اگر یک عامل هوش مصنوعی را مسدود کنید، به او آموزش می دهید که شخص دیگری را توصیه کند

برای حدود 20 سال، تصمیم مهندسی هوشمند این بود که ترافیک خودکار را از وب سایت شما دور نگه دارد. CAPTCHAها، دیوارهای ربات، محدودیت‌های نرخ و درخت‌های تلفن همگی بر اساس یک فرض درست ساخته شده‌اند: نرم‌افزاری که بدون شخصی پشت سر آن وارد می‌شود احتمالا برای خراش، کلاهبرداری یا بارگذاری بیش از حد شما وجود دارد. در بیشتر موارد، این فرض درست بود، اما برای امروز رویکرد اشتباهی است.

هم تکنولوژی و هم افرادی که از آن استفاده می کنند تغییر کرده اند. سهم فزاینده‌ای از ترافیک خودکاری که به یک کسب‌وکار وارد می‌شود، متعلق به مشتریان خودشان است، که شروع به ارسال دستیاران هوش مصنوعی شخصی برای رزرو پرواز، پرداخت صورت‌حساب، مقایسه سیاست‌ها و نشستن با موسیقی نگه‌دار از طرف آن‌ها کرده‌اند. دفاع سنتی وب سایت نمی تواند تفاوت را تشخیص دهد و در نهایت با مشتری به عنوان یک تهدید برخورد می کند.

بیشتر بحث در مورد این موضوع حول محور دسترسی است که قاب اشتباهی است. سوال بهتر این نیست که آیا یک نماینده امروز وارد می‌شود یا خیر، بلکه این است که وقتی نماینده نمی‌آموزد چه چیزی می‌آموزد.

یک نماینده مانند یک در قفل شده را تجربه نمی کند. هیچ لحظه خشم و شکایتی از خدمات مشتری وجود ندارد. چیزی که عامل ثبت می کند یک مسیر ناموفق یا دنباله ای از اقدامات انجام شده است که به هدف خود نرسیده است. این رکورد با پایان جلسه ناپدید نمی شود و در سه مکان ترکیب می شود:

اولین تأثیر آنی است. در طی یک کار واحد، نماینده ای که نمی تواند رزرو را در سایت شما انجام دهد، وظیفه خود را در جایی که بتواند انجام می دهد، و پاسخی که به مشتری می دهد به سادگی شامل شما نمی شود. مشتری درخواست پرواز کرد و سه گزینه دریافت کرد. هیچ کس به آنها نگفت که سایت شما چهارمی را ارائه کرده است.

دومی شخصی است. عوامل به طور فزاینده ای خاطراتی از آنچه برای یک کاربر خاص کار کرده است را حمل می کنند. دستیار که دو بار در سایت شما شکست خورده و در یک رقیب موفق شده است، چیز خاصی را در مورد اینکه کدام مسیر به خوبی به کاربر خود خدمات می دهد، یاد گرفته است و دوباره آن مسیر را بهینه کرده و طی می کند.

سومین موردی است که ارزش جدی گرفتن دارد. سیستم‌های پشت این عوامل بر اساس آنچه که وب واقعا اجازه می‌دهد آموزش و ارزیابی می‌شوند و برای تکمیل کار پاداش دریافت می‌کنند. محیط های آموزشی از سایت هایی ساخته می شوند که می توان وظایف را تکمیل کرد. سیستم ها از کسب و کارهایی که معامله با آنها غیرممکن است، درس نمی گیرند، آنها را کاملا نادیده می گیرند.

من سال‌ها را صرف ساختن سیستم‌های توصیه هوش مصنوعی کردم و الگوی آن آشناست. در یک توصیه‌کننده، آیتمی که هرگز تبدیل نمی‌شود، رتبه پایین‌تری دارد. قضاوت و قصدی در آن وجود ندارد. این سیستم همان کاری را انجام می دهد که برای انجام آن طراحی شده بود، یعنی متوقف کردن توجه به چیزهایی که کار نمی کنند.

عدم تقارن در اینجا چیزی است که آن را خطرناک می کند. وقتی مشتری انسانی را ناامید می کنید، معمولا متوجه می شوید. تماس می گیرند، ایمیل می زنند، پست می گذارند. وقتی یک نماینده را دور می کنید، هیچ سیگنالی وجود ندارد. ترافیک در قیف شما ظاهر نمی شود، ضرر در گزارش شما ظاهر نمی شود و مشتری هرگز متوجه نمی شود که شما یک گزینه بوده اید. شما از مجموعه‌هایی حذف می‌شوید که نمی‌توانید آنها را با نرم‌افزاری که مشتریانتان به آن اعتماد دارند ببینید.

