نقل قول های برگزیده از مصاحبه با راتناکار لاوو، معاون اجرایی و مدیر ارشد اطلاعات دیجیتال، Elevance Health

Elevance Health یک شریک سلامت مادام العمر و قابل اعتماد است که هدف آن بهبود سلامت بشریت است. این شرکت که تقریبا به 104 میلیون مشتری خدمات رسانی می کند، از مصرف کنندگان، خانواده ها و جوامع در کل سفر مراقبت های بهداشتی پشتیبانی می کند - آنها را به مراقبت، پشتیبانی و منابع مورد نیاز برای داشتن زندگی بهتر متصل می کند.

چگونه Elevance Health مراقبت های بهداشتی را یکپارچه می کند تا به بیماران و ارائه دهندگان هماهنگی و بینش طولی برای تجربیات بهتر بدهد؟

ما از فناوری‌های دیجیتال و هوش مصنوعی برای ارتقای تجربه مراقبت‌های بهداشتی برای افرادی که این امتیاز را داریم استفاده می‌کنیم.

برای مصرف کنندگان، این به معنای ساده سازی و شخصی سازی تجربه عضو است. برای ارائه دهندگان مراقبت، این به عنوان حمایت از آنها با کاهش بار اداری و کمک به آنها در ارائه مراقبت های با کیفیت بالاتر و فعال تر نشان می دهد. و برای همکاران ما، آنها را به ابزارهای مجهز به هوش مصنوعی مجهز می کند تا به آنها کمک کند خدمات با کیفیت بالاتر ارائه دهند.

اغلب، مردم برای دریافت مراقبت باید به چندین نهاد در اکوسیستم مراقبت های بهداشتی مراجعه کنند، که می تواند گیج کننده و پیچیده باشد. با تجربه خدمات رسانی به بیش از 100 میلیون مصرف کننده، ما فرصتی را می بینیم که سفر مراقبت های بهداشتی را ساده کرده و به مردم کمک کنیم تا زندگی سالم تری داشته باشند. به این ترتیب، ما در حال ایجاد قابلیت‌هایی برای شخصی‌سازی تجربیات و ارائه اطلاعات مناسب به افراد، در صورت نیاز به آن هستیم تا تصمیمات درستی برای مراقبت از خود بگیرند.

به عنوان مثال، ما یک دستیار مجازی با قابلیت هوش مصنوعی را در برنامه Sydney Health راه اندازی کردیم. یکی از اعضا می تواند بپرسد، "آیا جراحی زانو من تحت پوشش است؟" در پاسخ، برنامه به مزایای افراد نگاه می کند و پاسخی درون متنی ارائه می دهد که شامل مسئولیت مالی آنها می شود. سیدنی همچنین عضو را با ارائه دهندگان مناسب با کیفیت بالا و مقرون به صرفه برای جراحی خاص مورد نیاز متصل می کند.

به منظور افزایش سفر مراقبت های بهداشتی، ما همچنین باید تعاملات با اکوسیستم ارائه دهنده را ساده کنیم. این به کاهش بار اداری برای ارائه‌دهنده کمک می‌کند تا آنها بتوانند بیشتر بر ارائه مراقبت از بیمار تمرکز کنند.

همکاران ما همچنین زمانی که به اعضا، ارائه دهندگان مراقبت و ذینفعان مختلف با ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی، بینش‌های مبتنی بر داده‌ها و اطلاعات مرتبط‌تر ارائه شده توسط فناوری خدمات ارائه می‌کنند، به ایجاد یک تجربه مراقبت بهداشتی بهتر کمک می‌کنند. این امکان گفتگوهای عمیق تر و همدلانه تر را با افرادی که به آنها خدمت می کنیم را می دهد.

وقتی ارائه دهندگان خارج از سازمان Elevance Health هستند، چگونه می توانید آنها را به هم متصل کنید؟

مراقبت‌های بهداشتی حجم زیادی از داده‌ها را تولید می‌کند، اما داده‌ها سیلو می‌شوند. ارائه دهندگان یک مجموعه داده دارند، ما مجموعه ای دیگر و آزمایشگاه ها مجموعه دیگری دارند. ما می‌توانیم با جمع‌آوری اطلاعات سلامتی که در مورد آن‌ها داریم، دیدی طولی از اعضایی ایجاد کنیم که به آنها خدمات می‌دهیم و این داده‌ها را از سایر بازیگران در اکوسیستم مراقبت‌های بهداشتی، از جمله پلت‌فرم‌های پرونده الکترونیک پزشکی (EMR)، از جمله Epic و دیگران، ارائه‌دهندگان، کلینیک‌های تخصصی، داروخانه‌ها و امکانات مراقبت فوری به هم متصل می‌کنیم.

