Chick-fil-A انسان‌ها را در حرکت نگه می‌دارد در حالی که مک‌دونالد سفارش‌های هوش مصنوعی را آزمایش می‌کند و از الگوریتم قیمت‌گذاری جداگانه در دادگاه دفاع می‌کند.

صنعت فست فود ده ها سال تلاش کرده است تا سفارش همبرگر را سریعتر کند. منوهای دیجیتال، برنامه‌های تلفن همراه، کیوسک‌های سلف‌سرویس - شما آن را نام ببرید. اکنون، هوش مصنوعی می‌خواهد در بلندگوی درایو عبور کند. اما در Chick-fil-A، "لذت من" آشنا هنوز باید از یک انسان باشد.

در حالی که مک دونالد در حال آزمایش سفارش صوتی مبتنی بر هوش مصنوعی است، اندرو کتی، مدیرعامل Chick-fil-A می‌گوید رستوران‌هایش از این روش پیروی نمی‌کنند. زنجیره مرغ به طور کلی هوش مصنوعی را رد نمی کند، اما معتقد است برخی از بخش های تجربه فست فود بهتر است به انسان واگذار شود، حتی اگر فناوری بتواند آنها را کارآمدتر کند.

مک دونالد نیز در دادگاه از الگوریتم دیگری دفاع می کند. یک شکایت جدید ادعا می کند که سیستم توصیه قیمت آن به هماهنگ کردن قیمت های منوی بالاتر کمک کرده است، ادعاهایی که شرکت آن را رد می کند. این دو فناوری از هم جدا هستند، اما هر دو بر میزان کنترلی که رستوران‌ها مایلند به هوش مصنوعی بسپارند و میزان مسئولیت بر عهده افرادی که از آن استفاده می‌کنند، توجه دارند.

چرا Chick-fil-A مردم را پشت سخنران نگه می دارد

Chick-fil-A رویکرد خود به فناوری را "به علاوه انسانی" می نامد. کتی به CNBC گفت: این شرکت در پشت صحنه هوش مصنوعی را بررسی می کند، اما از آن برای جایگزینی سفارش گیرندگان استفاده نمی کند.

او گفت: "ما این تعامل را با فناوری جایگزین نمی کنیم، زیرا احساس می کنیم که مهمان نوازی برای ایجاد آن محیط گرم برای مصرف کنندگان بسیار مهم است."

الکس ساسکیند، استاد دانشگاه کرنل که در زمینه فعالیت های رستوران و فناوری مهمان نوازی مطالعه می کند، منطق را می بیند. درایوهای Chick-fil-A اغلب کارکنانی دارند که با تبلت بیرون ایستاده اند، سفارش می گیرند و ماشین ها را از طریق خطوطی که می توانند در اطراف ساختمان کشیده شوند هدایت می کنند. او به فورچون گفت که این تعاملات انسانی، انتظار را قابل تحمل تر می کند.

ساسکیند، سرآشپز سابق و اپراتور رستوران، مخالف اتوماسیون نیست. او گفت که فناوری نقش مهمی در رستوران ها دارد، به ویژه زمانی که وظایف تکراری را بدون قربانی کردن خدمات حذف می کند. قبل از اتخاذ آن، او گفت که رستوران‌ها باید بپرسند: «آیا این باعث می‌شود تجربه مشتریان من بهتر یا معنادارتر شود؟»

برخلاف رویکرد انسان محور Chick-fil-A برای سفارش رانندگی، مک دونالد در حال آزمایش Archy است، یک سیستم مجهز به هوش مصنوعی که سفارشات رانندگی را به زبان های انگلیسی و اسپانیایی دریافت می کند و ادعا می کند که بیش از 90 درصد مواقع دقیق است.

این فناوری بخشی از یک سیستم گسترده تر به نام ArchIQ است که شامل مدیریت خودکار موجودی و نظارت بر تجهیزات نیز می شود. مک‌دونالد می‌گوید این ابزارها برای ساده‌سازی عملیات رستوران‌ها و آزاد کردن کارمندان برای صرف زمان بیشتر برای خدمت به مشتریان طراحی شده‌اند.

این اولین تلاش غول همبرگر نیست. مک دونالد در سال 2024 پس از عرضه آن به بیش از 100 رستوران در ایالات متحده، به آزمایش سفارش صوتی قبلی با IBM پایان داد، آزمایشی که توجه را به ویدیوهای ویروسی سفارش های ناموفق جلب کرد.

وقتی دستور اشتباه می شود

ساسکیند از نزدیک متوجه شده است که یک سیستم سفارش خودکار با چه سرعتی می تواند اشتباه کند. او با یک پیتزا فروشی محلی تماس گرفت تا یک پیتزای بزرگ، نیمی فلفلی و نیمی پنیر ساده سفارش دهد که به اندازه کافی ساده به نظر می رسید. اما در طرف دیگر یک دستیار تلفن هوش مصنوعی بود که همچنان اصرار می کرد که دو پیتزا می خواهد، حتی پس از اینکه بارها آن را اصلاح کرد.

ساسکیند بدون هیچ راه آسانی برای رسیدن به یک شخص، در نهایت خودش به رستوران رفت. کارمندان توضیح دادند که یک اشکال در سیستم وجود دارد که بعدا رستوران آن را برطرف کرد.

