توهم وفاداری: چرا مشتریان خوشحال در حال خرید هستند

از بیشتر رهبران فناوری به طور حکایتی بپرسید که روابط آنها با مشتری چگونه است، و پاسخ محکم به نظر می رسد. نرخ‌های تجدید افزایش می‌یابد و مردم همچنان به سرمایه‌گذاری در فناوری برای ماندن در رقابت ادامه می‌دهند. با این حال، یک خطر در راحت بودن بیش از حد وجود دارد.

تحقیقات اخیر در میان تصمیم گیرندگان فناوری اطلاعات بریتانیا نشان داد که در حالی که اکثریت بزرگ به طور کلی روابط فروشنده خود را مثبت ارزیابی می کنند، تقریبا نیمی از آنها می گویند زمان پاسخ آهسته یک ناامیدی دائمی است و 40٪ مشکلات یکپارچه سازی پرچم را بدون اصلاح مناسب نشان می دهد.

رهبرانی که فقط شماره تیتر را دنبال می کنند، اصطکاک موجود در زیر آن را از دست می دهند. این به دو دلیل اهمیت دارد: اینکه مشتریان چگونه ارائه دهندگان فناوری را می یابند تغییر کرده است، و همچنین آنچه که از آنها نیاز دارند تغییر کرده است.

هوش مصنوعی در حال تغییر شکل کشف است

اکنون بسیاری از مشتریان هنگام خرید از هوش مصنوعی استفاده می کنند. جستجوی ساده «بهترین مبل های ارزان قیمت» فهرستی از مزایا و معایب Gemini گوگل را ایجاد می کند. فرقی نمی‌کند فروشنده‌ای باشد که یک تامین‌کننده جدید را انتخاب می‌کند یا خریدار سازمانی بین پلتفرم‌ها انتخاب می‌کند، همین امر تا حد زیادی برای خریداران فناوری صادق است. جایی بین تصمیم به مشکل داشتن و برداشتن تلفن، می ایستند و از یک ابزار هوش مصنوعی می پرسند که نظرش چیست.

گزارش Forrester's State of Business Buying اخیرا نشان داده است که ابزارهای هوش مصنوعی تنها منبع اطلاعاتی است که خریداران از آن استفاده می کنند، پیش از مجموع وب سایت های فروشنده، نمایندگان فروش و کارشناسان محصول. تحقیقات گارتنر این موضوع را تأیید می‌کند و دریافت که 45 درصد از خریداران B2B در طی خرید اخیر از هوش مصنوعی مولد استفاده می‌کنند، عمدتا برای جمع‌آوری اطلاعات در مورد فروشندگان و محصولات قبل از هر تماس انسانی. هوش مصنوعی اولین قدم است.

مردم هنوز قبل از امضای هر چیزی خواستار گفتگو هستند، اما اگر شهرت شما در مکان‌هایی که ابزارهای هوش مصنوعی می‌خوانند حفظ نشود، اصلا برای مکالمه در نظر گرفته نمی‌شوید.

چیزی که شرکت های فناوری گاهی اوقات فراموش می کنند این است که کشف هوش مصنوعی هم برای مشتریان فعلی و هم برای مشتریان احتمالی اهمیت دارد. فقط یک جستجوی سریع از یک مشتری به اصطلاح "خوشحال" لازم است تا نام یک رقیب را در جایی که باید باشد ببینید و شروع کنید به این که آیا وفاداری آنها نابجا است یا خیر.

برای نشان دادن در پاسخ‌هایی که ابزارهای هوش مصنوعی می‌دهند، شرکت‌های فناوری به کانال‌های با کیفیتی مانند کپی وب‌سایت، وبلاگ‌ها و مطالعات موردی، در کنار تأییدیه‌های شخص ثالث از بررسی‌ها، پوشش مطبوعاتی، موضوعات انجمن و سایت‌های مقایسه نیاز دارند. هوش مصنوعی اغلب به آنچه دیگران در مورد یک کسب و کار گفته اند به همان اندازه اعتبار می دهد که در مورد خودش می گوید. تلاش‌های بازاریابی باید چند کاناله باشد و حول سؤالات خاصی که خریدار می‌پرسد شکل بگیرد.

با GEO (بهینه سازی موتور مولد) که هنوز بسیار جدید است، قوانین به سرعت در حال تغییر هستند. ارائه‌دهندگان فناوری باید بدانند که در مکان‌هایی که اهمیت دارد در مورد برندشان چه گفته می‌شود و همچنان شکاف بین آن و آنچه خریداران باید بشنوند را کم کنند.

پیچیدگی ریسک واقعی ماندگاری است

یک ارائه‌دهنده UCaaS را تصور کنید که از زمان شیوع بیماری همه‌گیر با یک شرکت حسابداری متوسط کار می‌کرده و شرکا و مشتریان را از طریق صدا، ویدیو و پیام‌رسانی در حالی که شرکت ترکیبی می‌شد، در ارتباط نگه می‌داشت.

