جاسازی عامل انسانی در پذیرش عامل هوش مصنوعی

هنگام اجرای هر نوع فناوری، تفاوت بین ارائه آموزش به کارکنان و حمایت از آنها در پذیرش اغلب اشتباه درک می شود. اما تفاوت یک تفاوت قابل توجه است. آموزش معمولا یک ابتکار آموزشی ساختاریافته و محدود به زمان برای کمک به افراد برای ایجاد شایستگی فنی و یادگیری نحوه عملکرد یک سیستم است. از سوی دیگر، پذیرش فرآیندی مستمر و بلندمدت است که در آن کارکنان از فناوری برای تغییر نحوه کار خود برای ارائه ارزش بیشتر استفاده می کنند. این تمایز در هیچ کجا حیاتی تر از دنیای نوظهور هوش مصنوعی عاملی نیست.

تا به امروز، بسیاری از سازمان‌ها با فناوری برای خودکارسازی وظایف مجزا، به‌ویژه در زمینه‌هایی مانند مهندسی نرم‌افزار، پشتیبانی مشتری و عملیات، آزمایش کرده‌اند. با این حال، گارتنر انتظار دارد طی دو سال آینده استقرار از 17 درصد فعلی کسب و کارها به بیش از 60 درصد افزایش یابد. اهداف کلیدی آنها در ادامه این مسیر شامل خودکارسازی گردش‌های کاری چند مرحله‌ای پیچیده، افزایش کارایی عملیاتی و به حداکثر رساندن بهره‌وری است.

اما علیرغم ارزش درک شده هوش مصنوعی عاملی در اینجا، بسیاری از سازمان ها در حال حاضر در تلاش برای ایجاد چنین ارزشی در شرایط واقعی هستند. این شامل ایجاد بازگشت سرمایه است. شناسایی شکاف ارزشی در واقع، طبق گزارش WalkMe 'وضعیت پذیرش دیجیتال 2026'، 40 درصد کل هزینه‌های مربوط به تحول دیجیتال انتظارات را پایین‌تر نشان می‌دهد، عمدتا به دلیل چالش‌های پذیرش کاربر. همانطور که این مطالعه که بر اساس داده های 3750 پاسخ دهنده در سراسر جهان است، می گوید: "فناوری کاری را که قرار است انجام دهد، انجام می دهد.

به این ترتیب، مشخص شد که کارمند متوسط هر هفته یک روز کاری کامل (7.9 ساعت) را به دلیل "اصطکاک" از دست می دهد. به عنوان مثال، آنها 1.34 ساعت در هفته را صرف وارد کردن مجدد همان اطلاعات در چندین برنامه می کنند. یک ساعت دیگر برای یافتن راه حل ها زمانی که ابزارها قادر به برقراری ارتباط موثر نیستند، ناپدید می شود. 3.69 ساعت دیگر شامل عدم استفاده از چنین ابزاری می شود. 1.03 ساعت صرف تلاش برای درک دستورالعمل های نامشخص.

1.88 ساعت آخر هر هفته صرف بازنگری اعلان‌های هوش مصنوعی و انتظار برای تعمیر ابزارهای معیوب می‌شود. Ofir Hatsor معاون ارشد فروش WalkMe در اروپا، خاورمیانه و آفریقا است. او معتقد است که بخش خوبی از این اصطکاک به دلیل محیط پیچیده و بسیار تنظیم شده ای است که شرکت ها در آن فعالیت می کنند. این بدان معناست که بسیاری از آنها تلاش می کنند تا نحوه عملکرد روزانه خود را تغییر دهند - حتی اگر این کار فقط به این دلیل است که بتوانند ارزش واقعی برای تجارت ایجاد کنند.

او خاطرنشان می کند: «در حال حاضر یک شکاف بسیار بزرگ بین ارزش درک شده و ارزش موجود، یا ارزش واقعی که به دنبال خواهد آمد، وجود دارد. من فکر می‌کنم با گذشت زمان این شکاف کاهش می‌یابد، اما فردا نخواهد بود - بیشتر شبیه به سه، پنج یا هفت سال آینده، و در برخی شرکت‌ها هرگز بسته نمی‌شود.» مشکلات در تأثیرگذاری بر تغییر در مورد اینکه چرا دستیابی به تغییرات عملیاتی معنادار اغلب بسیار دشوار است، به خصوص هنگام انتقال به یک محیط هوش مصنوعی عامل، هاتسور به چندین دلیل اشاره می کند. اولین مورد "شکاف دید" است.

