیرا نمایندگان می توانند به جای توضیح مکرر مراحل مشابه برای مشتریان مختلف، مشتریان را به اسناد خاصی هدایت کنند.

چت زنده

مشتریان اغلب خواهان پاسخ های سریع برای مشکلات خود هستند. از این رو، مشاغل پشتیبانی چت زنده را برای ارائه وضوح سریع ارائه می دهند. پلتفرم های پشتیبانی مشتری زیرساختی را برای چت زنده یکپارچه بین مشتریان و نمایندگان پشتیبانی شما فراهم می کنند.

هنگامی که یک مشتری درخواست چت زنده را آغاز می کند، می توان بلافاصله به یک نماینده موجود هشدار داد تا پاسخ دهد. پس از چت، مشتریان می توانند یک نظرسنجی خودکار برای ارزیابی تجربه پشتیبانی خود دریافت کنند.

پیشرفته‌ترین ابزارهای پشتیبانی مشتری از ربات‌های چت هوش مصنوعی (AI) برای چت زنده استفاده می‌کنند. این چت ربات ها می توانند به درخواست های پیش پا افتاده بر اساس دستورات از پیش تعیین شده پاسخ دهند و زمانی را برای تیم پشتیبانی شما برای تمرکز بر سوالات پیچیده تر آزاد کنند.

توجه داشته باشید که چت بات ها جایگزینی برای تیم پشتیبانی شما نیستند. در عوض، آنها تلاش های عوامل پشتیبانی شما را برای بهره وری بهتر افزایش می دهند.

امنیت

درخواست های پشتیبانی اغلب شامل تحویل داده های حساس توسط مشتریان است که باید محافظت شوند. پلتفرم های پشتیبانی مشتری از پروتکل های رمزگذاری پیشرفته برای جلوگیری از دسترسی غیرمجاز به داده ها استفاده می کنند.

پلتفرم شما باید دارای کنترل مبتنی بر نقش باشد، که در آن مدیر تصمیم می‌گیرد کدام عوامل پشتیبانی داده را ببینند یا نه. برای مثال، می‌توانید فقط به تیم پشتیبانی مالی خود اجازه دهید تراکنش‌های مشتریان را نظارت کند، در حالی که سایر تیم‌ها نمی‌توانند به این داده‌ها دسترسی داشته باشند.

پلتفرم های پشتیبانی، گزارش های حسابرسی را برای تعامل هر نماینده با داده های مشتری نگه می دارند. به این ترتیب، هر گونه نشت را می توان ردیابی و اصلاح کرد.

عواملی که هنگام انتخاب نرم افزار پشتیبانی مشتری باید در نظر گرفته شوند

1. مقیاس پذیری

احتمالا آرزو دارید که کسب و کارتان در طول زمان رشد کند. بنابراین، شما به نرم افزاری نیاز دارید که بتواند بدون ایجاد مشکل مقیاس پذیر باشد – این عامل ممکن است بی اهمیت به نظر برسد، اما تفاوت بین موفقیت و شکست برای تیم پشتیبانی شما است.

شما باید بتوانید عوامل جدیدی را به سیستم پشتیبانی خود اضافه کنید و کارها را به خوبی اجرا کنید. همانطور که پایگاه مشتری شما رشد می کند، حجم درخواست ها نیز افزایش می یابد. از این رو، پلتفرم شما باید با افزایش درخواست ها، ارتقاء به یک طرح بالاتر را آسان کند.

اکثر پلتفرم‌های پشتیبانی مبتنی بر ابر هستند، بنابراین مقیاس‌پذیری برای کسب‌وکارها چندان نگران کننده نیست. این پلتفرم ها اغلب به ازای هر صندلی قیمت گذاری می شوند، که در آن شما برای هر یک از نمایندگان پشتیبانی در شرکت خود هزینه ماهانه یا سالانه پرداخت می کنید. اگر نمایندگان پشتیبانی بیشتری استخدام کنید، می توانید حساب های جدید برای آنها ایجاد کنید و کار آنها را با تیم موجود ادغام کنید.

2. سهولت استفاده

نمایندگان تمام ساعات کاری را روی پلت فرم پشتیبانی شما می گذرانند. یک رابط پیچیده می تواند کار آنها را بسیار دشوارتر کند و بهره وری را کاهش دهد. شما به یک پلت فرم پشتیبانی با یک رابط بصری و به راحتی قابل پیمایش نیاز دارید. باید به اندازه کافی ساده باشد تا یک نماینده پشتیبانی در مدت کوتاهی تسلط یابد.

پلتفرم‌های پشتیبانی آزمایش‌های رایگان ارائه می‌دهند، بنابراین همیشه قبل از تصمیم‌گیری نهایی، از آنها برای آزمایش رابط استفاده کنید. اگر پیمایش برای مدیران فناوری اطلاعات آشکارا دشوار است، برای عوامل پشتیبانی کمتر دانش‌آموز از فناوری دشوارتر خواهد بود.

