HMRC تا 2.4 میلیارد پوند روی Salesforce برای تعمیرات اساسی CRM مالیات دهندگان شرط بندی می کند
قرارداد ده ساله سوابق مشتری، مدیریت پرونده، پورتال ها، تجزیه و تحلیل و هوش مصنوعی را پوشش می دهد و امکان تمدید آن تا سال 2041 وجود دارد.
Salesforce قراردادی به ارزش 2.4 میلیارد پوند با احتساب مالیات بر ارزش افزوده را برای ارائه نرم افزار CRM و خدمات مرتبط به مالیات برانگیخت به مدت حداقل ده سال برنده شده است. HM Revenue & Customs (HMRC) Salesforce را برای ارائه یک پلتفرم CRM نرمافزار بهعنوان سرویس و قابلیتهای مرتبط از جمله مدیریت مشتری و پرونده، کمپینهای بازاریابی، پیامرسانی، گزارشدهی، تجزیه و تحلیل و هوش مصنوعی انتخاب کرد. عملکردهای اضافی، از جمله تأیید هویت، کشف تقلب، و یکپارچه سازی داده ها، ممکن است توسط اشخاص ثالث ارائه شود.
قرارداد تا سپتامبر 2036 ادامه دارد، با تمدید تا پنج سال به طور بالقوه آن را تا سال 2041 می رساند. اعلامیه اعطای قرارداد می گوید که HMRC دو پیشنهاد نهایی را دریافت کرده است. Salesforce Pegasystems را شکست داد که بیشتر با نام Pega شناخته می شود، که پلتفرم آن همچنین ترکیبی از توسعه کم کد، اتوماسیون و هوش مصنوعی است. HMRC در ابتدا در طول تعامل اولیه با بازار در آوریل 2025، خرید را 1 میلیارد پوند تخمین زد. مناقصه بعدی ارزش بالقوه 15 ساله آن را 2 میلیارد پوند بدون مالیات بر ارزش افزوده یا 2.4 میلیارد پوند با احتساب آن تعیین کرد.
در این اطلاعیه آمده است که سیستم جدید CRM باید "به طور یکپارچه با پلتفرم های به روز شده خدمات مشتری، از جمله مرکز تماس آینده به عنوان سرویس (CCaaS) ادغام شود ... مستقیما تعاملات مالیات دهندگان را افزایش می دهد، خدمات را ساده می کند و بار اداری را کاهش می دهد. جایزه Salesforce بخشی از یک بازنگری گسترده تر از فناوری مواجهه با مشتری HMRC است. در ماه آوریل، این دپارتمان به Capgemini قراردادی به ارزش 600 میلیون پوند با احتساب مالیات بر ارزش افزوده اعطا کرد. این قرارداد همچنین میتواند به مدت ده سال اجرا شود و برای ادغام با پلتفرم جدید CRM در نظر گرفته شده است.
این تعمیرات اساسی به دنبال سال ها شکایت در مورد خدمات مشتریان HMRC صورت می گیرد. در سال 2025، کمیته محاسبات عمومی مجلس عوام (PAC) این وزارتخانه را متهم کرد که عمدا خدمات تلفن خود را برای سوق دادن مالیات دهندگان به سمت کانال های آنلاین تنزل داده است. PAC دریافت که عملکرد تلفن در طول سالهای 2023-24 به پایینترین حد خود رسیده است. در طول 11 ماه اول آن سال مالی، HMRC نزدیک به 44000 تماسگیرنده را که 70 دقیقه منتظر مشاور بودند، قطع کرد، زیرا سیستم آن نمیتوانست با تقاضا مقابله کند.
تنها دو سوم تماس ها پاسخ داده شد و میانگین زمان انتظار بیش از 23 دقیقه بود. گزارش قبلی اداره حسابرسی ملی نشان داد که تماسگیرندگان مجموعا 798 سال را در طول سالهای 2022-2023 در حالت تعلیق سپری کردهاند. ®
متن اصلی (انگلیسی)
HMRC bets up to £2.4B on Salesforce for taxpayer CRM overhaul
Ten-year deal covers customer records, case management, portals, analytics, and AI, with extensions possible to 2041