ارائه‌دهنده به خوبی کشف می‌کند: محتوای قوی، بررسی‌های معتبر، اشاره‌های منظم در مطبوعات تجاری، نوع حضوری که وقتی از یک ابزار هوش مصنوعی خواسته می‌شود تا ارائه‌دهندگان را مقایسه کند، ظاهر می‌شود. در طول سال‌ها، ویژگی‌ها پس از دیگری به پلتفرم اضافه می‌شوند که هر کدام روی کاغذ بهبود می‌یابند. سپس، بدون هیچ هشدار واقعی، شرکت اطلاع رسانی می کند.

دلیل آن به ندرت یک شکست دراماتیک است. این شرکت رشد کرد، دفتر دوم را اضافه کرد و به پلتفرم comms خود برای ادغام با نرم افزار مدیریت تمرین موجود نیاز داشت. در عوض، هر ویژگی جدید به معنای ورود به سیستم، داشبورد دیگر، چیز دیگری برای شرکتی بود که هیچ تیم فناوری اطلاعات داخلی برای پیکربندی ندارد.

هیچ‌کس در ارائه‌دهنده این موضوع را به ساعت‌های قابل پرداخت، پاسخگویی مشتری، انطباق - نتایجی که شرکت به آن‌ها اهمیت می‌دهد، متصل نکرده است. این فناوری بدتر نشده بود، اما شرکت غرق شده بود و احساس می کرد ارائه دهنده آن تجارت پشت فاکتور را درک نمی کند.

مشکل شرکت حسابداری هرگز در مورد تمایل نبود. هیچ تیم IT داخلی نداشت و هر ویژگی جدید بر روی همان تعداد انگشت شماری از افرادی قرار می گرفت که قبلا در مورد صورتحساب، انطباق و کار مشتری، که برای SME ها معمول است، دستکاری می کردند.

ارزیابی مهارت‌های دولت در سال 2026 نشان داد که مهارت‌های مورد نیاز برای نقش‌های دیجیتالی 66 درصد سریع‌تر از سایر مشاغل در حال تغییر هستند، در حالی که کسب‌وکارهای کوچک‌تر به طور نامتناسبی دسترسی کمتری به آموزش‌های مورد نیاز برای حفظ سرعت دارند. شرکت‌ها به سختی می‌توانند به این روند ادامه دهند، دقیقا به همین دلیل است که بار ترجمه فناوری جدید بر دوش کسی است که آن را عرضه می‌کند.

مشتریان به ارائه دهندگانی که به عنوان مشاور استراتژیک عمل می کنند، ادغام را ساده می کنند و بر نتایج واقعی کسب و کار تمرکز می کنند، ارزش قائل هستند. در عمل به این معنی است: ادغام را به‌عنوان بخشی مداوم از رابطه تلقی می‌کنیم، نه کادری که در هنگام ورود به سیستم علامت زده می‌شود.

ترجمه قابلیت جدید به اعدادی که مشتری از قبل ردیابی می کند.

علامت گذاری پیچیدگی زود هنگام، در حالی که هنوز زمان برای برنامه ریزی برای آن وجود دارد. تامین کننده برنده کسی است که کار را از روی بشقاب مشتری برمی دارد. این کار را درست انجام دهید و کمبود مهارت دلیل نیاز مشتری بیشتر به شما می شود. اشتباه بگیرید، و داستان شرکت حسابداری تکرار می شود: مشتری که تا لحظه ای که نبود راحت به نظر می رسید.

هرگز خیلی راحت نشوید

تامین کنندگانی که در چند سال آینده مشتریان خود را حفظ می کنند، دارای بیشترین ویژگی ها نخواهند بود. آنها کسانی هستند که هر کجا که خریدار به دنبال آن است، با دقت ظاهر می شوند و کار روزمره را برای مشتری که ظرفیت کمتری نسبت به قبل دارد آسان می کند.

این بدان معناست که آنچه را که ابزارهای هوش مصنوعی قبلا در مورد برند می‌گویند، حسابرسی کنید، ادغام را به عنوان کار مداوم تلقی کنید و مشتریانی را که به نظر راحت‌تر به نظر می‌رسند بررسی کنید، زیرا آنها اغلب نزدیک‌ترین افراد به ترک هستند.

ما بهترین ابزار تجربه مشتری (CX) را معرفی کرده‌ایم.

این مقاله به عنوان بخشی از TechRadar Pro Perspectives، کانال ما برای معرفی بهترین و باهوش ترین ذهن ها در صنعت فناوری امروز تهیه شده است.

نظرات بیان شده در اینجا نظرات نویسنده است و لزوما نظرات TechRadarPro یا Future plc نیست. اگر مایل به مشارکت هستید، اطلاعات بیشتری را در اینجا بیابید: https://www.techradar.com/pro/perspectives-how-to-submit