می‌توانید آزمایش‌هایی را با تیم پشتیبانی خود اجرا کنید و نظر صادقانه آن‌ها را دریافت کنید – در نهایت، آنها کسانی هستند که بیشترین زمان را روی نرم‌افزار صرف می‌کنند. اگر نظرات آنها به شدت منفی باشد، این یک سیگنال برای یافتن یک پلت فرم جایگزین است که در دراز مدت باعث سردرد نمی شود.

3. قیمت گذاری

نرم افزار پشتیبانی در همه محدوده های قیمتی موجود است، از ابزارهای مقرون به صرفه با قیمت هر نماینده گرفته تا راه حل های سفارشی متناسب با شرکت های بزرگ. شما باید یکی را پیدا کنید که متناسب با قیمت و نیازهای شما باشد.

انتخاب نرم افزار پشتیبانی شامل ایجاد تعادل بین قیمت و ویژگی های مورد نظر شما است. یکی را پیدا کنید که با بودجه شما مطابقت داشته باشد، اما به یاد داشته باشید که ارزان ترین راه حل همیشه بهترین نیست. قیمت ها را بین رقبای مختلف مقایسه کنید و مطمئن شوید که بهترین معامله را دریافت می کنید.

پلتفرم‌های پشتیبانی برای کسب‌وکارهای کوچک تا متوسط، به صورت ماهانه یا سالانه، بر اساس تعداد نمایندگی‌های پشتیبانی، قیمت‌گذاری می‌شوند. برخی هزینه های ثابت ماهانه یا سالانه برای هر نماینده دریافت می کنند، به عنوان مثال، 10 دلار برای هر نماینده در ماه. برخی دیگر بسته های ماهانه را برای تعداد مشخصی از نمایندگان ارائه می دهند، مانند 500 دلار در ماه برای 75 نماینده.

پلتفرم های طراحی شده برای شرکت های بزرگ قیمت گذاری سفارشی را ارائه می دهند. اگر نماینده یک شرکت بزرگ هستید، می‌توانید مستقیما با تیم فروش پلتفرم مذاکره کنید و بهترین معامله را بگیرید.

همانطور که گفته شد، قبل از تصمیم گیری نهایی، باید از آزمایش های رایگان برای آزمایش یک ابزار پشتیبانی استفاده کنید. پلتفرم‌های پشتیبانی معمولا یک پنجره بازپرداخت بین 30 تا 60 روز ارائه می‌دهند، اما بهتر است از پرداخت هزینه برای چیزی که دوست ندارید و استرس درخواست بازپرداخت را تحمل نکنید.

4. ویژگی های امنیتی

ما به امنیت به عنوان یکی از ویژگی های اصلی یک پلت فرم پشتیبانی اشاره کرده ایم. قبل از انتخاب یک ابزار پشتیبانی، درباره ویژگی‌های امنیتی آن، از جمله پروتکل‌های رمزگذاری، کنترل‌های دسترسی، سیاست‌های پشتیبان‌گیری و مطابقت با استانداردهای صنعت تحقیق کنید.

برای ارزیابی سابقه امنیتی یک پلت فرم، نظرات و مقالات آنلاین را بخوانید. ابزار پشتیبانی شما نباید سابقه ای از اقدامات امنیتی ضعیف یا نقض داده ها داشته باشد.

شما همچنین نقش مهمی در حفظ امنیت پلتفرم پشتیبانی خود ایفا می کنید. کارکنان پشتیبانی را در مورد شیوه‌های امنیتی استاندارد آموزش دهید، احراز هویت چند عاملی را برای همه حساب‌ها فعال کنید، کنترل‌های دسترسی قوی را اجرا کنید، ممیزی‌های امنیتی منظم را انجام دهید و برنامه‌ای محکم برای پاسخگویی به حوادث امنیتی داشته باشید.

5. کیفیت پشتیبانی

از قضا، یک ارائه دهنده نرم افزار پشتیبانی مشتری نیاز به ارائه پشتیبانی عالی دارد. شما باید بتوانید از طریق ایمیل، چت زنده یا تلفن با آنها تماس بگیرید و پاسخ های سریع دریافت کنید.

پشتیبانی فقط پاسخ‌های سریع نیست - تیم پشتیبانی باید آگاه و مایل باشد که به شما در حل مشکلات کمک کند. اغلب، کسب و کارها در راه اندازی اولیه به کمک نیاز دارند و تیم باید برای ارائه راهنمایی آماده باشد.