این بسیار مهم است زیرا بسیاری از نهادها در سیستم مراقبت های بهداشتی نمی توانند نقاط را به هم متصل کنند زیرا بیماران به چندین ارائه دهنده مراجعه می کنند.

ما در جمع آوری تمام این اطلاعات، نگاه کردن به سابقه طولی اعضا و استفاده از هوش مصنوعی در آن منحصر به فرد هستیم. یک مثال، برنامه تعامل پیشگیرانه اعضا با کمک هوش مصنوعی است. بیشتر مراقبت‌های بهداشتی به طور سنتی واکنش‌پذیر هستند، اما با مشارکت فعال اعضا، ما فعال‌تر هستیم و به طور مناسب با بیماران و ارائه‌دهندگان تماس می‌گیریم تا بهترین اقدامات بعدی را پیشنهاد کنیم. با این برنامه، ما در سال 2025 بیش از 12 میلیون پیام برای اعضای خود ارسال کردیم.

چگونه می توانید از افرادی که انسان می خواهند، فقط به یک پزشک خاص اعتماد دارند یا در مسیریابی هوش مصنوعی مشکل دارند، خرید دریافت کنید؟

ما می خواهیم بتوانیم بهترین خدمات همدلانه را ارائه دهیم، مهم نیست که نقطه تماس چیست. برخی از کاربران از برنامه ما استفاده می کنند، در حالی که برخی دیگر می خواهند فقط از پیام های متنی استفاده کنند و برخی دیگر می خواهند برای پاسخ به سؤالات خود تماس بگیرند. ما می‌خواهیم تا حد ممکن تجربه‌ی فعال‌شده با هوش مصنوعی را برای اعضا ایجاد کنیم. اعضا حتی نباید هوش مصنوعی را احساس کنند که خدمات Elevance Health را از اعماق پایین نیرو می دهد. به عنوان مثال، فردی که باید فشار خون خود را حفظ کند، می‌تواند ترتیبی دهد که اعلان‌های متنی دریافت کند، اما نمی‌داند یا متوجه نمی‌شود که توسط یک برنامه مجهز به هوش مصنوعی فعال شده است.

همکارانی که مرکز تماس ما را اداره می کنند اکنون یک دسکتاپ یکپارچه دارند. هنگامی که تماس یک عضو وارد می شود، ما کل رکورد آنها را از طریق برنامه های مجهز به هوش مصنوعی قرار می دهیم تا تمام اطلاعات را ترکیب کرده و اطلاعات مربوطه را به همکاران ارائه کنیم. این بدان معناست که همکاران مجبور نیستند زمان زیادی را صرف مرور صفحات اطلاعات در چندین سیستم کنند. این به این معنی است که همکاران زمان بیشتری برای گفتگو با اعضا در مورد سلامتی خود دارند.

من فکر می‌کنم وقتی مردم به طور مستقیم ببینند که چگونه به آنها کمک می‌کند تا از مراقبت‌های بهداشتی بهتری برخوردار شوند، تمایل بیشتری به خرید آن خواهند داشت.

پس از استقرار راه‌حل‌هایی مانند Sydney Health و توسعه مبتنی بر هوش مصنوعی، چه نوع بازخوردی دریافت می‌کنید؟

پاسخ‌هایی که دریافت کرده‌ایم به ما نشان می‌دهد که توانسته‌ایم به مردم کمک کنیم تا آنچه را که نیاز دارند، دریافت کنند.

دستیار مجازی Sydney Health چیزی است که اعضای ما واقعا دوست دارند. از هر 10 نفر، 9 نفر با ما تماس نمی گیرند، زیرا ما به طور مؤثر به آنها خدمات می دهیم و به سؤالات آنها در محل تعامل پاسخ می دهیم. با این ابتکارات، ما می‌پرسیم که آیا به آنچه که آنها با ما تماس می‌گرفتند رسیدگی کرده‌ایم و آیا واقعا اطلاعات درستی را برای نتایج درست به آنها ارائه کرده‌ایم.