او به فورچون گفت: «ما فقط زمانی در مورد فناوری صحبت می‌کنیم که کار نمی‌کند. ما از هوش مصنوعی به میلیون‌ها روش مختلف استفاده کرده‌ایم بدون اینکه حتی آن را بدانیم، یا آن را AI نامیده باشیم.

او گفت: رستوران‌ها باید از فناوری به روشی استفاده کنند که مشتریان از آن استقبال می‌کنند، زیرا اگر خوب کار کند، تجربه آن‌ها را آسان‌تر می‌کند.

برای مشتریان، ناامیدی می تواند به سادگی یک ربات سفارشی باشد که یک پیتزا را به دو تبدیل می کند. برای کارمندان، این می تواند به معنای پاک کردن اشتباهات ناشی از فناوری باشد که قرار بود کار آنها را آسان کند.

کیت اسپنسر، کارشناس حرفه‌ای که بر تأثیر هوش مصنوعی بر کارگران متمرکز است، گفت: سفارش‌دهی خودکار می‌تواند برخی از مسئولیت‌های تکراری را برای کارکنان رستوران حذف کند. اما وظایف کمتر لزوما به معنای کار کمتر نیست. برخی از کارگران ممکن است متوجه شوند که به شکایات مشتریان رسیدگی می کنند، سفارشات خودکار را تصحیح می کنند و سیستم هایی را که برای اجرای آن انتخاب نکرده اند عیب یابی می کنند.

اسپنسر به فورچون گفت: «اگر هوش مصنوعی وظایف روتین را به عهده بگیرد در حالی که کارگران فرصت بیشتری برای تمرکز بر خدمات مشتری و حل مشکلات داشته باشند، می‌تواند تغییرات را قابل کنترل‌تر کند. "اگر هدف اولیه صرفا کاهش ساعات کار باشد، تأثیر آن می تواند بسیار متفاوت به نظر برسد."

زمانی که الگوریتم‌ها بیش از دستورات تأثیر می‌گذارند

مک دونالد با مجموعه سوالات متفاوتی در مورد استفاده از الگوریتم ها مواجه است، این بار در مورد اینکه آیا یک سیستم توصیه قیمت می تواند رقابت بین رستوران هایش را تضعیف کند یا خیر.

مایکل توماس مشتری در یک طرح دعوی حقوقی پیشنهادی که در 2 اکتبر در دادگاه فدرال در شیکاگو ارائه شد، ادعا کرد که مک دونالد از داده‌های محرمانه فروش رستوران و یک الگوریتم قیمت‌گذاری مشترک برای هماهنگ کردن قیمت‌های منو در میان فرنچایزهای مستقل استفاده کرده است. شکایت همچنین حاکی از آن است که امتیازدهندگان مک دونالد تحت فشار قرار گرفته اند تا از توصیه های سیستم پیروی کنند و در صورت انحراف از آنها ردیابی کنند. شاکی استدلال می کند که این شیوه ها رقابت بین رستوران ها را کاهش داده و مشتریان را به پرداخت قیمت های بالاتر سوق می دهد.

مک دونالد این اتهامات را رد می کند.

شرکت مک‌دونالد در بیانیه‌ای گفت: «شکایت مملو از نادرستی است و ما به شدت در برابر این شکایت دفاع خواهیم کرد». "هوش مصنوعی قیمت منو در رستوران های مک دونالد را تعیین نمی کند - صاحبان امتیاز مک دونالد این کار را می کنند."

به گفته مک دونالد، فرنچایزها به طور مستقل قیمت های خود را تعیین می کنند و ممکن است انتخاب کنند که آیا از توصیه های قیمت گذاری شرکت استفاده کنند یا خیر. این شرکت همچنین استفاده از قیمت گذاری پویا یا تغییر قیمت ها را در زمان واقعی بر اساس مشتریان فردی رد می کند.

دیوید اسکاپ، وکیل ضد تراست، گفت که تمایز قانونی تا حدی به این بستگی دارد که آیا مشاغل رقیب اطلاعات محرمانه را از طریق یک ابزار قیمت گذاری مشترک به اشتراک می گذارند و آیا استقلال واقعی را در تعیین قیمت ها حفظ می کنند.

اسکاپ به فورچون گفت: «به طور کلی، داشتن یک انسان که تصمیم نهایی را در مورد قیمت‌گذاری می‌گیرد و قادر به رد یا قبول توصیه‌های قیمت‌گذاری است، فکر می‌کنم مشکل ضدتراست را کمتر می‌کند. او افزود که این به تنهایی حل نمی کند. داده های اساسی و نحوه عملکرد سیستم نیز مهم هستند.

این اتهامات در دادگاه ثابت نشده است و سیستم توصیه قیمت مک دونالد از فناوری AI drive-thru آن جدا است.

برای ساسکیند، بحث در مورد رد هوش مصنوعی نیست. این در مورد این است که اطمینان حاصل کنید که فناوری تجربه را بهبود می بخشد نه اینکه مانع از آن شود.

او گفت: مهمان نوازی یک تجارت انسانی است.

این داستان در ابتدا در سایت Fortune.com منتشر شد