همانطور که مطالعه WalkMe نشان می دهد، اکثر مدیران بر این باورند که سازمان های آنها به طور متوسط ​​از 35 برنامه کاربردی استفاده می کنند در حالی که تعداد واقعی آن 661 است - شکاف دید 1789 درصد. به ویژه برای ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی، رهبران تخمین می‌زنند که تیم‌ها از 21 استفاده می‌کنند که تعداد واقعی 80 باشد. نکته در اینجا، همانطور که گزارش می‌گوید، این است که: «شما نمی‌توانید گردش‌کاری‌هایی را که نمی‌توانید ببینید، کنترل کنید، ابزارهای هوش مصنوعی را که نمی‌دانید وجود دارند، یا زمانی که ابزار دقیق شما کسری از جایی که کار واقعا اتفاق می‌افتد را کنترل کنید، بهره‌وری را اندازه‌گیری کنید.» بخش کلیدی مشکل هوش مصنوعی سایه است.

به عنوان مثال، 45 درصد از کارگران اعتراف کردند که در 30 روز گذشته از ابزارهای غیرمجاز هوش مصنوعی استفاده کرده‌اند، زیرا سیستم‌های مجاز مطابق با جریان کار فعلی نبودند. متأسفانه 36 درصد از آنها نیز از اطلاعات محرمانه شرکت در این فرآیند استفاده کردند. هاتسور توضیح می‌دهد که یک چالش بزرگ، سهولتی است که کارمندان می‌توانند امروزه ابزارهای توسعه هوش مصنوعی را در دست بگیرند. او می‌گوید: «بنابراین، آن‌ها برنامه‌های کدنویسی کوچک خود را ایجاد می‌کنند و آنها را بین خودشان به اشتراک می‌گذارند.

اما اگر من افسر ارشد اطلاعات یا افسر ارشد امنیت باشم، دید من به آن چشم انداز در بهترین حالت محدود است." وقتی کارمندان در مورد استفاده از هوش مصنوعی با کارفرمایان یا خودشان صادق نباشند، این امر حتی سخت‌تر می‌شود. جدیدترین بررسی نبض هوش مصنوعی WalkMe نشان داد که 32.5 درصد از کارگران کار هوش مصنوعی را به عنوان شغل خود پشت سر گذاشته اند و 28.3 درصد در یک جلسه وانمود کرده اند که هوش مصنوعی را می شناسند. بهبودی نسبت به سال 2025، اما هنوز راه زیادی باقی مانده است. جای تعجب نیست که این عدم تایید یا کنترل رسمی خطرات بزرگی را برای شرکت ها ایجاد می کند، به ویژه از نظر حفظ حریم خصوصی داده ها و حاکمیت.

نتیجه این است که بسیاری از سازمان‌ها سرعت پذیرش هوش مصنوعی عاملی خود را کاهش می‌دهند تا زمانی که در موقعیتی باشند که چنین خطراتی را ببینند، کاهش دهند و کاهش دهند. عبور از آب‌های تیره و تار دومین چالشی که بسیاری از سازمان‌ها با آن روبرو هستند، هزینه واقعی پیاده‌سازی هوش مصنوعی عاملی در مقابل مزایای واقعی آن است. یک مسئله کلیدی در اینجا مفروضات اساسی است که بسیاری از سودهای مالی پیشنهادی بر اساس آنها استوار است. اینها شامل افزایش بهره وری و کاهش تعداد کارمندان می شود، در حالی که مزایای واقعی ممکن است در افزایش کیفیت کار و افزایش فعالیت های انسانی یافت شود.

مورد سوم توکن های هوش مصنوعی است. مشکل اینجاست که بسیاری از سازمان‌ها از تعداد توکن‌هایی که مصرف می‌کنند یا قیمت آن‌ها اطلاعی ندارند، که «می‌تواند بسیار گران شود». هاتسور می‌گوید: «بنابراین، آب‌های تیره‌ای زیادی وجود دارد که به دلیل وجود تمام قطعات متحرک و عدم قطعیت، دریافت بازده واقعی سرمایه‌گذاری در این نقطه را بسیار دشوار می‌کند. این وضعیت به دلیل مقدار و سرعت تغییراتی که هوش مصنوعی ایجاد می کند، پیچیده تر می شود.

این امر به ویژه در میان کارمندانی که معمولا نسبت به رهبران خود دسترسی کمتری به ابزارهای جدید دارند و به هر حال تمایل به پذیرش کندتر فناوری دارند، صادق است. بسیاری نیز نسبت به آینده ای که احساس می کند نامطمئن است می ترسند. پس جای تعجب نیست که طبق گزارش WalkMe، شکاف بزرگی بین رهبرانی وجود دارد که معتقدند کارکنان به ابزار کافی دسترسی دارند (88 درصد) در مقایسه با کارمندانی که دیدگاه مشابهی دارند (21 درصد). این وضعیت ناگزیر به فرزندخواندگی ضربه می زند.