چگونه می‌توانید بر تفاوت‌ها در مسائل مربوط به جمع‌آوری و محرمانه غلبه کنید تا مجموعه‌های داده‌های مختلف را با هم جمع کنید؟

ما حریم خصوصی داده ها و حفاظت از داده ها را بسیار جدی می گیریم. اطلاعات بهداشتی محافظت شده جایی است که چارچوب هوش مصنوعی شفاف و مسئولانه ما وارد عمل می شود. از لحظه‌ای که به طراحی یک قابلیت تا پس از تولید فکر می‌کنیم، می‌خواهیم مطمئن شویم که هیچ سوگیری یا توهم در طول فرآیند ارائه نشده است. ما یک چارچوب قوی داریم که این خطرات را قبل و بعد از اجرا آزمایش می کند. ما بررسی می‌کنیم، ثبت‌نام می‌کنیم، حسابرسی می‌کنیم و بینش کاملی در مورد اینکه چگونه هوش مصنوعی به تصمیم‌گیری کمک می‌کند، ایجاد اعتماد در قابلیت اطمینان اطلاعاتی که مردم از ما دریافت می‌کنند، به دست می‌آوریم.

آیا این شرکت در صورت بروز مشکل، به ویژه در مورد هوش مصنوعی، برنامه‌های کاهشی دارد؟

ما در مورد تصمیم حیاتی در مورد مکان و مکان استفاده نکردن از هوش مصنوعی بسیار عمدی بوده ایم. به عنوان مثال، ممکن است بخواهیم از هوش مصنوعی برای کمک به تأییدیه های مجوز قبلی استفاده کنیم. اما گاهی اوقات اطلاعات ارائه شده برای تایید کافی نیست. در این موارد، ما از یک همکار انسانی می خواهیم تا تعیین کند که چه تصمیمی باید باشد.

علاوه بر این، پلتفرم هوش مصنوعی Elevance Health ما از عوامل ثبت‌شده هوش مصنوعی و هوش مصنوعی به ما کمک می‌کند اطمینان حاصل کنیم که هوش مصنوعی از نرده‌های محافظ خود منحرف نمی‌شود. هر چیزی که وارد تولید می شود نیز به طور منظم توسط انسان ها ممیزی می شود تا اطمینان حاصل شود که هیچ اتفاق بدی در کل اکوسیستم رخ نمی دهد.

با نگاه به آینده، در دو سال آینده، چه اهدافی برای تسهیل تحول دیجیتال، تقویت ابزارها و ایجاد تأثیر انسانی وجود دارد؟

ما با اثبات مفهوم در بسیاری از کارهایمان به پایان رسیده ایم و در حال ایجاد قابلیت ها در مقیاس هستیم. میلیون‌ها عضو ما از دستیار مجازی دیجیتال ما استفاده می‌کنند و از مشارکت فعال اعضا سود می‌برند. برای زیرمجموعه‌ای از ارائه‌دهندگان مراقبتی که از طریق پلتفرم قابلیت همکاری ما به سیستم‌عامل Health OS به ما متصل هستند، برای بررسی‌های هم‌زمان بیماران بستری، بازپس‌گیری مجوزهای قبلی برای اطلاعات ناکافی را تقریبا 60 درصد کاهش داده‌ایم. من می خواهم این درصد همچنان افزایش یابد.

ما با بسیاری از اکوسیستم ارائه‌دهنده کار می‌کنیم تا بتوانیم قابلیت همکاری یکپارچه‌تر را در دریافت اطلاعات مناسب در زمان مناسب برای تصمیم‌گیری‌های سریع‌تر ایجاد کنیم. ما در داخل در حال تکامل هستیم تا به ارائه ساده سازی برای اعضا و ارائه دهندگان خود ادامه دهیم. همانطور که ما بیشتر به سمت سلف سرویس حرکت می کنیم، هر عضو باید بتواند آنچه را که نیاز دارد، 24/7 دریافت کند.

با نگاه به آینده، ما به سه اصل اصلی خود ادامه خواهیم داد: تمرکز بر ساده‌سازی تجربه، شخصی‌سازی آن ساده‌سازی و هدایت سفرهای مراقبتی در لحظات مهم.

این گزارش توسط شخص ثالث پرداخت شده است. نظرات و نظرات بیان شده نظرات نیوزویک نیست و محصولات، خدمات یا افراد ذکر شده را تایید نمی کند.