در Encore، ما عوامل هوش مصنوعی را برای تعاملات درآمدزا می‌سازیم و می‌خواستیم بدانیم که این کار چقدر گسترده است. بنابراین به جای شرکت‌های نظرسنجی، امروز محبوب‌ترین دستیاران هوش مصنوعی شخصی را مدل‌سازی کردیم و آنها را برای بازدید از بیش از 1500 سازمان در 25 صنعت فرستادیم.

آنها خود را در بدو ورود شناسایی کردند، فقط صفحات عمومی را مطالعه کردند و هرگز وارد سیستم نشدند. ما نتایج را به‌عنوان شاخص آمادگی نماینده منتشر می‌کنیم که شامل هر چک و وزن می‌شود، بنابراین هر کسی می‌تواند امتیاز را دوباره محاسبه کند. از 23 اکتبر، 94٪ از سایت ها به هیچ وجه نمی توانستند اتصال عامل را بپذیرند، و 26٪ عواملی را که خود را اعلام کرده بودند مسدود کردند. چیزی که در آنجا رد می شود یک برچسب است، نه یک قابلیت. اکثر دستیارهای شخصی یک مرورگر معمولی را بر روی یک دستگاه خود اجرا می کنند.

آن‌ها می‌توانند کروم را باز کنند و مانند یک شخص در صفحه ورود به سیستم حرکت کنند و با دریافت اعتبار ورود از کاربران خود، مستقیما از آن عبور می‌کنند.

این همان شکست واقعی است. دفاعیات موجود در حال حاضر به جای ریسک، صداقت را فیلتر می کنند. ماموری که اعلام می کند چه چیزی است جلوی در متوقف می شود. کسانی که از رمز عبور مشتری استفاده می کنند باید بعدا از مسیری که می گذارند شناسایی شوند. بانک‌ها این کار را با خواندن نشانگرها در هر درخواست، آدرسی که از آن آمده است، دستگاه و مرورگری که ادعا می‌کند و سیگنال‌های رفتاری مانند جایی که بازدیدکننده کلیک کرده، مدت زمانی که نگاه کرده و کجا مکث کرده است، انجام می‌دهند. به این ترتیب بانک‌ها دو هفته گذشته را صرف یافتن نمایندگانی کرده‌اند که در حساب‌های فعال مشتریان فعال هستند.

فقط 1٪ از سازمان‌هایی که ما اسکن کردیم، به مشتری هر راهی را برای تأیید یک نماینده برای یک کار محدود با دسترسی که می‌توانند خارج کنند، پیشنهاد می‌کنند.

راه حل این است که اجازه ندهید همه چیز وارد شود، بلکه خوانا شدن است. با عبارات قابل خواندن توسط ماشین بیان کنید که چه چیزی را می پذیرید و چه چیزی را نمی پذیرید. به نمایندگی ها به جای رابطی که برای شخصی با چشم و ماوس ساخته شده است، یک اتصال مستقیم ارائه دهید. به مشتریان راهی بدهید تا با استفاده از استانداردهای باز موجود، یک کار محدود را برای مدت زمان محدودی واگذار کنند. خوانایی بهتر از سهل‌انگاری است، زیرا کسب‌وکاری که قوانین خود را اعلام می‌کند، می‌تواند آن‌ها را اجرا کند، در حالی که کسب‌وکاری که بی‌رویه مسدود می‌شود، فقط می‌تواند امیدوار باشد.

تجربه پس از رفع این مشکل چگونه به نظر می رسد؟ یک نماینده با هدف ساخت‌یافته وارد می‌شود، که بیانی دقیق از خواسته‌های مشتری است، قبل از اینکه مشتری به آنجا برسد. هیچ کانالی در تاریخ تجارت چنین کسب و کاری را ارائه نکرده است. هنگامی که بتوانید با خیال راحت با نمایندگان کار کنید، می توانید پیشنهاداتی ایجاد کنید که می توانند بر اساس آنها عمل کنند و محصولاتی را که می توانند در یک مرحله تکمیل کنند.

هر شرکتی که با آن صحبت می کنم یک استراتژی موبایل و یک استراتژی اجتماعی دارد. تقریبا هیچ کدام استراتژی عاملی ندارند، و در اسکن ما فقط 6٪ هیچ موضعی در مورد عوامل هوش مصنوعی منتشر کرده بودند. این یک موضع سنجیده نیست. این عدم وجود یکی است که توسط زیرساختی که برای وب که دیگر وجود ندارد ساخته شده است.

نظرات بیان شده در نظرات Fortune.com صرفا نظرات نویسندگان آنها است و لزوما منعکس کننده نظرات و اعتقادات Fortune نیست.

این داستان در ابتدا در سایت Fortune.com منتشر شد