3 نکته از COO Chewy در مورد به دست آوردن مزیت تحویل آخرین مایل

به گفته اسکات اندرسون، مدیر اجرایی Chewy، تسلط آمازون و والمارت در تجارت الکترونیک باعث افزایش انتظارات در مورد تجربه تحویل برای همه برندها شده است.

اندرسون در مصاحبه ای به Supply Chain Dive گفت: هر دو شرکت "کار بزرگی انجام داده اند که دنیا را به راحتی تجارت الکترونیکی شرطی کرده اند." اما این راحتی باعث شده است که مصرف‌کنندگان برای موج بعدی ویژگی‌های حمل و نقل، از پنجره‌های تحویل قابل تنظیم گرفته تا بازپرداخت بدون جعبه، فریاد بزنند.

بسیاری از حرفه اندرسون بر اجرای یک استراتژی عملیاتی موثر با تکامل ترجیحات مشتری متمرکز شده است. اندرسون قبل از رهبری تدارکات انتها به انتها برای غول آنلاین خرده فروشی حیوانات خانگی Chewy، نزدیک به 10 سال را در آمازون گذراند. او بر اساس نمایه لینکدین خود به نقش معاون نظارت بر حمل و نقل و رضایت مشتری در آمریکای شمالی رسید. اخیرا، اندرسون به هیئت مدیره Veho ملحق شد، یک حمل‌کننده بسته رو به رشد که به برندهایی مانند Macy's، Sephora و Lululemon خدمات ارائه می‌دهد.

اندرسون گفت: "هم در آمازون و هم در Chewy متوجه شده ایم که تحویل مهم است و مشتریان با این تحویل درگیر هستند." "و من فکر می کنم که Veho خودش در حال کار بر روی این است که چگونه می توانید تجربه مشتری را کمی بیشتر کنید؟"

اندرسون در طول مصاحبه خود با Supply Chain Dive، برای ارسال کنندگان بسته که به دنبال تقویت استراتژی های تحویل خود و برجسته شدن در میان رقبا هستند، سه نکته کلیدی را ارائه کرد.

اندرسون گفت که فروشندگان تجارت الکترونیک برای موفقیت باید حداقل در یکی از «ارکان» زیر عالی باشند: قیمت، راحتی، انتخاب یا تجربه. اما در عصری که آمازون و والمارت بزرگ هستند، به طور خاص یک ستون برجسته است.

اندرسون گفت: رقابت با آمازون بسیار سخت است زیرا آنها انتخاب و راحتی دارند. رقابت در برابر قیمت با والمارت بسیار سخت است، زیرا آنها کار بسیار خوبی را برای افزایش قیمت انجام می دهند. جایی که می توانید در این فضا برنده شوید، تجربه است، زیرا می توانید مشتری خود را در شخصی سازی بهتر درگیر کنید.

اندرسون گفت تحویل بخش مهمی از ستون تجربه است. فراتر از قابلیت اطمینان به موقع، ویژگی‌هایی مانند اثبات تصویر تحویل، توانایی تنظیم بازه‌های زمانی تحویل و تماس مستقیم با راننده می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا برتری بیشتری کسب کنند. اندرسون افزود، خرده فروشان تخصصی باید مطمئن شوند که این خدمات و پیشنهادات پیشرفته تر را از شرکت های مخابراتی درخواست می کنند. علاوه بر ویژگی های تحویل، ظاهر جعبه و مواد بسته بندی داخل آن نیز می تواند تأثیرگذار باشد.

او گفت: «این تجربه انتخاب شده واقعا چیزی است که شما را از آن [شرکت‌های] تجارت الکترونیکی بزرگ دور می‌کند و وارد این خرده‌فروشان تخصصی می‌شود، زیرا آنها می‌توانند تجربه متفاوتی را ارائه دهند.»

اندرسون در طول مدت حضور خود در آمازون گفت که این شرکت برای دریافت تصویر کامل‌تری از عملکرد شرکت، به هر دو معیار مربوط به تحویل، علاوه بر حکایت‌های مشتریان، اهمیت می‌دهد. او گفت که وقتی مشتری از تجربه خود ابراز نارضایتی می کند، فرستنده ها می توانند اطلاعات ارزشمندی را که در غیر این صورت از دست می دادند بیابند و فرآیندی را برای رسیدگی به این مشکل ایجاد کنند.

اندرسون گفت: «هر زمان که حکایتی داشتید که به شما چیزی تفاوت مادی با کل را می‌گفت، می‌دانستید که در آنجا دود وجود دارد.

اندرسون گفت که توجه به بازخورد مستقیم مشتری و حل سریع آن می تواند به شرکت ها کمک کند تا از خدمات رسانی به خریداران خاص خودداری کنند. به هر حال، صبر مشتریان محدود است.

اندرسون گفت: «مشتریان راضی نیستند که شما همچنان چیزهایی را که قبلا به شما گفته‌اند از دست بدهید.

اندرسون گفت، فرستنده‌ها باید مطمئن شوند که در طول فرآیند حمل و نقل با شرکت‌های حمل‌ونقل خود در سطح عملیاتی همکاری نزدیک دارند، نه اینکه بسته‌ها را تحویل دهند و آنها را "مشکل شخص دیگری" بدانند.

اندرسون گفت، برای یک مشارکت موفق حامل، فرستنده‌ها باید در مورد چالش‌هایی که با آن‌ها روبرو هستند و نیازهای مشتریانشان صریح و مشخص باشند. این مستلزم یک گفتگوی آزاد است که صرفا بر حمل و نقل با کمترین هزینه ممکن متمرکز نیست. او اضافه کرد که رقابت به سمت پایین در قیمت "به نفع کسی نیست."

او گفت: "چیزی که من پیدا کردم این است که همه می خواهند راه حلی ایجاد کنند که هم برای مشتری، هم برای فرستنده و هم برای حمل کننده مفید باشد." "وقتی با هم کار می کنید، خیلی بهتر است."

اندرسون گفت، اکثر شرکت‌های تجارت الکترونیک می‌خواهند مجموعه حمل‌کننده بسته خود را به یک یا دو ارائه‌دهنده ارائه دهند که می‌توانند بهترین ترکیب از کارایی، خدمات و سرعت را ارائه دهند. بر اساس وب سایت این شرکت، Chewy خود از FedEx، خدمات پستی ایالات متحده و OnTrac استفاده می کند.

به گفته اندرسون، در حالی که افزودن شرکت‌های تحویل بیشتر خطر افزایش پیچیدگی را به همراه دارد، استفاده از شرکت‌های حامل منطقه‌ای می‌تواند زمانی مفید باشد که فرصتی برای ارائه خدمات بهتر در مکان‌های خاص وجود داشته باشد.

او گفت: «اینجاست که شرکت‌های حمل‌ونقل منطقه‌ای واقعا خوب عمل می‌کنند، به‌ویژه مناطق روستایی و فوق‌روستایی».