شما باید به مستندات دقیق و یک پایگاه دانش دسترسی داشته باشید. هنگام مواجهه با مشکلات، ابتدا می توانید قبل از اینکه به دنبال پشتیبانی مستقیم باشید، اگر کافی نیست، ابتدا با پایگاه دانش مشورت کنید. نسخه آزمایشی رایگان بهترین فرصت را برای آزمایش منابع پشتیبانی یک پلت فرم قبل از تصمیم گیری نهایی ارائه می دهد.

6. اتوماسیون و عملکردهای هوش مصنوعی

هوش مصنوعی (AI) یک فناوری نوپا است، اما در بسیاری از بخش‌های نرم‌افزاری، از جمله پشتیبانی مشتری، نفوذ کرده است. شما به ویژگی‌های هوش مصنوعی نیاز دارید که به افزایش بهره‌وری تیم پشتیبانی شما کمک می‌کند – نداشتن این ویژگی‌ها شما را در یک نقطه ضعف رقابتی قرار می‌دهد.

برای مثال، ابزارهای پشتیبانی می‌توانند از هوش مصنوعی برای ایجاد خلاصه‌ای از سوالات مشتری استفاده کنند. خلاصه کردن بلیط های طولانی مدت زمان قابل توجهی را برای عوامل پشتیبانی صرفه جویی می کند.

پلتفرم شما همچنین می‌تواند از هوش مصنوعی برای تجزیه و تحلیل درخواست‌های پشتیبانی و هدایت خودکار آنها به نماینده یا تیم مربوطه استفاده کند. به همین ترتیب، هوش مصنوعی می‌تواند پاسخ‌ها را به پرسش‌های روزمره مشتری پیش‌نویس کند و عوامل پشتیبانی می‌توانند ویرایش‌های نهایی را انجام دهند و در زمان و تلاش آن‌ها صرفه‌جویی کنند.

هوش مصنوعی یک افزایش دهنده نیرو برای تیم پشتیبانی مشتری شما است، نه چیزی که شما باید کاملا به آن وابسته باشید. اگر مشتریان به جای کمک های انسانی بیشتر به چت ربات ها هدایت شوند، می توانند آزرده خاطر شوند.

ایده این است که از چت بات ها برای حل سوالات ساده مانند ردیابی سفارش برای یک تجارت الکترونیکی استفاده کنیم، در حالی که نمایندگان پشتیبانی روی مشکلات چالش برانگیزتر تمرکز می کنند.

7. پشتیبانی Omnichannel

پشتیبانی Omnichannel شامل مدیریت و پاسخگویی به درخواست‌های مشتری در چندین کانال از جمله رسانه‌های اجتماعی، ایمیل، تلفن، پیامک و فرم‌های وب است. بهترین کسب‌وکارها پشتیبانی همه‌کانالی را ارائه می‌کنند تا مشتریان را بدون توجه به نحوه تماس با تیم پشتیبانی خود برای پرس و جو، درگیر نگه دارند. از این رو، ادغام همه کانال باید در هنگام انتخاب نرم افزار پشتیبانی مورد توجه قرار گیرد.

پلتفرم شما باید یک نمای یکپارچه از تمام سوالات مشتری، صرف نظر از کانالی که از آن منشا گرفته اند، ارائه دهد. به این ترتیب، نمایندگان می توانند تاریخچه کامل هر درخواست را مشاهده کنند و به جای استفاده از ابزارهای مختلف، از یک داشبورد به آنها پاسخ دهند، که می تواند بهره وری را کاهش دهد.

در حالی که پاسخ‌ها را از چندین کانال مدیریت می‌کنید، باید بتوانید عملکرد هر کانال را اندازه‌گیری کنید. برای مثال، می‌توانید میانگین زمان‌های تفکیک بلیط را برای درخواست‌های ایمیل، چت زنده و تلفن مقایسه کنید. این مقایسه به شما می گوید که کدام عامل پشتیبانی کانال بازدهی بیشتری دارند و می توانید منابع بیشتری را به آن کانال اختصاص دهید.

کلمات پایانی

نرم افزار پشتیبانی مشتری می تواند یک کسب و کار را ایجاد یا شکست دهد. انتخاب درست به شما کمک می کند اعتماد بلندمدت و وفاداری مشتری ایجاد کنید. ما ویژگی های اصلی یک ابزار پشتیبانی مشتری و عواملی را که باید در هنگام انتخاب یکی از آنها در نظر گرفته شود، توضیح داده ایم. این دستورالعمل ها را دنبال کنید تا بهترین ابزار را برای کسب و کار خود انتخاب کنید و نتیجه نهایی خود را افزایش دهید.

برای راه‌های بیشتر برای بهبود پشتیبانی، بهترین نرم‌افزار میز راهنمایی، بهترین نرم‌افزار مرکز تماس و بهترین ابزارهای CRM را آزمایش کرده‌ایم.