همانطور که هاتسور خاطرنشان می کند: "ما به نیروی کار خود ابزار یا اعتماد به نفسی برای استفاده از ابزار نمی دهیم، اما درک درستی از تفاوت بین آموزش و فرزندخواندگی نیز وجود ندارد. ما می توانیم کسی را برای استفاده از یک ابزار آموزش دهیم، اما تا زمانی که به او کمک نکنیم آن را بپذیرد و آن را مال خود کند، آنها به طور موثر از آن استفاده نخواهند کرد." قدرت پلت‌فرم‌های پذیرش دیجیتال اینجاست که سیستم‌هایی مانند پلتفرم پذیرش دیجیتال WalkMe (DAP) وارد می‌شوند. DAP راهنمایی درون برنامه‌ای را ارائه می‌کند - به روشی مشابه با سیستم‌های GPS - برای هدایت کارمندان از طریق یک گردش کاری خاص.

این اطلاعات را در طیف وسیعی از قالب‌ها بر اساس ترجیحات فردی، مانند نمایش‌های پیاده‌روی، متن طولانی یا ویدیو ارائه می‌دهد. به عنوان مثال، برای کشف نحوه ایجاد یک نقل قول در یک سیستم رکورد، آنها به سادگی نوار عمل WalkMe را باز می کنند و یک ویدیو یا PDF از نحوه تکمیل کار را مشاهده می کنند. این سیستم حتی می تواند وظایف خاصی را خودکار کند. بنابراین، اگر برای مثال از یک فروشنده خواسته می‌شود گزارشی بنویسد که یک معامله خاص را تأیید می‌کند، می‌تواند از نوار عمل WalkMe برای بررسی تناسب مطالبی که برای اهداف انطباق نوشته‌اند استفاده کند و حتی در صورت لزوم، جمله‌بندی بهتری را پیشنهاد کند.

هاتسور می‌گوید مزایای کلیدی چنین رویکردی این است که: "مردم احساس می‌کنند حمایت می‌شوند. آنها همچنین احساس می‌کنند که هدایت می‌شوند، زیرا وقتی جلوی صفحه می‌نشینید، یکی از بدترین چیزها این است که نمی‌دانید چه کاری باید انجام دهید، بنابراین ما در این مورد کمک می‌کنیم." داشتن چنین پشتیبانی و راهنمایی همچنین منجر به اعتماد بیشتر به سیستم عامل هوش مصنوعی در حال استقرار نیز می شود. به عنوان مثال، مطالعه WalkMe نشان می‌دهد که کارگرانی که پشتیبانی متنی درون جریان دریافت می‌کنند، 1.9 تا 3.7 برابر بیشتر از کسانی که آن را دریافت نمی‌کنند، در چنین سیستم‌هایی احساس اعتماد می‌کنند.

79 درصد بزرگ نیز می گویند که به آنها کمک می کند کار خود را راحت تر به پایان برسانند. پیوند دادن استراتژی کسب و کار و افراد، به عقیده هاتسور، آنچه که پس از آن نشان می دهد، این است که چقدر مهم است که "هر فرآیند هوش مصنوعی عاملی با افرادی شروع شود که قرار است به آنها خدمت کند." اما یکی دیگر از ملاحظات حیاتی، حصول اطمینان از وجود یک ساختار حکمرانی سالم است. این امر ضروری است زیرا نرده‌های محافظ شفاف اطمینان می‌دهند که همه چیز و همه افراد به‌طور ایمن و روان کار می‌کنند. اینجا دوباره DAP WalkMe وارد می شود.

بنابراین، هاتسور می‌گوید: "این پلتفرم کاملا ایمن است به این معنا که کاربران را ردیابی نمی‌کنیم، استفاده را دنبال می‌کنیم، بنابراین می‌توانیم ببینیم که شخصی با یک سیستم خاص در حال تعامل است، اما نمی‌دانیم آن کیست. این در حمایت از مشتریان سازمانی از نظر حاکمیت، مقررات و امنیت مهم است." در نهایت، DAP WalkMe امکان استقرار هوش مصنوعی عاملی را به گونه‌ای فراهم می‌کند که از استراتژی تجاری کلی سازمان‌ها پشتیبانی کند.

این کار را با پیوند دادن واضح این استراتژی به نحوه پذیرش و استفاده از فناوری توسط نیروی کار انجام می دهد - رویکردی که در موفقیت کسب و کار بسیار مهم است. هاتسور در پایان می‌گوید: "نادیده گرفتن عامل انسانی از نظر من یک اشتباه بزرگ است و اگر سازمان‌ها این کار را انجام دهند، بر تجارت تأثیر می‌گذارد. اما WalkMe یکی از معدود فناوری‌هایی است که تا کنون با هدف کمک به انسان در تعامل با سیستم‌های فناوری اطلاعات سازمانی توسعه یافته است - و این مزیت بزرگ است." حمایت شده توسط WalkMe